DraC. Zoila Ulacia Oviedo
Profesora Titular.
Directora del Centro de Estudios Turísticos, Facultad de Turismo. Universidad de La Habana. Cuba
zoila_ulacia@ftur.uh.cu
Lic. Mairym Llevat Rodríguez
Esp. Calidad del Servicio. MINTUR-Isla de la Juventud

El objetivo de este artículo es presentar, la experiencia resultante de la aplicación de los preceptos de la teoría sobre Gestión del Servicio, de Albrecht, en la gestión hotelera, confirmando la hipótesis de la posibilidad de reconvertir la misma, hacia una más precisa orientación al mercado. Partiendo del hecho de que la hotelería es uno de los elementos inherentes al ciclo de producción turística, el presente trabajo está motivado en la necesidad que presenta dicha actividad de, además de brindar un producto hotelero con un marcado enfoque al cliente, disponga de formas más efectivas que permitan la interpretación de su gestión sobre la base de una sostenible orientación a las necesidades reales y no asumidas, de los clientes a los que dirige su oferta. Con el objetivo de establecer las premisas necesarias que permitan el rediseño de los enfoques actuales de la gestión hotelera, sobre la base de los principios de la teoría de la Gerencia del Servicio, se reconoce la nueva forma de interpretar el servicio y la teoría que sustenta su gestión, como un método que posiciona al servicio como el motor impulsor del negocio, en este caso, hotelero. Como entidad objeto de estudio se toma un hotel cuyas características estructurales y de operación, permitieran la experimentación. Se determinan los atributos básicos que caracterizan el producto-servicio del hotel, desde el punto de vista de los clientes y los trabajadores, con el fin de posicionarlos en una Matriz que permitiera determinar, los atributos críticos que conforman el Concepto de la instalación y definen el funcionamiento de la entidad. Las brechas detectadas a partir de la alineación del Concepto y la gestión del hotel, permitieron la elaboración de premisas sustentadas en la teoría de la Gestión del Servicio, para orientar la misma.