CALIDAD TOTAL Y RECURSOS HUMANOS

Juan Carlos Gómez Paz

5.5. Recursos Humanos en el sector hotelero

A partir de la base empírica disponible se observa que los modelos de gestión de la calidad están más orientados a los recursos humanos que a los clientes externos.
En el sector industrial la Gestión de la Calidad tiene sus principales indicadores de resultados en relaciones del tipo errores/productos o tiempos/producto. Este tipo de medida en el sector turístico se hace especialmente compleja por las características de la actividad. En el sector hotelero es evidente que mientras que el impacto de la Gestión de la Calidad sobre el número de clientes es imperceptible (tal y como veremos más adelante en el capítulo dedicado a resultados), la verdadera transformación que supone dicha gestión se refiere al modo de organizar el trabajo y la actitud de los empleados respecto a la organización.

En cuanto a las variables básicas del área de recursos humanos de los establecimientos hoteleros se destaca la escasa presencia de departamentos específicos para esta función (véase tabla 35). De hecho, el 46,24% de los establecimientos estudiados no cuentan con un área de Recursos Humanos.  El 53,76% restante cuenta con algún departamento responsable de la función de recursos humanos bajo distintas denominaciones. Concretamente, la denominación  mayoritaria de esta área es Gerencia de Recursos Humanos (30,11%), más esporádicamente Departamento de Recursos Humanos (16,13%), Administración de Personal (5,38%) y jefe o Departamento de Personal (1,07% cada uno). El número de personas que desarrollan la función de Recursos Humanos en las empresas estudiadas es más bien reducido.  En el 36,56% de los casos es de una a tres personas las que desarrollan este tipo de funciones y en el 86,02% de los casos son menos de 10 empleados los que gestionan las funciones de Recursos Humanos.
Tabla 35. La función de Recursos Humanos

Fuente: Elaboración propia.

Aunque exista un Departamento de Recursos Humanos, se tiende a que este se responsabilice directamente de pocas funciones (véase tabla 36). Sólo en un 20,44% de los casos este departamento se ocupa en exclusiva de los planes de formación, en un
 9,68% del diseño de carreras, en un 13,98% de la promoción y en un 18,28% de la retribución. Aunque cabe señalar que en 40,86% se ocupa exclusivamente de la selección de personal. Destaca también en un 21,50% de los establecimientos estudiados que ningún departamento diseña planes de formación y en un 45,16% no se diseñan carreras.

Tabla 36. Departamentos responsables de funciones del área de RR.HH.

Fuente: Elaboración propia.

Sólo en un escaso 4,30% de los casos el Departamento de Recursos Humanos tiene un papel relevante en la implementación de la calidad (véase tabla 37). Es otro Departamento en el 66,68% de los establecimientos el que tiene un papel relevante en la implantación de la calidad. Tanto las funciones de comunicación interna como de planificación de plantilla son asumidas mayoritariamente por otro Departamento en un 41,94% y en un 44,08% respectivamente. Finalmente, en un 58,06% de los establecimientos no se produce negociación colectiva y sólo en un 11,82% de los establecimientos el Departamento de RRHH tiene un papel en la negociación colectiva.

Tabla 37. Departamentos responsables de funciones del área de RR.HH. (continuación)

Fuente: Elaboración propia

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