Mirka Pérez Pérez*
Centro Universitario Municipal Jesús Menéndez, Cuba
mirkapp@ult.edu.cu
RESUMEN:
La investigación “Gestión de calidad de servicios en el sector no estatal, propuesta de contribución al desarrollo local” tiene lugar en el municipio Jesús Menéndez, provincia Las Tunas, Cuba. Está encaminada a documentar la propuesta e implementación del proyecto Formación en Gestión de Calidad de los Servicios en Sector no Estatal (FOGEC). Cuya pertinencia está enmarcada en el aumento del trabajo por cuenta propia como nueva forma de gestión, así como en el crecimiento de la oferta de servicios gastronómicos como modalidad destacada. Se fundamenta en el diseño e implementación de una estrategia de capacitación en gestión de calidad de los servicios, a partir de la realización de un diagnóstico de sus necesidades y propone un manual organizacional para el funcionamiento interno de la gestión empresarial en este sector. Para la realización de la investigación, fue necesaria la aplicación de encuestas, entrevistas, observación, así como otros métodos de la investigación.
PALABRAS CLAVES: Gestión de calidad de los servicios, Atención al cliente, Capacitación, Trabajadores por cuenta propia.
TITLE: MANAGEMENT OF QUALITY OF SERVICES IN THE NON-STATE SECTOR, A PROPOSAL FOR LOCAL DEVELOPMENT
ABSTRACT:
The research "Management of quality of services in the non-state sector, proposal for contribution to local development" takes place in the Jesús Menéndez municipality, Las Tunas province, Cuba. It is aimed at documenting the proposal and implementation of the project Training in Quality Management of Services in Non-State Sector (FOGEC). Whose relevance is framed in the increase of the work by own account like new form of management, as well as in the growth of the offer of gastronomic services like outstanding modality. It is based on the design and implementation of a training strategy in quality management of services, based on a diagnosis of their needs and proposes an organizational manual for the internal functioning of business management in this sector. To carry out the research, it was necessary to apply surveys, interviews, observation, as well as other methods of research.
KEY WORDS: Quality management of services, Customer service, Training, Self-employed workers.
Para citar este artículo puede utilizar el siguiente formato:
Mirka Pérez Pérez (2018): “Gestión de calidad de servicios en el sector no estatal, una propuesta para el desarrollo local”, Revista Caribeña de Ciencias Sociales (julio 2018). En línea:
https://www.eumed.net/rev/caribe/2018/07/servicios-sector-noestatal.html
//hdl.handle.net/20.500.11763/caribe1807servicios-sector-noestatal
INTRODUCCIÓN:
Los cambios económicos y sociales que se desarrollan en Cuba desde el año 2008, han creado un nuevo escenario para la generación de empleo y para la prestación de servicios a la población, con la aparición del Trabajo por Cuenta Propia. Esa nueva modalidad de empleo, se convierte en una variante para el incremento de la economía familiar, la adquisición de nuevos ingresos, así como una oportunidad para el aumento de variedad de ofertas demandadas.
En todo este nuevo contexto, la cuestión de la gestión de la calidad en los servicios se focaliza como vital, por lo que representa para el desarrollo organizacional, financiero, la competitividad, la diferenciación y calidad del producto o servicio que se oferta, con marcado interés en la atención al cliente. Es por ello, que se plantea sobre las realidades y retos de la gestión de la calidad en un sector insipiente en el medio social cubano y que va en auge.
La implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad y Atención al Cliente es de gran importancia en el desarrollo de escenarios propicios internos de cualquier organización o empresa enfocada al éxito.
De la calidad interna que se genera, depende la calidad final de un producto o servicio que se suministra al cliente, dado en que la calidad se genera en todas las etapas del proceso, desde su concepción, elaboración y prestación del servicio.
Esta apertura económica y social, ha generado que en la actualidad, por solo mencionar un ejemplo, que en el municipio Jesús Menéndez, provincia Las Tunas, con una población, superior a los 50 300 habitantes, existan 1785 trabajadores por cuenta propia, siendo la venta de alimentos la actividad que muestra mayor crecimiento, lo que corrobora que en el país de cada 10 Trabajadores por Cuenta Propia 8 se dediquen a la venta de alimentos.
Es este el escenario donde se concibe, elabora y desarrolla, en el marco del proyecto de Formación en Gestión de Calidad de los Servicios en el Sector no estatal (FOGEC) del municipio Jesús Menéndez, la Estrategia de Capacitación en Gestión de Calidad de los Servicios, la que incluye un Programa de Capacitación Integral en Gestión de la Calidad y Atención al Cliente.
La concepción amena, dinámica, flexible, la aplicación de métodos de la Educación Popular, el uso de medios audiovisuales, como complemento ideal del desarrollo de talleres, así como la atención a la diversidad, la integralidad, institucionalidad y multisectorialidad, con enfoque de la comunicación organizacional y empresarial, aportan factibilidad al implemento de las acciones encaminadas al logro de la eficiencia en la gestión de la calidad desde el cuentapropismo dirigido a los servicios del municipio Jesús Menéndez y en un nuevo enfoque de la atención al cliente.
DESARROLLO:
Para proceder a la explicación de la propuesta de acción del proyecto, se hace necesario reconocer que el cuentapropismo es un fenómeno nuevo en Cuba. En sentido general, se desarrolla a partir de una vocación empírica. Se desconoce en la mayoría de los casos parámetros culturales relacionados con la Gestión de la Calidad de los Servicios y la atención o satisfacción al cliente.
Se considera importante hacer referencia a Amadou-Mahtar M'Bmv, Director General de la UNESCO, quien afirma que las sociedades actuales están sometidas a presiones socioeconómicas y culturales externas que hacen tambalear la identidad de los pueblos latinoamericanos. Opina el señor M'Bow, que es en la ciencia y la tecnología impuestas a nuestras sociedades en donde debe buscarse un equilibrio, pero conjugados con los elementos fundamentales de la cultura de los propios pueblos.
Por otra parte se ha querido hacer referencia al concepto de Sistema de Gestión de la Calidad que aparece en Wikipedia, donde se plantea que es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad.
Por otra parte Ghobadian, (1994), refiere que a lo largo de las últimas décadas, la implantación creciente de Sistemas de Gestión de la Calidad en el ámbito empresarial se ha basado en la creencia, apoyada tanto en la investigación como en la experiencia práctica de que la mejora continua de la calidad de los productos y servicios ofrecidos genera resultados positivos medibles para las empresas en términos de beneficios, ahorros de costes, cuota de mercado- y, aún más, constituye un medio efectivo de ganar una ventaja competitiva sostenible frente a los competidores que puede basarse tanto en costes como en diferenciación.
Cuba, cuenta con más de 4 500 normas, más del 50 por ciento de estas se encuentran armonizadas con las internacionales, las cuales están encaminadas a consolidar la calidad de sus productos y servicios.
El tratamiento a la Gestión de la Calidad de los Servicios presupone un proceso de capacitación en relación con el tema en cuestión, que toma en cuenta las propias necesidades de los ejérzales de esta actividad no estatal y de los consumidores potenciales.
El desarrollo de la iniciativa de proyecto se concibe como una contribución a la solución de la problemática, ya que se plantea acciones definidas, lógicas y objetivas al respecto. Partiendo de la realización de un diagnóstico inicial para la constatación del estado actual del problema, así como la jerarquización de los temas de capacitación según necesidades.
En este sentido, para el trabajo, se definen cinco etapas fundamentales del proceso de orientación a la Formación en Gestión de Calidad de los Servicios en el Sector no Estatal. (Figura 1:)
Constituye la etapa de mayor riesgo dentro del proceso de formación, ya que abarca: la identificación de puntos referenciales, identificación de riesgos potenciales, el conocimiento de las necesidades de capacitación de los cuentapropistas identificados y de los clientes potenciales, la sensibilización de los cuentapropistas, decisores gubernamentales y estatales con el Proceso de Formación en Gestión de Calidad de los Servicios en el Sector no Estatal, que se presenta.
Incluye el reconocimiento individual y colectivo de los participantes identificados como puntos referenciales para acompañar el proceso de Formación en Gestión de Calidad de los Servicios en el Sector no Estatal y los gestores, encargados del desarrollo de las actividades.
Durante todo el proceso de Formación en Gestión de Calidad de los Servicios en el Sector no Estatal se hace necesario evaluar y dar seguimiento a cada una de las actividades y sus resultados, de manera que nos permita determinar oportunamente los impactos que puedan ir alcanzándose en cada momento del proceso.
Así mismo el desarrollo de la propuesta de capacitación planteada en el proyecto de Formación en Gestión de Calidad de los Servicios en el Sector no Estatal (FOGEC), asume el concepto de estrategia definida por Koontz, H. (1991) Estrategia, planificación y control, al coincidir con la concepción de que para dirigir este proceso es necesario un sistema de acciones integradas, en correspondencia al diagnóstico y las características individuales.
De la misma manera se coincide para la presentación de una estrategia, la asumida por la investigadora Norelys de Armas Ramírez, 2003, que recomienda su organización de la siguiente forma (de Armas Ramírez, N, 2003, s/p):
De esta forma se considera la estrategia de capacitación como un proceso ordenado, con objetivos claros y metas bien definidas, encaminadas a la capacitación de los cuentapropistas, al fortalecimiento de la gestión de la calidad y la atención al cliente, con sentido de responsabilidad, autovaloración y participación consciente, donde el cliente constituya el centro de su aplicación.
Esta estrategia de capacitación responde a la necesidad de contribuir a la formación de puntos referenciales en la gestión de la calidad de los servicios en el Sector no Estatal, de manera que estimule su perfeccionamiento en el municipio Jesús Menéndez. Para el diseño de esta estrategia se han tenido en cuenta las características de los trabajadores por cuenta propia vinculados al proyecto a través de los puntos referenciales, quienes constituyen la muestra en la realización del estudio.
La estrategia de capacitación diseñada consta de un objetivo general y está estructurada en cuatro etapas, cada una de ellas responde a un objetivo específico y para el cumplimiento de estos se han diseñado los sistemas de acciones de cada etapa que serán detallados con posterioridad. La puesta en práctica de estas etapas será consecutiva y dependiente, es decir que es preciso llevar a cabo la primera etapa para luego comenzar con la segunda y la tercera sucesivamente. Aunque algunas de las acciones de las dos últimas etapas pueden ser simultaneas. (Figura 2):
La etapa 1: Diagnóstico (Diagnosticar el nivel de conocimiento, que en materia de calidad de los servicios, poseen los trabajadores por cuenta propia vinculados a los puntos referenciales):
La etapa 2: Diseño del programa integral de capacitación (Diseñar programa integral de capacitación, teniendo en cuenta necesidades identificadas):
La etapa 3: Implementación del programa integral de capacitación (Capacitar en Gestión de Calidad de los Servicios y Atención al Cliente):
La etapa 4: Evaluación.
La materialización de la Estrategia de Capacitación en Gestión de Calidad de los Servicios y Atención al Cliente, se complementa en la implementación y ejecución del Programa Integral de Capacitación (PIC) concebido (Anexo 2), teniendo en cuenta las características específicas de este sector.
Entre los principales elementos que caracterizan al PIC, se relacionan los siguientes:
El proyecto ha implementado acciones que han conllevado a transitar por la primera etapa identificada para su proceso de acompañamiento, que ha sido valorada como la más difícil, que le han permitido el logro de los resultados propuestos, la de sensibilización:
Resultados:
Productos:
CONCLUSIONES:
BIBLIOGRAFÍA: