EL CAPITAL HUMANO EN LAS ORGANIZACIONES

EL CAPITAL HUMANO EN LAS ORGANIZACIONES

García Santillán Arturo y Edel Navarro Rubén

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CAPITULO I. Impacto de la capacitación del personal de servicio en la calidad de la atención a clientes

Por

Laura Adriana Sánchez Villanueva
Arturo García Santillán
Rubén Edel Navarro

ESTUDIO DE CASO

En las agencias comerciales de Comisión Federal de Electricidad en la Zona de Distribución Veracruz

Planteamiento de la situación actual

La Comisión Federal de Electricidad es un organismo público descentralizado del gobierno federal constituido por decreto presidencial en 1937, actualmente cuenta con 23 millones de clientes en la República Mexicana y está dividido en 13 divisiones de distribución. Dentro de la división Oriente se encuentra Veracruz, teniendo sus orígenes en la Planta Termoeléctrica Comapan, hoy Zona Los Tuxtlas, en el año de 1884 cuando fuera instalada y operada por su propietario Antonio González; en la actualidad factura un aproximado de 2,150,700 clientes y está formada por nueve zonas de distribución: Teziutlán, Poza Rica, Jalapa, Córdoba, Orizaba, Los Tuxtlas, Coatzacoalcos, Papaloapan y Veracruz. Es en esta última en la que enfocaremos el presente proyecto de investigación.

La zona de distribución Veracruz cuenta con aproximadamente 330,000 usuarios distribuidos en 11 agencias de atención a clientes, mismas que se localizan en las ciudades de Alvarado, Piedras Negras, Cardel, Cempoala, Paso de Ovejas, Soledad de Doblado, Área Rural (que comprende las localidades de Medellín, Tejar, Paso del Toro) y dentro de la zona conurbada Veracruz-Boca del Río, en la cual están las agencias Norte, Alcocer, Veracruz Sur y Boca del Río, un módulo de atención ubicado en el centro de la ciudad (Callejón Clavijero) y dos CFEautos en los que los clientes desde su vehículo realizan únicamente el pago de su recibo.

La CFE con frecuencia realiza encuestas a sus clientes sobre los servicios ofrecidos a través de diversos medios –empresas reconocidas en el ramo como universidades y consultores especializados-,| en estas consultas los usuarios comúnmente califican la continuidad del fluido eléctrico como excelente, asimismo reconocen el esfuerzo de sus trabajadores por el pronto restablecimiento del servicio en zonas de desastre. Sin embargo, la calidad en la atención que se brinda en las agencias comerciales es un área de oportunidad muy grande, ya que la ciudadanía sigue considerando a la Comisión como un monopolio a quien no le interesa la atención brindada ya que al no haber competencia, de cualquier forma el cliente seguirá cautivo.

A pesar de que actualmente se cuenta con la certificación en la Norma ISO-9001:2000 y que se está trabajando en la iniciativa del gobierno federal de Certificación en Competencia Laboral “CONOCER” (CONSEJO NACIONAL DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE COMPETENCIAS LABORALES) contando la mayoría de nuestros oficinistas comerciales (cajeros) con dicha certificación –además de que se han impartido diversos cursos enfocados hacia la Calidad Total, Trabajo en Equipo y Motivación, impartidos por la empresa de Transformación Trascendente S.C.–, ésta no se ha visto reflejada y se desea el avance en lo que respecta a la calidad en la atención.

Se ha creado también la Universidad Tecnológica de CFE (UTEC) a través de la cual se imparten licenciaturas en Administración e Ingeniería, así como una maestría en liderazgo y un diplomado en administración, incorporadas a la Universidad del Valle de México y al Tecnológico de Monterrey, todo esto orientado al desarrollo personal y profesional de sus colaboradores. De igual manera se está trabajando con un modelo de Empresa Inteligente creado por Aníbal Basurto Amparano, Consultor Asociado del Tecnológico de Monterrey, mediante el cual se rescatan los valores de la persona formándolos como colaboradores y asociados de la empresa y no simplemente como empleados de ella.

No obstante, en encuestas realizadas en el ámbito nacional, divisional y de zona, una a través de Consulta Mitofsky –que en octubre de 2005 realizó un estudio en la División Oriente calificando la Atención del Personal en Oficinas con un promedio general de 7.6– y otras por parte de la Universidad Veracruzana –que en noviembre de 2005 calificó la Atención a Clientes con 7.5 y en diciembre de 2006 aplicó un promedio fue de 7.8– podemos confirmar que aún no se cuenta con un buen resultado, situación que sigue preocupando y es objeto de estudio constante en la búsqueda de la calidad y excelencia en todos los servicios que se proporcionan, principalmente en la Atención al Cliente.

Resultados de las encuestas realizadas por la Universidad Veracruzana: En general, en una escala de 0 a 10, donde cero es muy malo y diez es excelente, ¿cómo calificaría usted el servicio que recibe de la Comisión Federal de Electricidad?

En los últimos años se ha puesto especial énfasis en este rubro y se ha generado la idea de que los clientes de una organización o empresa no deben percibirse sólo como clientes, ya que son parte fundamental para el logro de los resultados.

La competencia en muchos ámbitos del comercio está basada en la atención que se brinda, ya sea un restaurante, un supermercado, una tienda de ropa, etcétera; en las instituciones bancarias no sólo es el precio sino la calidad en la atención lo que hace la diferencia, siendo la capacitación para el personal que atiende directamente al cliente parte fundamental de los resultados que como organización o empresa se desea tener. Por tanto, la calidad en Atención al Cliente es, en definitiva, la satisfacción de los clientes, pero ésta pasa irremediablemente por la satisfacción de las personas que los atienden.

Desde las leyes del Código de Hammurabi se hacía referencia a la petición para que los artesanos enseñaran sus artes y oficios a los jóvenes iniciando así la capacitación y desarrollo. La Revolución Industrial, producida en Europa a fines del siglo XVIII, provocó grandes modificaciones en el ámbito comercial y en las estructuras sociales, en sus características esenciales, el cambio de la capacitación y la energía humanas por la máquina provocaron profundas consecuencias en la administración, alterando el método de capacitación existente: el personal con poca experiencia podía operar las máquinas, por lo que los gremios empezaron a decaer.

En México el desarrollo de la industria creó grandes fábricas en regiones donde se concretaba la actividad económica –mayormente en el norte de la república, lo que dio las bases de un proceso natural de agrupación de los trabajadores; asimismo la división del trabajo entre unas ramas de la producción y otras pone en contacto a los diferentes oficios.

En nuestro país se tienen antecedentes de una estructura aplicada a la capacitación. Las grandes y muy grandes empresas dieron mayor importancia a la capacitación del personal, aunque de manera individual analizaron y diseñaron sus propios subsistemas de capacitación.

Así, tenemos que la importancia de la capacitación radica en:

• Ayuda a la organización. Mayor rentabilidad y actitudes hacia la orientación de los objetivos organizacionales.

• Ayuda al individuo. Mediante la capacitación y desarrollo se interiorizan y ponen en práctica las variables de motivación, realización, crecimiento y progreso.

• Ayuda a las relaciones humanas en el grupo de trabajo. Mejorando la comunicación entre grupos e individuos.

Y existen diferentes tipos de capacitación, tales como:

• Capacitación para el trabajo. De preingreso, inducción y promocional.

• Capacitación en el trabajo. Adiestramiento, específica y humana.

• Desarrollo. Educación formal para adultos, integración de la personalidad, y actividades recreativas y culturales.

En resumen, la capacitación es la inversión que hace una empresa en su personal, dicha inversión paga dividendos al patrón, a la organización y a los trabajadores.

Los métodos y las técnicas de capacitación son numerosos y cambian constantemente, tales cambios se originan de las necesidades y los objetivos de cada empresa o comercio. Algunos métodos son experimentales y están en etapas de desarrollo, otros son adoptados porque son la novedad actual entre los consultores.

Dentro de una organización, la gama de métodos y programas es amplia y varía de cursos y programas, hasta complicados seminarios y planes de desarrollo.

No debemos pasar por alto que el éxito de cualquier programa de capacitación en Atención al Cliente dependerá de la planificación y seguimiento, así como del apoyo de otras áreas de la empresa.

Juran define al cliente como la fuente principal de información que permite a la empresa corregir o mejorar el producto que entrega, a fin de satisfacer sus necesidades y expectativas.

Con respecto al cliente debemos tomar en cuenta que:

• Es la persona más importante para cualquier organización.

• Un cliente no depende de usted, es usted quien depende del cliente.

• Un cliente no interrumpe su trabajo, es la finalidad del mismo.

• No le está haciendo ningún favor al servirle, esa es su obligación.

• Es un ser humano lleno de necesidades y deseos, su labor es satisfacerlos.

• Merece el trato más amable y cortés.

• Representa el fluido vital de la organización, sin él la organización no tendría razón de ser.

Asimismo, Joan Elías en su obra denominada Organización Atenta, así como Andrew Brown, nos ayudan a definir el significado de Atención a Clientes a partir de lo que no es:

• No es algo efímero.

• No es una campaña que se desarrolle durante seis meses y después se suspenda sin más.

• No equivale a “ensayar la sonrisa” ni a aplicar la “encantadora ética académica”.

• No consiste en adornar todo el establecimiento con carteles que digan: “el cliente es el rey”.

• No es algo destinado en exclusiva al personal de primera línea.

• No es algo que arroje resultados inmediatos.

• No se relaciona con la afirmación según la cual “el cliente siempre tiene la razón”.

En Comisión Federal de Electricidad, a pesar de ser una empresa certificada en ISO 9001-2002 y contar con la certificación en competencia laboral en el rubro de cajeros, se cuenta con una base sindical (Sindicato Único de Trabajadores Electricistas de la República Mexicana –SUTERM–) muy sólida y las plazas de más alto nivel escalafonario se vienen dando no a las personas con mayor capacidad, sino al personal que cuenta con más antigüedad; aunado a ello, el nivel de escolaridad de la base sindical de CFE es muy bajo ya que en muchos de los casos los trabajadores sólo cuentan con secundaria terminada o bachillerato truncado, con lo anterior deducimos que el Sindicato interfiere en esta actividad detonando en la mala atención a clientes.

Aunado a ello además, a pesar de haber programas anuales de capacitación los cuales se llevan a cabo periódicamente, el sistema de impartirlos ha quedado obsoleto ya que se sigue utilizando el mismo manual sin realizar actualizaciones ni talleres con problemas reales y soluciones prácticas en donde el desarrollo se haría más participativo y enriquecedor para los miembros del grupo.

Los cursos de capacitación proporcionados al personal están basados en Fundamentos de la Ley del Servicio Público de Energía Eléctrica, Contratación, Tarifas, Facturación, Cobranza y Medios de Cobranza, Atención de Inconformidades, Computación Básica, y sistemas electrónicos tales como el Sistema Comercial “SiCom”, Sistema de Control de Solicitudes de Servicio “SiCoSS” y Sistema de Notificaciones de Ajuste “SiNot” (anexo 2).

Identificación de las variables y su relación con la teoría Capacitación. Las teorías que han influido en las corrientes de capacitación son:

• Neoclásica: logra la eficiencia a través del entrenamiento.

• Conductista: proporciona a los directivos, gerentes y supervisores, técnicas para dirigir y motivar a los subordinados.

• Sistemática: busca que los miembros de la organización se interioricen y cumplan voluntariamente sus compromisos.

• Clásica: incrementa los resultados a través de planeación.

• Humanista: organizar esfuerzos e integrarlos en grupos de trabajo.

• Estructuralista: seleccionar los problemas que obstaculizan el desarrollo de los subsistemas de la organización que impiden lograr los objetivos.

Sin embargo lo que se ha podido percibir por los comentarios y peticiones del personal, es que hoy en día se requiere un sistema de talleres que desarrolle problemas presentados en el contexto de su trabajo y dé soluciones prácticas y reales a cada uno de ellos.

Atención a Clientes. A partir de los años 80 las organizaciones se han preocupado por este tema y se considera que para dar una buena Atención al Cliente la persona que desarrolla esta actividad debe tener una buena presencia, un buen sentido de la responsabilidad, ser cortés, conocer y dominar el tema a tratar, involucrar la “psicología” y “administración” con su actividad, además de conocer las diferentes teorías y tesis como la del “Entorno Innovador” y la Teoría de los Recursos de Edith Penrose.