Pedro Alamiro León Jurado*

Ketty Amarilis Rodríguez Rodríguez**

Félix David Freire Sierra***

Universidad Tecnológica Empresarial de Guayaquil, (Ecuador)

pedroleon_h24@hotmail.com

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RESUMEN

La fidelización de clientes en las empresas de hoy en día es una premisa que hay que atender desde el punto de vista de la mercadotecnia, de tal forma que el presente estudio busca la aplicación del marketing relacional y sus elementos para retener a los clientes de la Empresa HOME VEGA S.A. en la ciudad de Guayaquil donde ésta empresa nacional tiene una de sus principales agencias desde hace 30 años, con lo que se busca satisfacer las necesidades, gustos y preferencias de sus clientes por medio de la aplicación de una serie de actividades de mercadeo dirigidas a los clientes que forman su base de datos comercial. Para tal efecto se ha considerado una investigación documental, bibliográfica, basándose en fuentes secundarias de la empresa, además de la observación directa en el establecimiento y una entrevista realizada a un agente comercial. Las conclusiones y recomendaciones se fundamentan en los hallazgos y el análisis respectivo que genera planteamiento de objetivos, estrategias y un plan de actividades. La institución busca ser un referente en el mercado de acabados de construcción y ambientes en Guayaquil. El cliente debe ser fidelizado con la resolución de cualquier requerimiento, manejo de referidos, actividades de retención, etc. La investigación arroja información sobre los clientes y sus necesidades actuales y futuras, beneficiando a los diferentes stakeholders involucrados para el mejoramiento del desempeño de la fuerza de ventas, la generación de referidos de clientes y un plan de promociones y fidelización de clientes obteniendo beneficios en el volumen de sus ventas por cada cliente. El modelo de fidelización en Home Vega brindará la solución eficaz y eficiente que permita incrementar las ventas por cliente.

Palabras claves: Ventas, Marketing relacional, fidelización de clientes, acabados de construcción, retención, mantenimiento, grupos de interés.

ABSTRACT

The loyalty of customers in today's companies is a premise that must be addressed from the point of view of marketing, so that this study seeks the application of relational marketing and its elements to retain customers of the Company HOME VEGA SA in the city of Guayaquil, where this national company has one of its main agencies for 30 years, with which it is sought to satisfy the needs, tastes and preferences of its clients through the application of a series of marketing activities aimed at the customers that form your commercial database. For this purpose, a documentary, bibliographic research based on secondary sources of the company has been considered, as well as direct observation at the establishment and an interview with a commercial agent. The conclusions and recommendations are based on the findings and the respective analysis that generates the objectives, strategies and a plan of activities. The institution seeks to be a reference in the market of construction finishes and environments in Guayaquil. The client must be loyal with the resolution of any requirement, handling of referrals, retention activities, etc. The research yields information about the clients and their current and future needs, benefiting the different involved stakeholders for the improvement of the sales force's performance, the generation of customer referrals and a promotions and customer loyalty plan obtaining benefits in the volume of your sales for each customer. The loyalty model in Home Vega will provide the effective and efficient solution that allows increasing sales per customer.
Keywords: Sales, Relationship Marketing, customer loyalty, construction finishes, retention, maintenance, stakeholders.

Para citar este artículo puede uitlizar el siguiente formato:

Pedro Alamiro León Jurado, Ketty Amarilis Rodríguez Rodríguez y Félix David Freire Sierra (2018): "Marketing relacional para la fidelización de clientes en Home Vega de la ciudad de Guayaquil", Revista Observatorio de la Economía Latinoamericana, (abril 2018). En línea:
https://www.eumed.net/rev/oel/2018/04/fidelizacion-clientes-ecuador.html
//hdl.handle.net/20.500.11763/oel1804fidelizacion-clientes-ecuador