Javier Antonio Farah Posada*

Aleyn Nieto Zambrano **

Universidad Laica Vicente Rocafuerte de Guayaquil, Ecuador

javierfarah@gmail.com

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RESUMEN

El presente proyecto de tesis contempla una propuesta de marketing relacional sobre el servicio podológico de la empresa Dr. Pie ubicado en el centro comercial Policentro. Del análisis realizado se obtuvo que actualmente la empresa no cuenta con una segmentación clara de clientes lo cual ha causado problemas en el desarrollo de sus actividades comerciales, así como en la atención y resolución de quejas en cuanto al servicio, además de esto la empresa tampoco se ha estructurado correctamente en cuanto al cuadro organizacional, haciendo énfasis en problemas para asignar tareas y llevarlas a cabo. Debido a los problemas mencionados, el proyecto propuso una serie de estrategias acorde al manejo de marketing relacional donde se requiere la creación de una base de datos general de clientes, la previa segmentación, cursos de capacitaciones tanto para el grupo directivo como el equipo de trabajo, adecuaciones y ambientaciones estructurales del local donde se brinda el servicio de podología, una campaña de e-Mailing en base a la segmentación y la explotación de canales de comunicación como las redes sociales, logrando que el cliente difunda, recomiende y se informe de lo que ofrece Dr. Pie sobre su servicio podológico y además capte a los potenciales clientes, partiendo de que la competencia directa radica en locales informales dedicados al servicio de podología y otros son por medio de centros de salud y/o belleza.

La investigación encontró que existen fallas a la interna de la empresa que han influido en la pérdida de ventas, entre las cuales está: no cerrar ventas cruzadas sobre el servicio de podología, no posee una base de datos segmentada y tener problemas en la estructuración del equipo y área de trabajo. Sin embargo, según las encuestas las vías para alcanzar la fidelización e incluso captación de nuevos consumidores es posible, en tanto se apliquen estrategias ligadas a los medios digitales, que resultó ser el medio principal de comunicación, así como de preferencia de parte de los clientes que maneja Dr. Pie. Los aspectos demográficos del mercado que maneja la empresa también son favorables para estrategias que maneja el marketing relacional, ya que la mayoría de los clientes presentan un poder adquisitivo acorde a las metas económicas de Dr. Pie.

Palabras clave: Marketing relacional, comunicación, fidelización de clientes, podología.

ABSTRACT

The present thesis project contemplates a proposal of relational marketing on the podiatric service of the company Dr. Pie located in the shopping center Policentro. From the analysis carried out, it was obtained that the company currently does not have a clear segmentation of clients, which has caused problems in the development of its commercial activities, as well as in the attention and resolution of complaints regarding the service, in addition to this the company It has been structured correctly in terms of organizational chart, emphasizing problems to assign tasks and carry them out. Due to the mentioned problems, the project proposed a series of strategies according to the management of relational marketing where the creation of a general database of clients is required, the previous segmentation, training courses for both the management group and the work team , adjustments and structural settings of the premises where the podiatry service is provided, an e-mailing campaign based on segmentation and the exploitation of communication channels such as social networks, enabling the client to disseminate, recommend and report what offered by Dr. Pie about his podiatry service and also captures potential clients, based on the fact that direct competition lies in informal premises dedicated to the podiatry service and others are through health and / or beauty centers.
The project found that there are faults within the company that have influenced the loss of sales, among which is: not close cross sales on the podiatry service, does not have a segmented database and have problems in the structuring of the team and work area. However, according to the surveys, the ways to achieve loyalty and even attract new consumers is possible, as long as strategies linked to digital media are applied, which turned out to be the main means of communication, as well as the preference of the clients that Dr. Pie handles. The demographic aspects of the market that the company manages are also favorable for strategies managed by relational marketing, since most of the clients present a purchasing power according to the economic goals of Dr. Pie.
Keywords: Relationship marketing, communication, customer loyalty, podiatry.

Para citar este artículo puede uitlizar el siguiente formato:

Javier Antonio Farah Posada y Aleyn Nieto Zambrano (2018): "Plan de marketing relacional para fidelizar a los clientes del servicio de podología de DR. Pie en el centro comercial Policentro de la ciudad de Guayaquil", Revista Observatorio de la Economía Latinoamericana, (octubre 2018). En línea:
https://www.eumed.net/rev/oel/2018/10/marketing-fidelizar-clientes.html
//hdl.handle.net/20.500.11763/oel1810marketing-fidelizar-clientes