T?CNICAS POLITOL?GICAS PARA LA GESTI?N DE PROYECTOS SOCIALES

.02 Los factores de la competitividad

Volvamos ahora a los cuatro factores de la competitividad que mencionamos párrafos atrás: los productos o servicios, la organización, la tecnología y los hombres.

Calidad de los productos o servicios.

Para que un producto o servicio tenga calidad, según el concepto actual de la misma, no basta con que cumpla las especificaciones técnicas de su diseño. Fundamentalmente debe satisfacer los requisitos y espectativas del cliente, porque el cliente percibe la calidad segun su propio criterio, y es su decisión la que define el éxito o el fracaso de la organización.

El cliente busca satisfacer sus requisitos y espectativas respecto del producto o servicio mediante la confiabilidad en el desempeño de lo que compra, por un precio que siente acorde con el valor que le asigna a su adquisición, producto o servicio obtenido en un plazo de entrega mínimo razonable y en su caso, con una frecuencia de entrega compatible con sus necesidades internas de flujo y stocks. Finalmente, es preciso que tener en cuenta la importancia del servicio de atención al cliente, que va desde el modo de atender las llamadas telefónicas hasta la precisión y oportunidad de las facturaciones.

Calidad de la organización.

Frente a las nuevas condiciones, la clásica organización tayloriana o "científica", que responde al modelo piramidal o verticalista-autoritario, ya no es eficiente, porque genera una "empresa fantasma" constituída por la suma de todos los incumplimientos (fallas, errores, descartes, controles excesivos, etc.) cuyo monto global suele rondar entre el 25 y el 40 % de su facturación anual!

Estas organizaciones están sujetas a procesos regresivos tales como la oligarquización (rupturas y trabas en los circuitos de circulación de la información -órdenes e informes- y sustitución del sentido funcional de la diferenciación jerárquica por un sentido apariencial de la misma) y la feudalización (pérdida del sentido de la misión global de la organización por parte de los grupos verticales de funciones especializadas, que la reemplazan por sus propios fines y entran en conflicto entre sí como islas o feudos).

Hay que estructurar, pues, una nueva organización que, sin abandonar principios básicos de disciplina, preserve un orden flexible y dinamice las potencialidades creativas de la gente en beneficio de los fines de la organización y en su propio beneficio.

Calidad de la tecnología.

El uso de las altas tecnologías despertó años atrás muchas espectativas. La experiencia de su aplicación ha mostrado con claridad su valor, sus posibilidades y también sus limitaciones. Las altas tecnologías no son el remedio universal de todos los males que afectan a las organizaciones. Es un hecho firmemente establecido que quien no aprovecha bien la tecnología que tiene, quien no domina su proceso actual, tampoco aprovechará bien las tecnologías nuevas, para las que no está preparado.

Todo proceso exitoso de modernización tecnológica requiere realismo, que consiste en tener claramente en cuenta la especificidad de cada tecnología y su concordancia con los requerimientos del ámbito de aplicación; y rigor, que consiste en no saltar etapas y preparar al ambiente y a los hombres para el cambio tecnológico.

Calidad de los hombres.

Hay amplio consenso en la literatura especializada en la materia sobre el hecho de que el capital más valioso de toda organización, el elemento que verdaderamente "hace la diferencia", más allá de la tecnología y las finanzas, es su gente. Paradojalmente, en medio de una revolucionaria innovación técnica, la Calidad Total redescubre el insustituíble valor de los hombres y reconoce que hay que invertir en los hombres, como factor esencial de la competitividad.

Hay que invertir en la capacitación, la participación y la motivación del personal. La capacitación no es un gasto sino una inversión (se puede demostrar que es la más barata y rentable de todas las inversiones) y responde a una necesidad ineludible de esta época de acelerado tiempo histórico, en el que todos nos hemos convertido en "estudiantes crónicos" para mantenernos más o menos al día con los avances del conocimiento en todos los campos. Con respecto a la participación, diremos que para tener éxito, la organización ha de llevar a los hombres a involucrarse con entusiasmo, en pro de su propia realización personal, en el trabajo. Y esta dinámica no se concibe sin un alto nivel de motivación, que lleve a reencontrar el placer de trabajar, la creatividad, el propio respeto y el reconocimiento de la empresa y de los demás.

La capacitación debe ser vista como una parte normal de la vida de trabajo de toda persona, cualquiera sea su tarea o posición jerárquica. Toda persona que trabaja debe tener la posibilidad de dedicar anualmente una parte de su tiempo de trabajo (aproximadamente una semana cuando menos) a su propia capacitación. Esto no es solo una proposición humanística: responde a una necesidad práctica de las organizaciones en esta época de revolución tecnológica y de nuevas exigencias de productividad. La experiencia ha mostrado que es la más barata y rentable de las inversiones. De hecho, hay estudios que muestran que las 150 empresas que lideran los mercados mundiales, en ramas tan variadas como la electrónica, los camiones, los seguros y los servicios de comida, entre muchos otros, invierten anualmente en capacitación unos recursos que oscilan en promedio entre el 8 y el 10 % de la masa salarial bruta, o sea realmente mucho dinero.

Esos mismos estudios muestran, dentro de muchas variantes individuales, tres grandes tendencias u orientaciones para la capacitación. La primera es la actualización y profundización en la especialidad de cada uno, a fin de mantenerse al día con los avances y mejorar la eficiencia.

La segunda ya se aparta de ese enfoque clásico y recomienda complementarlo con una ampliación de la visión hacia otros campos vinculados con el propio, porque en una época tán dinámica es peligroso para la propia estabilidad laboral el exceso de especialización y porque se trabaja con más calidad cuando se conoce un campo más amplio. En otras palabras, hay que buscar la polivalencia y la policompetencia por la calidad del trabajo...y por la propia seguridad laboral.

La tercera reconoce la necesidad de conocer métodos y técnicas de dinámica social, para desempeñarse mejor en el trabajo en equipo, que es básico en la nueva forma de trabajar de las organizaciones.

Es importante saber que toda capacitación genera espectativas con respecto a las posibilidades de aplicación. La organización que decide encarar seriamente un programa de capacitación de su personal debe prepararse también para ofrecer esas posibilidades de aplicación, a fin de no frustrar las espectativas generadas.