Katheryn Alejandra Constante Ponce*
EstudianteRocío Segovia Meza**
DocenteEmail: ssegovia@utm.edu.ec;
RESUMEN
La secretaria ejecutiva tiene varias funciones, roles y responsabilidades dentro de la empresa que es considerada como pilar fundamental para el sostenimiento y desarrollo de la misma. La investigación tuvo como objetivo Explorar el ejercicio profesional de las secretarias como imagen de las relaciones publicas de las empresas de servicio de la ciudad de Portoviejo, para ello uso una metodología descriptiva y los métodos deductivo, analítico y bibliográfico, con las técnicas bibliográficas, observación, entrevista y los instrumentos: guía de entrevista no estructurada, guía de observación, ficha bibliográfica, la muestra fue probabilística a un total de 19 instituciones, 9 privadas y 10 publicas, a un total de 38 secretarias y 7 jefes de las mismas. Los resultados de la misma indican que las secretarias modernas tienen funciones más allá de las administrativas, en las cuales debe tener preparación y formación personal para control las emocione y poder brindar atención al usuario en sus demandas y en relación a la oferta de servicio que brinda, sobre todo en las públicas que es donde el auge de la población es mayor que las privadas.
Palabras claves:
Relaciones públicas, ejercicio profesional, secretarias, empresas de servicio, oferta y demanda.
ABSTRAC
The executive secretary has several functions, roles and responsibilities within the company that is considered a fundamental pillar for the sustainability and development of the same. The objective of the research was to explore the professional practice of the secretaries as an image of the public relations of the service companies of the city of Portoviejo, for this purpose I use a descriptive methodology and the deductive, analytical and bibliographic methods, with the bibliographic techniques, observation , interview and the instruments: unstructured interview guide, observation guide, bibliographic record, the sample was probabilistic to a total of 19 institutions, 9 private and 10 public, to a total of 38 secretaries and 7 heads of the same. The results of the same indicate that the modern secretaries have functions beyond the administrative ones, in which it must have preparation and personal training to control the emotions and to be able to offer attention to the user in their demands and in relation to the offer of service that provides , especially in the public ones, where the population boom is higher than the private ones.
Keywords:
Public relations, professional practice, secretaries, service companies, supply and demand.
Para citar este artículo puede utilizar el siguiente formato:
Katheryn Alejandra Constante Ponce y Rocío Segovia Meza (2019): “El ejercicio profesional de las secretarias como imagen en las relaciones publicas de las empresas de servicio de la ciudad de Portoviejo”, Revista Caribeña de Ciencias Sociales (febrero 2019). En línea:
https://www.eumed.net/rev/caribe/2019/02/ejercicio-profesional-secretarias.html
//hdl.handle.net/20.500.11763/caribe1902ejercicio-profesional-secretarias
INTRODUCCIÒN
Las Relaciones Públicas como disciplina cuenta con presencia en toda organización porque permite a las mimas conocer, gestionar e investigar a los diferentes públicos que posee una organización. su función es a todo nivel sea empresa, movimiento asociativo, sindicato, partido político, Organización No Gubernamental o asociaciones patronales donde se conocen sus demandas y satisfacen sus necesidades de una manera acorde con los objetivos de la organización. Pero también las entidades públicas (Poder Ejecutivo, Poder Legislativo y Poder Judicial) deben relacionarse con sus públicos para establecer vínculos satisfactorios de una manera mutua. (Castillo, 2010)
Cuando se articula las Relaciones Publicas y las secretarias, es el poder que tienen las personas para manejar la comunicación interna y externa (Cagua, 2016), por ello la formación debe ser integral y constante, su dependencia esta direccionada con situaciones financiera, reputación, proyectos de relaciones públicas pasadas y presentes, fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de relaciones públicas constituye el punto de partida esencial para cualquier proyecto. (Bozada, 2017) todo esto en relación con la oferta y demanda.
El trabajo de una secretaria es una de las situaciones que genera varias especulaciones al momento de analizarlas, puesto que en algunas condiciones son tomadas como meras asistentes de oficina limitando sus funciones a las básicas, contestar teléfono, redacción de oficios, atención al público y organizar papeles, (Bermúdez & Chila, 2017) no obstante el perfil y las competencias de las secretarias ejecutivas estan ligadas con las responsabilidades contenidas en una amplia gama de competencias y habilidades, a más de las tradicionales estan las de gestión de la correspondencia, mantener archivos de oficina, manejar el correo, el levantamiento de actas de reuniones y coordinación de actividades entre otras; en la actualidad también contribuyen a mantener registros y a la realización de trabajos de investigación según sea necesario. (Bermúdez, 2014).
Su gestión también le exige que tenga un perfil profesional que esté acorde a la institución que labora, puesto que es la imagen de la misma ante las personas, por ello estan obligadas a poseer excelentes habilidades de comunicación y etiqueta telefónica excepcional, (Arenas, 2012). De ahí que se describen cuáles son las actividades que realizan a nivel de servicios nacional e internacionalmente: la gestión de las operaciones del día a día de la oficina, organizar, mantener los archivos, registros, reuniones, citas de planificación y programación, la gestión de proyectos, la realización de investigaciones, preparación y edición de la correspondencia, informes y presentaciones, hacer arreglos de viaje y de invitados, ofrecer un servicio de calidad al cliente, trabajar en un ambiente profesional, entre otros (Ave & Macias, 2015)
La investigación consistió en realizar una correlación entre las Relaciones Publicas y las Secretarias de las empresas de servicios en el cantón Portoviejo, la importancia de la misma radica en la formación profesional y en establecer si los perfiles actuales satisfacen las demandas del mercado, esto como estrategia para mejorar el currículo formativo o fortalecerlo según los resultados de la misma.
DESARROLLO
Para (Apolo, 2016) Si se habla de secretarias de empresas de servicios estas estan por lo general a tiempo completo, su mercado laboral abarca áreas de:
Para poder ejercer una buena labor, debe conocer el lugar, los servicios que presta, las limitaciones que posee, las condiciones de servicio que está al alcance de la misma, asi como tener una gama de posibilidades que puedan tener acceso las personas sobre otros servicios para de ser posible actual como canalizador o proveedor de información de manera que los clientes internos y externos pueda sentirse satisfecho y bien atendido cuando se acerca a tener información. (Aprendizaje y personalidad, 2016)
Entre las habilidades de relaciones públicas que exigen el perfil profesional de las secretarias ejecutivas tengan una preparación que esté acorde a las demandas del mercado, para una mejor aprehensión de este apartado, se precisan las nuevas competencias de las secretarias ejecutivas como lo sostiene Rodríguez, Loor, Vera & Rodríguez (2018):
Diversos estudios relacionados con el proyecto “Tuning” (2012) (Tuning Education Structures in Europe), analizan los tipos de competencias genéricas y específicas; las primeras se refieren a las competencias transversales, transferibles a muchas funciones y tareas; las específicas están relacionadas directamente con la ocupación profesional que realice el graduado.
Las competencias transversales genéricas, se consideran en tres apartados (J van-der Hofstadt & Gómez, 2013; Rovira, 2001) (J van-der Hofstadt & Gómez, 2013) (Rovira, 2001):
En el caso de las relaciones publicas, todas estas cualidades son importantes, es necesario resaltar que el talento humano es el nervio motor de toda institución, puesto que los conocimientos, habilidades, experiencias, motivaciones, intereses, vocación, valores, actitudes, potencialidades y su estado de salud, entre otros. (Salas, 2012), que es visible al momento de realizar su actividad laboral, “siendo esto el valor que se espera aportar a la organización de los diferentes episodios conductuales que un individuo lleva a cabo en un período de tiempo” (Palacio, 2005, pág. 155).
Es más, otros autores Gonzales & Ramirez (2011) sostienen que para la relación publicas debe poseer cualidades personales en relación:
En cuanto a las relaciones publicas en las empresas de servicio de la ciudad de Portoviejo, es relevante en toda la cadena de proceso, eso lo sostiene Jover (2010) quien considera que estas son capacidades de ponerse en el ligar de otros para comprenderlos y ejecutar actividades pensando en el prestigio y la reputación de la sociedad. Puesto que las actividades secretariales las deben cumplir con cortesía, cultura, carisma, por la relación de primer contacto que se tiene con ella tanto física y verbal, eso indica que no solo es cumplirlo, sino que con la actitud de servir y de escuchar, atender y proponer soluciones a los públicos de manera efectiva y sin hacerlos esperar demasiado.
Otros autores como Jacóme (2017), Londoño (2016) han descrito las cualidades que deben reunir las secretarias que realizan las funciones de relaciones públicas:
Con todo esto es reconocido que la secretaria es mucho más que una recepcionista y transmisora de mensaje. Pues es también una agente estratégica y potencial de Relaciones Públicas que con su trabajo debe velar constantemente por aumentar, salvaguardar y mantener el prestigio de las organizaciones en la sociedad, además de incentivar un mayor espíritu de sensibilidad humana entre los altos ejecutivos de las organizaciones. Londoño (2018)
Otro de los factores que se debe tomar en cuenta para entender y atender las necesidades de las personas a cargo de las Secretarias en la de organizar, mantener, ejecutar y evaluar las redes de apoyo de la localidad, puesto que se necesita: Infotep (2014)
Los principales objetivos de las Relaciones Humanas son: Mussi (2014)
Algunos principios generales que pueden ayudar al logro de buenas relaciones en el trabajo son:
La secretaria como relaciones públicas de la empresa
Es una de las funciones básicas de las secretarias, puesto que su imagen, calidad y calidez son los primeros afluentes de los usuarios cuando ingresan a estas empresas para solicitar una intervención. Deben cumplir roles y tener claro cuáles son las prestaciones de la empresa, por ejemplo: patrocinio de acontecimientos deportivos, compromiso social, organización de actos culturales, patrocinios, etc. Sin embargo, normalmente se pasa por alto que la imagen exterior de una empresa también se define por actuaciones del día a día: una carta bien redactada, una conversación telefónica cordial, una negociación amistosa. (Naranjo, 2013)
Otra de las acciones que también debe cumplir las secretarias es las de aptitudes comunicativas con los clientes internos y externos, puesto las situaciones de conflicto se van a nivel de usuarios, directivos y demás miembros que forman parte de la sociedad. Entre ellas pueden estar:
Otras de las funciones que las empresas deben hacer a través de la secretaria en la de comunicación a la colectividad de sus acciones para darles a conocer cuáles son:
Y esto es importante, debe saber cómo se puede comunicar a las comunicada externa e interna de todo lo que esta realiza, por ello la empresa de debe mantener comunicada a la sociedade de lo que realiza y ahí la labor secretariae es importente puesto que ella se encarga de;}
Redacta la nota de prensa de forma clara y concisa.
La información debe contener respuesta a estas preguntas: quién, cuándo, dónde, qué, por qué, qué consecuencias.
Relaciones públicas
Este término se da a las formas de comunicación y relación que tiene las empresas con la sociedad en general, puesto que al ser de servicio no son cerrados, sino que se relacionan unas más que otras, viven abiertas a su medio social. (Sierra, 2010). Por ello dentro de sus responsabilidades esta la comunicación con el público, a través de ésta se convierte en una carta de presentación de impacto donde se deben cuidar detalles como presentación, logotipo, uniformes, oficinas entre otras. Para ello es necesario que conozca al tipo de clientes a quien tiene que atender: (Velèz & Chila, 2013)
Algunos más complejos que otros al momento de brindar el servicio, pero todos deben al final quedarse satisfecho por la intervención realizada, y los resultados esperado.
Empresas De Servicio
Es importante tener claro que es una empresa de servicio en este caso el García (2008) la define como una Empresa de Servicios es aquella cuya actividad principal es ofrecer un servicio (intangible) con el objetivo de satisfacer necesidades colectivas, cumpliendo con su ejercicio económico (fines de lucro). Estas empresas pueden ser públicas, privadas o mixtas, cuando son públicas es porque el Estado está en mejor capacidad de cumplir con esta actividad que un particular (y son empleadas para cubrir las llamadas necesidades públicas), pero generalmente al ser empresas privadas la calidad del servicio es mejor. GPI (2014)
Estas empresas estan en los sectores: comercio, el transporte, las comunicaciones, las finanzas, el turismo, la hostelería, el ocio, la cultura, los espectáculos, la administración pública y los llamados servicios públicos, como son la sanidad, la educación, entre otros. (Fernández, S/F)
También se tiene que tomar en cuenta cuales son las características y atributos que en este nivel debe tener la secretaria:
Por ser una profesional en ejercicio de su función esta debe cumplir;
papel preponderante en el trabajo de la secretaria porque ella es la persona encargada de dar la cara casi en todas las solicitudes de contacto que requieren los públicos con la organización. Ninguna persona o institución puede hablar directamente con las altas autoridades no sin antes haber sido atendidas por la secretaria, que a la postre, es la persona que en muchas ocasiones arma la agenda de los ejecutivos y directivos de las organizaciones. Por eso ella debe tener ciertas características que se ajustan plenamente con lo que propugnan las Relaciones Públicas:
METODOLOGÍA
La investigación fue de corte cualitativo con una metodología descriptiva-exploratoria, con los métodos analíticos, deductivos, bibliográficos, con las técnicas bibliográficas, observación, entrevista y los instrumentos: guía de entrevista no estructurada, guía de observación, ficha bibliográfica, teniendo como población a 40 instituciones que ofrece y brindan servicios de atención al usuario del cantón Portoviejo, siendo 18 privadas y 22 publicas, la muestra fue probabilística a un total de 19 instituciones, 9 privadas y 10 publicas, a un total de 38 secretarias y 7 jefes de las mismas.
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS
Se realizaron dos tipos de entrevista: la primera fue estructurada a las secretarias de las instituciones que brindan servicios en la ciudad de Portoviejo, para desde sus apreciaciones determinar las funciones, roles y actividades que realizan en las empresas de servicio, los resultados presentados establece entre sus responsabilidades laborales clasificadas en: instrumentales, personales y técnicas, siendo para ellas todas de interés e importancia puesto que cada una representa atención y dedicación propia, más allá del cumplimento de un requerimiento, en todo caso coinciden en que requiere de condiciones, actitudes y aptitudes de cada colaborador para hacer la satisfacción por el servicio brindado sea con todas las garantías y expectativas de los usuarios. Considera a la formación permanente y continua como garantía de una apropiada aprehensión y realización del trabajo, esto se debe dar por parte de la institución donde labora pero también debe ser autoformada, ya que la referencia del trabajo realizado será para uno la gratificación por el trabajo y la demanda por el servicio brindado, siendo el fin de las empresas, es una manera de ganar – ganar, estan consientes que la permanencia laboral depende de las resoluciones de demandas y de las evaluaciones realizada a los clientes por el servicio prestado.
Entre las situaciones de mayor dificultad, las secretarias manifestaron es la actitud de las personas cuando buscan el servicio, sobre todo en las públicas, todas coindicen que vienen en una posición de defensa bastante hostil, requieren que le atiendan de inmediato y sobre todo no le cuesta nada, creen a la secretarias responsable de los resultados de sus requemantes si no se cumplen a tiempo son las culpables de la lentitud de los mismos y en muchas ocasiones no está en manos de ellas hacerlo, ya que ellas deben cumplir con un protocolo y una ruta de procesos al cual no puede saltarse por atenderles y complacerles, entonces ellas requieren de una gran fortaleza personal esto es otra de las características a desarrollar, en muchos casos no saben manejarlos y ante la presión actual ellas de forma inconveniente, es por eso la necesidad de que la formación y actualización no solo sea técnica sino también personal para poder controlar las emociones y ante actitudes fuertes saber cómo reaccionar, evitando incomodar o ahondar más la necesidad y frustración del usuario. Esto no es tanto en las empresas privadas, ya que quienes acuden a las mismas saben que para satisfacer su necesidad tiene que pagar un precio, en todo caso ahí lo que tiene que atender son clientes que consideran que los costos son elevados y consideran que la secretaria puedan aumentar o disminuir los mismos, eso hace en muchos casos una demora en los procesos, no obstante ellas también opinan que las capacitaciones también deben ser en el control emocional y manejo de conflictos para poder resolver las situaciones de manera asertiva.
Otras de las situaciones que se enfrenta a diario con las habilidades desarrollados con en las instrumentales en el sentido de los avances tecnológicos y la preparación que deben tener para poder usar los medios instrumentales para agilitar los procesos y estar en la vanguardia de la atención y agilidad en la prestación de servicios, muchas veces los materiales tecnológicos estan desactualizados y los programas son pesados al momentos de usarlos haciendo el atraso de los requerimientos y por ende en la prestación del servicio, en este sentido las relaciones publicas también dependen de esto, se necesita de información actualizada, publicidad de impacto, actualización de procesos, entre otros. En las empresas privadas eso no es problema, ya que para garantizar el buen servicio tienen los medios necesarios que les hace brindar un servicio de calidad.
Para los jefes considera a las secretarias son la imagen de la institución, ellas representan el primer contacto del usuario con el servicio que ofertan, por eso buscan perfiles formativos, actitudinales, aptitudinales, presencia, experiencia y habilidades para trabajar con las personas, bajo presión y con capacidad resolutiva inmediata, esto por el servicio ofertado y con una demanda de diferentes contextos a quienes se las debe tratar bien para garantizar su continuidad y fiabilidad en la institución, siendo este la finalidad de la misma.
Además en el manejo de las relaciones públicas de la empresa, esto es en tanto cuanto se debe a comunicaciones, manejo de información interna y externa, resolución de conflictos, actualización en los procesos, en requerimientos externos, y en la búsqueda de nuevas formas innovar ya tender para lograr la satisfacción y permanencia del cliente en el servicio que se oferta, esto es importante en las empresas públicas y privadas, de ahí que estan de acuerdo en darle a la secretaria roles y funciones no solo administrativas, sino de investigadoras, organizadoras, mediadoras, atención y resolución de problemas, manejo de la comunicación asertiva, efectiva y correcta, entre otras.
CONCLUSIONES
El cantón Portoviejo se caracteriza por ser una ciudad de servicios, las personas acuden a satisfacer una carestía en muchos casos ligadas a la necesidad de satisfacción básica, y los hay a nivel publico y privado, esto hace que la demanda y la oferta este en relación de las condiciones del contexto y los avances globalizados del entorno donde se desenvuelven. Las secretarias tiene dos funciones específicas: una ligada a labores administrativa y otras con las relaciones publicas y la atención al cliente, esto requiere que la o el profesional tenga actitudes, habilidades, conocimientos y destrezas para cumplir con los requerimientos concretos, los resultados establecen las condiciones de las mismas, las cuales estan acordes a las demandas pero necesitan de continua Formacion y preparación para tener herramientas apropiadas para la atención de la demanda, la satisfacción del usuario y la permanencia del mismo en la institución.
Las empresas publicas sienten la mayor presión al atender al usuario, las secretarias manifestaron que al ser un servicio gratuito la demanda es alta, por ende el tiempo para la satisfacción de los requerimientos demoran un poco, y a veces es el inconveniente, puesto que no quieren ni tienen tiempo para esperar, es en este momento donde la secretaria debe manejar hábilmente la comunicación para calmar la usuario, explicar la situación y por otro lado ver estrategias para la agilización de los procesos, y esto repercute en la imagen de la institución, por ello debe manera una buena comunicación y un buen manejo de las relacione públicas. Esto no se videncia en las empresas privadas ya que la pagar por el servicio se tiene personal apropiado para atender la necesidad. Los jefes de las empresas concuerdan y refuerzan el hecho del papel de la secretaria en la organización, y sobre todo del manejo de las relaciones publicas dentro y fuera de la misma, por ello estan en permanente formación y actualización de conocimientos y en muchos casos dan facilidades si ellas requieren de una autoformación, para mejorar el servicio y la calidad que es uno de los objetivos de las mismas.
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