Adriana de las Mercedes Fray Morán*
Edison Lenin Crow Sarmiento **
Escuela Superior Politécnica de Chimborazo, Ecuador
Email: adryframor1981@hotmail.com
Archivo completo en PDF
Resumen
La investigación actual tuvo como objetivo evaluar la incidencia del servicio al cliente en la imagen corporativa del Banco del Pacifico – Agencia La Dolorosa. Se trata de un reporte técnico de carácter descriptivo, cuantitativo y cualitativo, tomando como objeto de investigación la auditoría de gestión al departamento de crédito de dicha entidad.
Se realizó el diagnóstico integral y participativo en la colocación de créditos, estableciendo estrategias adecuadas para validar los niveles de eficiencia, eficacia y calidad del servicio, con la finalidad de identificar la incidencia del servicio al cliente en la imagen corporativa.
El determinar cada necesidad, falencia a través de la correcta aplicación de técnicas de recopilación de información para conocer lo que se requiere y tomar a tiempo los correctivos necesarios para lograr productividad de la institución.
La elaboración y aplicación de la auditoria de gestión en el proceso crediticio de la entidad, permitirá tener una línea base para la determinación de lineamientos o herramientas estratégicas que permitan mejorar cada proceso y minimizar tardanzas, falta de toma de decisiones, burocracia en los tramites y demás factores negativos que afectan la correcta entrega de un servicio al cliente de manera eficiente y óptima.
Abstract
The current investigation had as objective to evaluate the incidence from the service to the client in the corporate image of the financial sector and in particular of the Bank of the Pacifico-South Branch. It is a technical report of descriptive, quantitative and qualitative character, taking like investigation object the administration audit to the department of credit of the Bank of the Pacifico, Agency The Painful one, Branch Riobamba.
He/she was carried out the integral diagnosis and participativo in the placement of credits, establishing appropriate strategies to validate the levels of efficiency, effectiveness and quality of the service, with the purpose of identifying the incidence from the service to the client in the corporate image.
Determining each necessity, falencia through the correct application of technical of summary of information to know what is required and to take the necessary correctives on time to achieve productivity of the institution.
The elaboration and application of the administration audit in the credit process of the entity, will allow to have a line it bases for the determination of limits or strategic tools that allow to improve each process and to minimize delays, it lacks of taking of decisions, bureaucracy in you process them and other negative factors that affect the correct delivery from a service to the client in an efficient and good way.
Palabras claves
Servicio al Cliente - Imagen Corporativa – Eficiencia - Eficacia y Calidad.
Keywords
Service to the Client - Corporate Image – Efficiency - Effectiveness and Quality.
Para citar este artículo puede uitlizar el siguiente formato:
Adriana de las Mercedes Fray Morán y Edison Lenin Crow Sarmiento (2019): "Incidencia del servicio al cliente en la imagen corporativa del Banco del Pacifico", Revista Observatorio de la Economía Latinoamericana, (abril 2019). En línea:
https://www.eumed.net/rev/oel/2019/04/servicio-cliente-banco.html
//hdl.handle.net/20.500.11763/oel1904servicio-cliente-banco