Observatorio Economía Latinoamericana. ISSN: 1696-8352

GESTIONAR LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES A TRAVÉS DE UN MIX DE COMUNICACIÓN EN LA DISTRIBUIDORA DE MATERIALES DE CONSTRUCCIÓN REDEXPRESS EN EL NORTE DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

1. Introducción

Hoy en día las empresas dedicadas a la venta de materiales de construcción nos encontramos con un mercado demandante, sin embargo el desarrollo es vital para la economía ecuatoriana ya que tiene un peso del 11% en el PIB en los últimos años esta actividad ha experimentado un 4.5% de crecimiento promedio anual.       
La empresa Redexpress es un franquiciado disensa que se encuentra ubicado en el norte de Guayaquil en el sector de pascuales el cual pertenece al mercado de la construcción cuya actividad es la venta de productos de materiales de construcción, sin embargo el mal manejo de la comunicación con los clientes ha ocasionado una deficiencia en ventas obteniendo una baja rentabilidad para solventar los costos en la distribuidora.
Esta investigación tiene como propósito comprobar si la hipótesis planteada, la cual indica que si se establece una correcta aplicación del CRM se fortalecerán las relaciones con el cliente en la distribuidora de materiales de construcción en el norte de la ciudad de Guayaquil. Lo cual nos permite por medio de esta herramienta mejorar las relaciones con los clientes. A su vez por medio del marketing mix lograr conocer los gustos y preferencias de los distintos tipos de  clientes.
De esta manera construimos una efectiva relación con los clientes, para crear vínculos en el cual les ofrecemos los mejor servicios.  Ya que por la mala comunicación con los clientes, su principal objetivos es gestionar las relaciones con el cliente, para a su vez incrementar las ventas a través del CRM.
Así mismo existe un factor que justifica la investigación que se desarrolló. La línea de investigación N.1 de la Universidad Laica Vicente Rocafuerte de Guayaquil, la cual indica “Fomento y apoyo al desarrollo socioeconómico con enfoque intelectual y territorial con carácter nacional e internacional” cuya importancia es que por medio de esto llevar a cabo la implantación de un CRM para mejorar las relaciones con los clientes con el objetivo de que la empresa tenga fidelización de clientes para poder obtener un incremento en las ventas.
Este artículo nos conduce a un adecuado entendimiento de investigación, desde la problemática detectada, que se encuentra con un decrecimiento en las ventas que ha afectado a la empresa, finalmente la solución para este problema es desarrollar una propuesta que permita mejorar las relaciones con los clientes.
Por tal motivo lo primero que hay que averiguar las diferentes teorías que mantengan relaciones con el tema desarrollado, por ello se ha expuesto diferentes teorías encontradas en libros que hablan de las relaciones con el cliente  entre otras basado en la distribuidora Redexpress.
La investigación que se realizó para la distribuidora Redexpress tiene una influencia en el CRM (Customer Relationship Management) n el cual nos permite analizar si se puede mejorar las relaciones con los clientes y el incremento de las ventas en el sector norte de la ciudad de Guayaquil. (García Valcárcel Ignacio, 2001) los sistemas CRM son un conjunto de estrategias, procesos y políticas empresariales, que se enfocan en la satisfacción del cliente y conllevan a que toda actividad de la empresa gire alrededor de él.(p.32). El CRM es una herramienta la cual nos va a ayudar a obtener relaciones  con los clientes de manera en que se convierta en lealtad empresa-cliente.
Es un sistema informático que se encarga de mantener la comunicación activa entre cliente y empresa, tienen un proceso de compra que puede variar dependiendo el nivel de satisfacción. (García Ignacio, 2014). El CRM permite a la empresa conocer al cliente a través  de su ciclo de vida: adquisición, optimización, fidelización, cross-selling, readquisición. (p.28). Es importante que la empresa tengo conocimientos sobre los proceso de compra ya que esta manera puede lograr llegar al cliente, por medio del CRM buscaremos mejorar el servicio al cliente, esta herramienta nos dará resultados favorables tanto en la fidelización de los cliente como en el incremento de las ventas.
Una vez analizado los conceptos del CRM como herramienta funcional de las relaciones con el cliente y conocer lo importante que es aplicarlos a las empresas se resume que es un sistema informático de mejora y que a su vez se puede aplicar para el incremento de las ventas. 
En la actualidad nos encontramos con un mercado que evolucionando día a día en el cual debemos saber qué es lo que los clientes están necesitando por el cual nos hemos enfocado en el ciclo de la calidad y en el mix de comunicación.( Deming, 1989) es necesario analizar cómo puede la empresa generar calidad a través de este ciclo y mejorar continuamente  a través del ciclo de shewhart.
Este ciclo de calidad nos ayuda a saber cómo las empresas pueden obtener mejores ingresos aumentando los beneficios de los clientes en el cual nos permita por medio de sus etapas saber cuáles son los resultados obtenidos que beneficien a la empresa. (Diego Monferrer, 2013). Se debe buscar información óptima, un mix de comunicación que logre alcanzar a los distintos tipos de clientes, enfrentarse a las distintas situaciones competitivas y cumplir con los objetivos fiados de manera más eficiente. (p.153).
En el mix de comunicación nos encontramos con los recursos disponible que se refiere a la  economía de la  distribuidora como del personal,  los tipos de productos a vender esto nos referimos que los vendedores tienen que estar capacitado sobre todos los tipos de productos que la distribuidora tiene en stock, características del mercado, hay que conocer el mercado para realizar las distintas tipos de promociones y publicidades para la empresa con el fin de que el cliente estén al tanto, tipos de  estrategias como es la venta  personal que se enfoca precisamente en que el vendedor ofrezca toda la información sobre los productos  que el  cliente desea, la etapa del proceso de compra es una de  las más importante ya que lo primero que hay que descubrir  es la necesidad que el cliente tiene a través de la venta personal dándole la información necesaria para que ellos adquieran  la compra y su vez dándole la información sobre las promociones de la distribuidora, el ciclo  de vida del producto con esto los gastos de promoción son superiores en la primera fase del ciclo de  vida del producto cuando está en fase de madurez  se incrementa la importancia relativa de la venta personal y esto intensifica  en apoyo en el punto de venta.
Por medio del mix de comunicación sabremos qué es lo que los clientes están necesitando, ya que  no solo es saber el uso correcto de estas herramientas, es necesario enfocarse en el producto esto nos ayuda en la comunicación y a su vez como llegar a los compradores.
El alcance de la investigación se direcciona a implementar una herramienta de marketing para mejorar las relaciones con el cliente, e incremento de las ventas en la distribuidora de materiales de construcción Redexpress en el norte de la ciudad de Guayaquil.
Para mejorar las relaciones con el cliente y a su vez incrementar las ventas se aplicara CRM con el fin de tener toda la información necesaria sobre las preferencias de los clientes manteniendo una fidelización con ellos de esta manera obteniendo rentabilidad, demostrando que el CRM es una herramienta importante para la empresa.

1. Metodología

Para conocer a fondo la situación de la distribuidora de materiales de construcción Redexpress fue necesario conseguir la mayor información formulando la hipótesis y las oportunidades que puedan dar solución al problema por tal motivo se empleó un método de investigación deductivo e inductivo mediante un proceso de enfoque cuantitativo ya que nos llevó a obtener resultados valido, y un enfoque cualitativo el cual se utilizó para realizar un informe completo sobre la situación actual de la empresa ya que se obtuvo información más precisa, con un tipo de investigación descriptiva y exploratorio en la cual las técnicas que utilizamos fue la encuesta la cual se realizó a  los clientes de ventanillas por lo que obtuvimos datos precisos con información confiable, y la  entrevista que se realizó a un grupo objetivo los cuales fueron los clientes vip y frecuentes de la distribuidora Redexpress.
Para la recolección de datos se realizó dos cuestionarios en el cual se escogió uno para la encuesta y otro para la entrevista la cual esta fue dirigida a cada grupo objetivo con el fin de obtener la información necesaria sobre los problemas que afectan a la empresa y poder realizar las mejora de la distribuidora de materiales de construcción Redexpress en el norte de la ciudad de Guayaquil.

1. Población

Para determinar el tamaño de la población se consideró a 300 personas que se encuentran económicamente activas en el norte de la ciudad de Guayaquil específicamente en el sector de pascuales, en la cual se tomó en cuenta a hombres, mujeres o empresas que se encuentran en la necesidad de realizar algún tipo de construcción.

1. Muestra

Tomamos como resultado un tamaño de la muestra de 169 personas para la encuesta y 15 personas para la entrevista las cuales la información recolectada se distribuirá en clientes por ventanillas, vip y frecuentes de la distribuidora de materiales de construcción Redexpress.

1. Resultado

Después de una ardua  investigación realizada por medio de las encuestas a clientes por ventanillas, la entrevistas a clientes vip y frecuentes se pudo observar que  pese a los puntos favorables  que tiene la empresa, también tiene muchas falencias por la cual la distribuidora de materiales de construcción se encuentra en la búsqueda de  las  mejoras ya sea en la calidad y las relaciones con los clientes para generar ingresos.
Se puede decir que al momento de que el cliente realice la compra los vendedores lo  primero que tienen que hacer es relacionarse de la mejor manera con el cliente ofreciéndole la información necesaria sobre los  productos, su variedad que pese a cumplir la misma función su precio y calidad varia ya que esto se da  por el tiempo de vida útil, de esta manera obtendremos clientes fieles que sabrán que siempre estaremos para ellos satisfaciendo sus necesidades.
Otros resultados a darse a conocer por la investigación fue el servicio de logística dejándonos ver  la inconformidad de los clientes por la demora al  momento de realizar la entrega de los pedidos a su destino, esto no es un problema constante  pero si  puede llegar afectar por la cual hay que trabajar en una solución de manera rápida ya que se consta con tres medios de transportes y solo se cuenta con un solo chofer la cual esto puede traer inconvenientes a  futuro.
Por último encontramos un problema interno en la distribuidora la cual arrojo problemas con los proveedores ya que ellos tienden a retrasarse en la entrega de las mercaderías lo cual causa  que la distribuidora no tenga productos en stock para satisfacer las demandas ocasionando una molestia a  los clientes y a su vez  a la empresa ya que esto generaría perdidas en las ventas.
Podemos decir que la distribuidora se ha encontrado con altas y bajas en las ventas por lo que no siempre se cuenta con todos los materiales que el cliente necesita, esto ha llevado a la conclusión que no siempre el producto es el principal problema si no también el servicio que se brinda esto se definió como falla en la calidad, los cual si se utiliza las herramientas adecuadas es posible que obtendremos mejoras en poco tiempo.
Gracias a  todos los resultados obtenidos se estableció que  la calidad tanto en productos como servicios llevando una excelente relación con los  clientes será la mejor ventaja que tenga la distribuidora de materiales de  construcción basado en el marco teórico se propone un CRM aplicando el ciclo shewhart, y a través del mix de comunicación ayudando a establecer una clara  relación con los  clientes sabiendo sus preferencias y necesidades en la que esto nos llevara a tener mejoras en la calidad como en ingresos.

1. Discusión

Después de toda  la información recolectada gracias a una muestra de 169 encuestas que se  le realizo a  los clientes  por ventanillas y 15 entrevistas  a  clientes vip, clientes frecuentes con lo que se logró  identificar todas las fortalezas de la empresa  como son el trabajo en equipo, la atención brindada por el personal de despacho, las facilidades de pago y las debilidades como un personal de venta no capacitado la cual  la falta de información sobre  los productos a ofrecer, el problema del servicio de transporte o  logística son unos de los factores que han  afectado, por eso por  medio de la investigación realizada se tomó la decisión de un CRM aplicando el ciclo de shewhart a través del mix de comunicación  lo cual es muy favorable para el correcto manejo del negocio, ya que por medio de esto demostramos una buena carta de  presentación.
Sin embargo la investigación realizada nos demuestra que no existe una buena relación con entre cliente-empresa, por  lo que el escaso asesoramiento por parte de los vendedores, en los cuales se tiene graves problemas de cobro al cliente.
Así que por medio de una encuesta realizadas a los clientes por ventanilla y  entrevista realizadas a los clientes  vip, clientes frecuentes que se realizó a profundidad se  pudo demostrar los principales  problema que  presenta la distribuidora lo cual una  de los principales problemas es que las inadecuadas relaciones con los clientes  nos ha conducido a una deficiencia en la actitud del servicio al cliente la cual ha afectado directamente a economía de la empresa, debido a que no cuentan con una buena herramienta del marketing que se enfoque en administrar las relaciones con los  clientes y en las ventas.
Se puede considerar  como oportunidades obtener una mejoras en las relaciones con los clientes a  su vez  indicándole sobre  las promociones que tiene basándose  en las compras que el cliente haya realizado, asegurando que el consumidor se  encuentre satisfecho  por los productos y el servicio de calidad que ha obtenido, esto es se puede saber  gracias  a la herramienta del CRM implementando el ciclo de shewhart lo cual por  medio del mix de comunicación se lograra obtener toda  la información necesaria sobre los  clientes y poder ofrecerles los productos  que deseen.

1. Conclusión

Debido a la deficiencia en las relaciones con los clientes por parte de  la distribuidora se determinó que la empresa Redexpress no ha  sabido implementar una buena herramienta del marketing que se enfoque en administrar las relación con el  cliente que ha impedido un crecimiento en las ventas.
Se ha llegado a identificar que no se ha trabajado correctamente en mantener una relación con el cliente lo cual  salió en evidencia por medio de la investigación realizada lo cual se  ha propuesto implementar un CRM aplicando el ciclo de shewhart y a su vez  un mix de comunicación  la cual  ayudara a tener una relación profunda entre  cliente y empresa por lo sabremos cuales  son las preferencias y  necesidades de los  clientes.
La fidelización con los clientes es el mayor atributo que busca la distribuidora de materiales de construcción, y esto es para saber qué es lo que desean adquirir sus clientes, manteniéndole informados sobre las promociones que esta brinda de acuerdo a las encuestas y entrevistas realizadas a sus clientes por ventanillas vip y frecuentes se puede decir que esto es lo que se necesita para que la distribuidora incremente sus ventas.
Al  no llevar de manera adecuada  los  proceso  de marketing existen en el problema en  el desarrollo  de las actividades de atención de cliente, publicidad, entrega  de pedidos, lo cual actualmente se maneja un sistemas de despacho manejado por guía de remisión  y el uso de un único  sistemas  el cual  no proporciona ningún tipo de recordatorio.
El personal de despacho es escaso en el cual se encuentra  con tres vehículos y solo dos transportista  lo cual nos  ocasiona un retraso en el proceso de entrega causando una inconformidad en los clientes. También la falta de organización al momento de realizar las compras perjudicas  a las ventas de forma  directa a  la distribuidora.
Al realizar la implementación de la propuesta ayudara a  la  distribuidora a contar las mejoras en la gestión de calidad, en  lo cual está  el incremento de las ventas, la atención de  los clientes lo cual comprende el servicio preventa y post venta, rapidez en  sus servicios de despacho, mejoras en la distribución de la publicidad.
El sistema elegido  tiene la facilidad de adaptarse según las necesidades que tenga la distribuidora ayudándonos con un enfoque de la propuesta CRM aplicando el  ciclo de  shewhart lo cual nos  ayudara a la distribuidora a  mejorar que sus procesos y servicios sean de primera calidad, dándonos la capacidad de  recuperar a los  clientes que se  encuentran  comprando con  la competencia en la actualidad.
Por eso la distribuidora debe mantener a  todo su equipo de trabajo completamente funcional    tanto en el área administrativas como  en e l área  de logística,  lo cual  coordinando la recopilación de información necesaria con el personal de sistema, para que lo que  solo se entregue información real, teniendo un personal capacitado sobre el uso de los  sistemas de  la empresa y el  CRM, adecuar los mostradores para que los  clientes puedan observar los productos que ofrecen.
Una  de las ventajas  de utilizar  esta herramienta  es que permite cumplir más  funciones aparte del marketing, se recomienda que toda  la  información  de la distribuidora se encuentra en regla y organizada ya que ser requerida  para aplicar el sistema será fácil hacer la migración de información. 

Referencias
Fundamentos de Marketing (Diego Monferrer Tirado, 2013)
Gestión de las Relaciones con los Clientes (Ignacio García Valcarcel, 2001)
Dirección Marketing Decimocuarta edición (Kotler, Philip, 2012)
https://www.mundoconstructor.com.ec/el-sector-construccion-recupera-lentamente-su-actividad/           
http://181.39.96.202/Lineasinvestigacion.php