MARCO NORMATIVO DEL R?GIMEN CONTRIBUTIVO

CIRCULAR EXTERNA 031

23/05/2006

Instrucciones en materia de Atención Telefónica al Usuario.

Para: Representantes Legales y Miembros de Juntas Directivas de Planes Adicionales de Salud, los Servicios de Ambulancia Prepagados, de Entidades Promotoras de Salud que Administren el Régimen Contributivo o Subsidiado, cualquiera sea su naturaleza jurídica, de Instituciones Prestadoras de Salud; y Representantes Legales y personas encargadas de los Servicios de Salud en los Departamentos, Distritos y Municipios descentralizados.

De: Superintendencia Nacional de Salud.

Asunto: Instrucciones en materia de Atención Telefónica al Usuario.

Fecha: 23 de mayo de 2006

CONSIDERACIONES

La Constitución Política establece, en su artículo 23, el derecho fundamental de petición que tienen todos los colombianos. Así mismo, los artículos 11, 48 y 49 de la Carta Magna consagran los derechos a la seguridad social, la salud y la vida de las personas.

Por lo tanto, todos los usuarios de Sistema General de Seguridad Social en Salud pueden presentar reclamaciones, solicitudes y peticiones a las entidades sujeto de la presente circular con el objeto de proteger sus derechos fundamentales y estas el deber de satisfacer esas inquietudes bajo los principios de eficiencia, solidaridad, universalidad, integralidad, participación y oportunidad.

En desarrollo de la Ley 100 de 1993 y las normas complementarias la Superintendencia Nacional de Salud es el organismo encargado de hacer la supervisión de las entidades mencionadas en el acápite.

Que las norma sobre estructura y funciones de la Superintendencia Nacional de Salud le otorga las facultades de velar por el cumplimiento de las normas relacionadas con la eficiencia y control de gestión de las entidades de seguridad y la previsión social, velar porque las entidades promotoras y prestadoras de servicios de salud cumplan el sistema obligatorio de garantía de calidad, velar porque las entidades vigiladas suministren a los usuarios la información necesaria para lograr la mayor transparencia en las operaciones que realicen.

Que dentro de las funciones del Superintendente Nacional de Salud se encuentran, entre otras, las de instruir a las entidades vigiladas sobre la manera como deben cumplirse las disposiciones que regulan su actividad en cuanto sujetos vigilados, fijar los criterios técnicos y jurídicos que faciliten el cumplimiento de las normas que le compete aplicar y señalar los procedimientos para su cabal aplicación; velar porque no se presenten situaciones de conflicto de interés entre las entidades sometidas a su control y vigilancia y terceros.

Uno de los mecanismos básicos en los procesos de transparencia, de garantía de la calidad y de la adecuada prestación de los servicios de salud es el relacionado con la recepción y atención oportuna de los reclamos y peticiones presentadas por los usuarios de los servicios de salud.

Tanto las Entidades Promotoras de Salud, independientemente del régimen que administren y su naturaleza jurídica, las Empresas de Medicina Prepagada, los Departamentos, Distritos y Municipios Descentralizados y las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud tienen bajo su responsabilidad diferentes actividades en relación con los usuarios de la salud, unos como aseguradores, otros como garantizadores del servicios a las personas no afiliadas a régimen alguno y otros como prestadores. Para cumplir adecuadamente con la función es necesario tener un contacto directo, permanente y oportuno con sus usuarios, como parte de la calidad en el servicio que están obligadas a prestar y de su estructura administrativa.

Que la calidad en la atención al usuario contiene figuras como la atención inicial de urgencia, la referencia y contrarreferencia, la atención de reclamos, solicitudes y peticiones que hacen necesario un sistema eficiente y eficaz de información y atención al usuario.

Los derechos fundamentales que deben garantizar los destinatarios de esta circular a las personas pueden estar amenazados en cualquier momento, sin distingo de hora o día, lo que hace que la atención al usuario deba ser permanente.

INSTRUCCIONES

La Superintendencia Nacional de Salud, en ejercicio de sus funciones de inspección, vigilancia y control, especialmente las relacionadas con la facultad de impartir instrucciones y de fijar los criterios y señalar los procedimientos, determina las reglas aplicables a la atención al usuario, trámite de peticiones y reclamos telefónicos imparte las siguientes instrucciones:

Todas las entidades objeto de la presente circular deben disponer de atención telefónica para los usuarios las veinticuatro (24) horas del día, los siete (7) días de la semana.

En desarrollo de lo anterior, para los propósitos mencionados en esta circular, con las características anteriores y con el fin de decidir de fondo las solicitudes, deberán tener, al menos: Las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud un número telefónico local; las Entidades Territoriales un número telefónico gratuito regional y las Entidades Promotoras de Salud números locales en los departamentos donde tenga afiliados y un número gratuito nacional.

Los números telefónicos que se tengan destinados a los fines de esta circular deberán ser reportados por las entidades objeto de la presente circular a la Superintendencia Nacional de Salud a través de su página web (www.supersalud.gov.co) en el enlace que para tal fin se disponga a mas tardar el 23 de junio de 2006 y sus modificaciones se reportarán en las mismas condiciones inmediatamente suceda el cambio.

Las entidades objeto de la presente circular deberán divulgar los números de atención telefónica a los usuarios y atender y resolver de fondo todas las llamadas que se hagan a estos números.

La Superintendencia Nacional de Salud hará los controles correspondientes a través de los medios de atención al usuario de que dispone y asimismo recibirá las inquietudes de los usuarios del sistema para comprobar el funcionamiento de este mecanismo.

SANCIONES

El incumplimiento a lo aquí dispuesto dará lugar a la aplicación de las sanciones correspondientes por parte de la Superintendencia Nacional de Salud, previstas en los numerales 23 y 24 del artículo 5º del Decreto 1259 de 1994, el artículo 68 de la Ley 715 del 2001, el artículo 230 de la Ley 100 de 1993 y las demás normas vigentes que sean aplicables.

VIGENCIA

La presente circular rige a partir de la fecha de su publicación en el Diario Oficial.

El Superintendente Nacional de Salud,

INSPECCIÓN, VIGILANCIA Y CONTROL