EL CAPITAL HUMANO EN LAS ORGANIZACIONES

Diseño y método

Estudio no experimental, transversal y explicativo en la modalidad correlacional causal.

Población de estudio

Las 4 agencias ubicadas en la Zona Conurbada Veracruz – Boca del Rio, de la Zona de Distribución Veracruz, las cuales se encuentran ubicadas de la siguiente manera:

Agencia Boca del Río, localizada en la Av. de los Presidentes esquina con Independencia de la ciudad de Boca del Rio, cuenta con 47,000 usuarios activos y son atendidos por 3 oficinistas comerciales (cajeros).

Agencia Veracruz Sur, localizada en la Av. Juan Pablo II 1620 casi esquina Av. Urano de la ciudad de Boca del Rio, la cual factura 60,000 usuarios mismos que son atendidos por 4 oficinistas comerciales.

Agencia Alcocer, la cual se localiza en la Av. Cuauhtémoc 4330 esquina con Alcocer de la ciudad de Veracruz, facturando 58,000 usuarios, contando con 3 oficinistas comerciales para su atención.

Agencia Norte, localizada en la calle de Raz y Guzmán 22 mejor conocida como el Polvorín por estar ubicados junto a las instalaciones de PEMEX así denominadas, la agencia factura un total de 58,000 usuarios y cuenta con 3 oficinistas comerciales.

Descripción de los actores intervinientes

Agencia Boca del Río:

Colaborador Año Ingreso Escolaridad

Raúl García Romero 1983 Licenciatura (Pasante)

Raúl Adrián Piedra García 1999 Secundaria

Lucia Walter Ruiz. 1986 Primaria

Agencia Veracruz Sur:

Colaborador Año Ingreso Escolaridad

Mayra Gálvez García 1999 Secundaria

Elvira Pérez Ramos 1989 Bachillerato

Martín Alba Marín 1985 Bachillerato

Mariana Arioza Piedra 2005 Licenciatura (cursando)

Agencia Alcocer:

Colaborador Año Ingreso Escolaridad

Rosa Córdoba Barradas 1985 Bachillerato

Miguel Vergara Flores 1980 Secundaria

Wendy May Hernández 1997 Técnico Post-Secundaria

Agencia Veracruz Norte:

Colaborador Año Ingreso Escolaridad

Marisol Sandoval Bartolomé 1996 Secundaria

Silvia Fernández González 1985 Secundaria

Carlos Gutiérrez Esquivel 1977 Primaria

Muestra

Tipo de Muestra

Considerando que no es una población finita, se aplica un instrumento aleatoriamente a los usuarios que se presenten en cada una de las oficinas referidas anteriormente, y esto desde luego, a los que permitan ser encuestados en las citadas agencias.

Instrumento de recolección de datos

Cuestionario estructurado que contiene 10 preguntas con opciones de respuesta basadas en una escala Likert que va del 5 (muy bueno) al 1 (muy deficiente).

Planteamiento estadístico de las Hipótesis de Trabajo

1: La capacitación: comunicación, disciplina, confianza, compromiso con la empresa y motivación son factores que influyen en la calidad de la atención al cliente

Ho1 X1.. X8 ρ value = 0 Y9 Ho1: tab > tc

Ha1: X1.. X8 ρ value ≠ 0 Y9 Ha1: tab < tc

2: La comunicación es factor influyente en la calidad de la atención al cliente

Ho2: X2.. X3 ρ value = 0 Y9 Ho2: tab > tc

Ha2: X2.. X3 ρ value ≠ 0 Y9 Ha2: tab < tc

3: La motivación es factor influyente en la calidad de la atención al cliente

Ho3 X8 ρ value = 0 Y9 Ho3: tab > tc

Ha3 X8 ρ value ≠ 0 Y9 Ho3: tab < tc

Estadístico de Prueba

Se utilizará la magnitud de la correlación dada por el coeficiente R, R2 y R ajustada, así como el valor de ρ value y la significancia de los valores absolutos del estadístico t versus los valores críticos

Región de Rechazo y Aceptación

La hipótesis nula se rechazará únicamente si ρ es cercano a 0 (cero) y las significancias de los valores de t absolutos son mayores que los críticos

Rechazar:

Si Ho: tab > tc

Caso contrario no rechazar

Tomando en orden los resultados que arroja la regresión, R (.7) R2 (.61) R ajustada (.57), el valor ρ value cercano a cero y la significancia del estadístico t, es evidencia suficiente para rechazar la hipótesis nula aceptando en consecuencia la hipótesis alterna. Esto es que los factores de la capacitación tales como comunicación, disciplina, confianza, compromiso con la empresa y motivación tiene una alta relación con la calidad de la atención al cliente.

Tomando en orden los resultados que arroja la regresión, R (.61) R2 (.37) R ajustada (.35), el valor ρ value cercano a cero y la significancia del estadístico t, es evidencia suficiente para rechazar la hipótesis nula, aceptando en consecuencia la hipótesis alterna. Esto es que el factor de comunicación tiene una alta relación con la calidad de la atención al cliente.

Tomando en orden los resultados que arroja la regresión, R (.73) R2 (.53) R ajustada (.52), el valor ρ value cercano a cero y la significancia del estadístico t, es evidencia suficiente para rechazar la hipótesis nula aceptando en consecuencia la hipótesis alterna. Esto es que el factor de la capacitación como motivación tiene una alta relación con la calidad de la atención al cliente.