POL?TICAS Y GESTI?N P?BLICA PARA EL ESTUDIO MUNICIPAL: ?PTICA ACAD?MICA

René Tinoco Mendiola

INTRODUCCIÓN

En la era de la administración estratégica de la calidad total iniciar un sistema de gestión de calidad en las organizaciones requiere de reconocer primero las expectativas y necesidades de los grupos de interés e influencia para con ello construir el marco de referencia (misión, visión, valores socioculturales, políticas, procedimientos, etc.) que oriente las funciones de la organización a trabajar con calidad para satisfacer necesidades y expectativas

En un ciclo de consulta, análisis y debate el Plan Estatal de Desarrollo 2005-2010 es el resultado de mesas de trabajo instaladas en Tamaulipas y compendia el esfuerzo documental iniciado con cuatro cruzadas estatales de carácter político y social celebradas de mayo a octubre de 2004.

La primera cruzada consigna una jornada de 12 foros regionales temáticos realizados en las principales ciudades del estado y construye una base de participación ciudadana que resulta en la Plataforma Electoral en el estado, una segunda cruzada en el seno de comunidades y organizaciones la Propuesta para un buen gobierno; en este documento se plantea una visión para el desarrollo del estado y un proyecto de gobierno para alcanzar los objetivos posibles y deseados para Tamaulipas.

Profundizar en los temas locales configuran una tercera cruzada que convoca a encuentros ciudadanos en Nuevo Laredo, Victoria, Tampico, San Fernando, Reynosa, El Mante y Matamoros. Tamaulipecos representativos (mas de 4000) de la sociedad civil, mujeres, jóvenes, intelectuales, académicos, obreros, empresarios, líderes de opinión y campesinos participaron en siete encuentros ciudadanos que analizaron, debatieron y los objetivos estatales de la Propuesta para un buen gobierno en un ejercicio incluyente de planeación democrática.

En esta cruzada se trazaron las políticas estatales de educación, salud, empleo, productividad, competitividad, industria, comercio, turismo, agricultura, ganadería, protección del medio ambiente, procuración de justicia, impartición de justicia, seguridad pública, mejores prácticas de gobierno y participación ciudadana.

La campaña electoral de 2004 constituyo, en paralelo, una cuarta cruzada por alcanzar el consenso popular.

Esto fue ratificado por lo que, una vez en el gobierno se Instalaron buzones en edificios públicos e instituciones educativas con la colaboración de las autoridades municipales, se llevaron a cabo foros temáticos con la participación de organizaciones de los sectores productivos, se abrió un espacio de planeación participativa en la página electrónica del gobierno del estado y se amplió la consulta a toda la sociedad.

El resultado de esta iniciativa ciudadana se identifica en 5 mil 538 líneas de acción recibidas que expresan los objetivos y estrategias del desarrollo de organizaciones sociales, académicas, intelectuales, cámaras de industriales y prestadores de servicios, colegios de profesionistas, trabajadores, jóvenes, hombres y mujeres, toda la sociedad en su conjunto.

Este documento atiende las expectativas y necesidades de la sociedad y la responsabilidad con la calidad de vida de los tamaulipecos.

CONTENIDO

Ciudades de calidad

“Una ciudad de calidad ofrece a sus habitantes el mejor lugar para vivir y trabajar, una funcionalidad integral y ordenada y un medio ambiente libre de contaminación; una ciudad de calidad tiene una imagen urbana adecuada y un prestigio bien ganado; da a la gente un sentido de confianza y es motivo de orgullo para sus ciudadanos. Una ciudad de calidad está al servicio de sus habitantes y les provee, además, de espacios agradables para la convivencia y el esparcimiento.”

Ing. Eugenio Hernández Flores

La planeación urbana adquiere mayor relevancia en Tamaulipas ante el acelerado proceso de urbanización, consecuencia del crecimiento económico de nuestra región. La generación de fuentes de trabajo incrementa la inmigración especialmente en la zona fronteriza, y por consecuencia crece la demanda de servicios y equipamiento urbano. La política urbana advierte mayores esfuerzos de inversión en infraestructura para las ciudades, de corresponsabilidad entre el estado y los municipios en la administración del suelo de su territorio y de objetivos sociales para atender la demanda creciente de servicios básicos.

Deberá ser prioridad del gobierno del estado realizar una adecuada planeación del desarrollo urbano, con visión de largo plazo, que sea integral, oportuna y que incorpore criterios de sustentabilidad a fin de lograr preservar el medio ambiente, el mejoramiento de su imagen urbana, el rescate de zonas tradicionales y patrimonio edificado, los niveles de servicio de la infraestructura, el sistema de transporte y vialidad, la vivienda de cada familia, el equipamiento para la salud, la cultura, la educación, el deporte y el esparcimiento.

Diagnóstico de ciudades en Tamaulipas

Las ciudades de Tamaulipas tienen características de equipamiento urbano similares. Ocurre un proceso de mejora regulatoria en materia de planeación urbana que impulsa la desamortización de grandes superficies de suelo y la creación de reservas territoriales para el establecimiento de parques industriales, la edificación de vivienda de interés social y la dotación ordenada de servicios básicos. El 84 por ciento de la población tamaulipeca se concentra en 10 ciudades. El 86 por ciento de los tamaulipecos habitan en zonas urbanas y el 14 por ciento en rurales. El equipamiento urbano y de servicios en Tamaulipas tiene una infraestructura básica de cobertura del 95.3 por ciento de agua potable, 77 por ciento de alcantarillado, 96.3 por ciento de electrificación y 314 hectáreas en reservas territoriales para vivienda. Existen 5 mil 262 centros educativos, 514 unidades de salud, 34 parques industriales con superficie de 12 mil 083 hectáreas que albergan más de 281 empresas y 357 maquiladoras.

Las últimas cifras disponibles del INEGI revelan que Tamaulipas tiene una cobertura de más del 90 por ciento en agua entubada y el 95 por ciento tiene energía eléctrica. El censo advierte que una de cada cuatro viviendas están construidas con materiales de baja calidad y expone que casi la cuarta parte de la población habita en viviendas con un solo cuarto.

Tamaulipas registra un nivel de ingreso superior al del país con un poder de consumo superior al promedio nacional. Casi la mitad de la población dispone de un automóvil, en las ciudades fronterizas este porcentaje llega al 80 por ciento y nueve de cada diez hogares tienen televisión, el 80 por ciento tienen refrigerador. El nivel de ingreso de los tamaulipecos no corresponde a la calidad de las ciudades donde habitan. Tamaulipas ha registrado una expansión económica mayor a la media nacional en los últimos años. El PIB del estado aumentó en el equivalente a mil millones de dólares cada año. Este crecimiento económico provocó una inmigración sin precedentes, en ese período, más de un cuarto de millón de personas llegaron al estado buscando nuevas expectativas de vida.

Al incremento demográfico natural de Tamaulipas se suman más de 40 mil personas llegan a la entidad año con año.

Esta condición genera una enorme demanda de infraestructura y equipamiento urbano, vivienda y servicios públicos, particularmente en Altamira, Reynosa, Nuevo Laredo y Matamoros, donde se concentra la mayor inmigración.

En el período 2005-2010 la proyección de la población para Altamira, Reynosa, Nuevo Laredo y Matamoros estima un crecimiento en casi 250 mil habitantes, esta predicción condiciona el desarrollo urbano del estado, advierte sobre la solución inmediata de los rezagos actuales y de la urgencia de anticipar acciones de equipamiento urbano que soporten la carga demográfica que se avecina.

En las ciudades medias de Tamaulipas se observan algunos casos recurrentes de contaminación por el manejo inadecuado de los desechos sólidos y por la falta de tratamiento del agua residual. Se estima que generan 9.3 metros cúbicos por segundo de agua residual y sólo el 28 por ciento es tratada y que se confinan adecuadamente el 10 por ciento de los desechos sólidos.

Es prioridad inaplazable el tratamiento de aguas residuales y manejo de desechos sólidos para las ciudades del estado con población mayor a 2 mil 500 habitantes, este reto anticipa un incremento del 150 por ciento del actual volumen de aguas residuales tratadas y del manejo de más de 1.5 millones de toneladas de basura al año.

El transporte público es utilizado por el 40 por ciento de la población tamaulipeca y el 95 por ciento de las 11 mil 400 concesiones se concentran en 8 ciudades. El transporte público de pasajeros en Tamaulipas implica un gran reto ya que se requiere actualizar más de 300 rutas y modernizar el 40 por ciento de las unidades de transporte. En las 8 ciudades de mayor población del estado las rutas del transporte público recorren 270 kilómetros sin pavimentar de vialidades de acceso a colonias populares. El transporte de carga presenta una regulación y vigilancia mínimas. Es prioridad la modernización física y legal del transporte, procurar una mejor calidad del servicio, la disminución de los tiempos en el desplazamiento y evitar la contaminación del aire y ruido.

Las ciudades de Tamaulipas revelan una carga urbana que limita su capacidad de compartir sus ventajas competitivas. Una ciudad de calidad ofrece a sus habitantes un mejor lugar para vivir y trabajar, un medio ambiente limpio, una imagen urbana atractiva y una calidad de vida que imprime confianza, fortaleza y es motivo de orgullo para sus ciudadanos. Una ciudad de calidad está al servicio de sus habitantes y les provee espacios para la convivencia y el esparcimiento.

Una condición básica para el desarrollo urbano tamaulipeco es la construcción de ciudades de calidad con técnicas de planeación urbana, el consenso de los ciudadanos y acuerdos con los gobiernos municipales y federal para la gestión creciente de recursos.

La planeación urbana en Tamaulipas en lo inmediato advierte prioridades de equipamiento e infraestructura básica para un entorno funcional de las ciudades e incluye una visión para el crecimiento sustentable de largo plazo, integral y oportuno. Los planes de ordenamiento territorial y desarrollo urbano precisan de una nueva institucionalidad que unan la normatividad y la operación de las acciones de regulación y desarrollo de infraestructura que construyan un entorno de ciudades de calidad corresponsable entre los municipios y el estado.

El diseño de las ciudades de calidad de Tamaulipas considera los activos urbanos de cobertura de electrificación, agua potable, drenaje y pavimentación, reconoce un contexto positivo en la construcción de vivienda y una demanda creciente de adquisición, contiene una proyección de infraestructura para los servicios de educación, salud, cultura, deporte y esparcimiento, advierte las ventajas de los recursos hidráulicos de Tampico, Ciudad Madero y Altamira y la demanda de alternativas técnica y socialmente rentables para los núcleos urbanos de la franja fronteriza.

La planeación estatal plantea políticas públicas con estrategias y objetivos que instruyen líneas de acción para alcanzar en Tamaulipas ciudades de calidad, con ordenamiento urbano, vivienda de calidad, sistemas de vialidades eficientes y transporte público ordenado y de calidad.

I Ciudades de calidad en Tamaulipas

1 OBJETIVO: Ofrecer a los ciudadanos ciudades de calidad, ordenadas en su territorio con acciones de vanguardia en la planeación urbana.

1.1. ESTRATEGIAS Y LÍNEAS DE ACCIÓN

Homologar instrumentos y técnicas de planeación y administración del desarrollo urbano en el diseño de las ciudades de calidad.

• l Establecer métodos de análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas para consolidar el sistema de ciudades por su posición en el contexto regional, nacional e internacional.

• l Desarrollar un sistema de planeación urbana homologado que provea de instrumentos y técnicas para orientar el crecimiento de las ciudades y los asentamientos humanos.

1.2. Asignar prioridades y criterios de localización a los asentamientos humanos en coordinación con los municipios.

• l Integrar un sistema de información estadística y cartográfica que identifique prioridades y criterios de localización de asentamientos humanos.

• l Promover la creación y el fortalecimiento de organismos ciudadanos de investigación y planeación municipal y regional.

• l Actualizar el marco legal para fomentar la inversión en infraestructura urbana y vivienda.

• l Promover la reducción de costos indirectos asociados al desarrollo habitacional.

• l Modernizar el marco legal para estimular los procesos de urbanización y edificación.

• l Desarrollar proyectos integrales de vivienda y equipamiento.

• l Establecer mecanismos que favorezcan la rentabilidad del mercado inmobiliario público y privado.

1.3. Gestionar recursos e infraestructura de urbanización y equipamiento de las ciudades.

• l Impulsar en coordinación con los tres órdenes de gobierno, el desarrollo de la infraestructura necesaria para garantizar el abasto de agua potable.

• l Promover acuerdos de coordinación para dotar de los servicios urbanos básicos a las familias que habiten en desarrollos urbanos autorizados.

• l Impulsar acciones de registro y conservación del patrimonio histórico edificado.

• l Incrementar y mejorar los espacios destinados a los servicios de salud, educación, cultura, deporte y actividades recreativas.

II Ordenamiento urbano de gran visión

2. OBJETIVO: Establecer un territorio ordenado con un crecimiento urbano de calidad.

ESTRATEGIAS Y LÍNEAS DE ACCIÓN

2.1. Incorporar el análisis de gran visión al ordenamiento territorial.

• l Reorientar los instrumentos de planeación del desarrollo urbano, reguladores de uso del suelo para convertirlos en instrumentos promotores del desarrollo regional.

• l Fortalecer los organismos de planeación del desarrollo urbano del estado con sistemas modernos de gestión y participación de la sociedad.

• l Establecer instrumentos de fomento, supervisión del desarrollo urbano y evaluación del impacto económico, social, ambiental y territorial en las regiones, localidades y ciudades.

• l Modernizar el marco legal para evitar asentamientos irregulares y la ocupación ilegal de la tierra.

• l Impulsar esquemas para la incorporación ordenada de suelo al desarrollo urbano.

• l Promover la ampliación de reservas territoriales en coordinación con los tres órdenes de gobierno.

• l Promover programas de reubicación de viviendas asentadas en zonas de alto riesgo.

2.2. Promover la efectiva protección al medio ambiente en la construcción de ciudades de calidad.

• l Fortalecer el marco legal de protección al medio ambiente.

• l Fomentar el desarrollo sustentable y homologar los criterios de aplicación de los preceptos ecológicos y ambientales para el ordenamiento del territorio y el desarrollo urbano.

• l Promover la participación de la sociedad en la cultura de protección al medio ambiente.

• l Fomentar el estricto cumplimiento de las normas ecológicas en coordinación con los tres órdenes de gobierno.

• l Estimular la inversión privada y coordinar con los gobiernos municipales para el tratamiento del agua residual y la disposición de desechos sólidos.

• l Desarrollar un programa de conservación y uso sustentable del agua destinado a inculcar, desde la niñez, una cultura del cuidado del agua.

III Viviendas de calidad

3. OBJETIVO: Promover la construcción de vivienda de calidad que eleve el entorno de prosperidad de los tamaulipecos.

ESTRATEGIAS Y LÍNEAS DE ACCIÓN

3.1. Ofrecer a las familias un entorno de prosperidad de acceso abierto a una vivienda de calidad.

• l Fortalecer los programas de mejoramiento de vivienda, adquisición y escrituración de lotes con servicios y vivienda.

• l Impulsar el desarrollo de esquemas de financiamiento popular destinados a programas de autoconstrucción, mejoramiento y ampliación de viviendas.

• l Estimular el uso de tecnologías que disminuyan los costos de la construcción de vivienda.

• l Promover la capacitación en el uso de materiales para autoconstrucción.

• l Combatir el hacinamiento con programas de ampliación de vivienda, dirigido a familias que habitan en lotes regularizados.

• l Impulsar un programa de instalaciones sanitarias con agua potable dentro de las viviendas.

• l Promover la inversión en edificación de vivienda terminada ante los organismos nacionales de vivienda.

IV Sistemas de vialidades eficientes

4. OBJETIVO: Crear un entorno de vialidades, transporte y comunicaciones urbanas de calidad.

ESTRATEGIAS Y LÍNEAS DE ACCIÓN

4.1. Desarrollar ciudades de calidad con sistemas de vialidad accesibles, eficientes y modernos.

• l Promover en coordinación con las autoridades municipales el desarrollo de sistemas viales modernos y eficientes.

• l Ampliar y conservar la infraestructura vial.

V Transporte público ordenado y de calidad

5. OBJETIVO: Ordenar el transporte público para ofrecer servicios urbanos de calidad a los ciudadanos.

ESTRATEGIAS Y LÍNEAS DE ACCIÓN

5.1. Impulsar ciudades de calidad con sistemas de transporte modernos.

• l Impulsar la participación social en el diseño de los planes rectores del transporte.

• l Diseñar y aplicar un sistema de verificación y supervisión para mejorar la calidad del servicio de transporte.

• l Impulsar y estructurar una red de transporte público moderno, económico y no contaminante de cobertura amplia.

• l Instrumentar la actualización y control sistematizado del registro

• estatal de transporte público para su operación, inspección y ordenamiento.

• l Coordinar con los municipios la gestión de estudios de investigación y aplicación de modelos científicos de transporte para la planeación de la reingeniería y reestructuración del servicio.

• l Promover el uso de tecnología inteligente y telemática para mejorar la administración e información de los sistemas de transporte y gestión vial.

• l Promover esquemas financieros que favorezcan la renovación del parque vehicular del servicio público de transporte urbano.

Tampico ciudad de calidad

Este municipio basado en las políticas públicas del plan estatal de desarrollo que definen a la ciudad de calidad, menciona las siguientes acciones:

• Resolver coordinadamente con la autoridad estatal y con los municipios de la Zona Conurbada el tratamiento de las aguas residuales.

• Respetar los ordenamientos que existen actualmente en materia de planeación y desarrollo del municipio.

• Proponer la actualización de los ordenamientos vigentes que así lo requieran para promover la inversión en infraestructura urbana y vivienda, respetando en todo momento la protección al medio ambiente, la imagen urbana y la calidad de vida de los ciudadanos.

• Proponer acciones para evitar la contaminación visual.

Desarrollar y aprovechar nuevos espacios para la recreación y el esparcimiento.

• Incrementar los espacios para la práctica del deporte.

Proteger y conservar nuestro patrimonio histórico, cultural y urbano.

Impulsar programas para mejoramiento de la vivienda en zonas económicas deprimidas.

• Promover la participación de los ciudadanos en los programas de investigación, desarrollo y planeación municipal.

Implementar un sistema de tránsito metropolitano, que incluye la introducción de Sistemas Inteligentes de Transporte (Intelligent Transportation Systems ITS), esto nos permitirá hacer más eficiente el transporte y la vialidad de la zona.

Fomentar entre la ciudadanía los valores viales mediante un programa intenso de educación vial.

Estos servicios proporcionados por un municipio son algunas acciones que de realizarse permitirían dejar ver algunos indicadores medibles y mejorables con apoyo de un sistema de gestión de la calidad.

Sistema de gestión de la calidad ISO 9001-2000

La norma internacional ISO 9001:2000 intenta establecer un sistema de gestión que proporcione confianza en la conformidad de un producto a los requisitos establecidos o especificados. Es el único estándar en la familia de la ISO 9000 donde los requisitos del sistema de calidad se puede certificar por una agencia externa. El estándar reconoce que la palabra “producto” se aplica a los servicios, al material procesado, al hardware y al software previstos para, o requeridos por el cliente.

Hay cinco secciones en la norma que especifican las actividades que necesitan ser consideradas cuando el sistema se pone en ejecución. El enfoque de procesos, la responsabilidad de la gerencia, la gestión de los recursos, la realización del producto o servicio, el análisis y la mejora, lo anterior reflejado en el manual de calidad y otra documentación.

La ISO 9004:2000 se utiliza para extender las ventajas obtenidas de ISO 9001:2000 a todos los interesados adentro o afectados por las operaciones del negocio. Los grupos interesados incluyen a los servidores, gobierno, proveedores y sociedad en general.

La ISO 9001:2000 y el enfoque de procesos. Los procesos se reconocen como consistir en unas o más actividades ligadas que requieran recursos y se deban manejar para alcanzar una salida predeterminada. La salida de un proceso puede formar directamente la entrada al proceso siguiente y el producto final es a menudo el resultado de una red o de un sistema de procesos.

Las metas típicas de un sistema de gestión de calidad pueden ser:

• Ser más eficiente y provechoso

• Producir los productos y los servicios que resuelven constantemente requisitos del cliente

• Alcanzar la satisfacción de cliente

• Aumentar la cuota de mercado

• Mantener la cuota de mercado

• Mejorar las comunicaciones y la moral en la organización

• Reducir los costes y las responsabilidades

• Aumentar la confianza en el sistema de producción

Las razones por las cuales una organización se certifica pueden ser:

• Requisitos contractuales

• Razones del mercado o preferencia del cliente

• Requisitos reguladores

• Gerencia de riesgo

• Para fijar una meta clara para el desarrollo interno de la calidad (motivación)

La mayoría de los nuevos usuarios obtienen ventajas mensurables. Estas ventajas iniciales son generalmente debido a las mejoras en su organización y comunicación interna. Las ventajas se deben consolidar con la revisión eficaz de la revisión interna y de la gerencia del funcionamiento del sistema. Como todos los sistemas, mejora o llega a ser menos eficaz.

Cuando se adopta ISO 9001:2000, la organización se debe esforzar para la satisfacción de los clientes (usuarios) y la mejora continua del sistema de gestión de la calidad. La mejora continua es un proceso para aumentar la eficacia de la organización, para satisfacer la política de la calidad y los objetivos de la calidad. La ISO 9001:2000 requiere que planeación y manejo de los procesos necesarios para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad. La ISO 9004:2000 proporciona la información que será provechosa en ir más allá de ISO 9001:2000 a mejorar la eficacia de la operación. Se recomienda obtener datos de varias fuentes, internas y externas, para determinar la conveniencia de las metas del sistema de calidad. Esta información se puede también utilizar para mejorar el funcionamiento de los procesos.

Algunas organizaciones pueden ampliar sus sistemas de gerencia extendiendo la estructura de la ISO 9001:2000 para incluir los requisitos de ISO 14001:2004, sistemas de gerencia ambientales. Los requisitos estructurales y de organización de los dos sistemas de gestión se han diseñado para ser compatibles.

CONCLUSIONES

Indicadores de ciudades de calidad que pueden ser mejorados con la norma internacional ISO:

• Servicios de información catastral y consultas de archivo

• Servicios de recolección de residuos sólidos domiciliarios

• Servicios de permisos de edificación

• Servicios de almacenamiento

• Servicios de mantenimiento y ornato

• Servicios de alumbrado publico

• Servicios de licencias de conducir

• Servicios de permisos de circulación

• Servicios de vialidad

• Servicios de biblioteca publicas.

La planeación estatal define a las ciudades de calidad, con ordenamiento urbano, vivienda de calidad, sistemas de vialidades eficientes y transporte público ordenado y de calidad.

El municipio de Tampico define en su plan municipal calida de vida como apoyo a la cultura y a los grupos vulnerables de la sociedad y servicios de calidad como ordenamiento urbano, planeación y equipamiento de espacios para la educación, salud, esparcimiento, entre otros y apoyo a la vivienda.

La norma ISO 9001, por su parte, de implementarse en un municipio, implementa un sistema de gestión de calidad (SGC) que identifica los procesos propios, se enfoca al usuario, registra las actividades productivas, define las tareas directivas, brinda servicios en condiciones controladas, audita y mejora los mismos.

Las acciones del gobierno que pueden ser mejoradas con el SGC de la norma ISO son ofrecer a los ciudadanos ciudades de calidad, ordenadas en su territorio con acciones de vanguardia en la planeación urbana con los servicios de información catastral y consultas de archivo.

Además incrementar y mejorar los espacios destinados a los servicios de salud, educación, cultura, deporte y actividades recreativas gestionando recursos e infraestructura de urbanización y equipamiento de las ciudades como el de alumbrado público y el mantenimiento de parque y jardines.

Estimular la inversión privada y coordinar con los gobiernos municipales vecinos el tratamiento del agua residual y la disposición de desechos sólidos para promover la efectiva protección al medio ambiente en la construcción de ciudades de calidad estableciendo un territorio ordenado con un crecimiento urbano de calidad mediante los servicios de recolección de residuos sólidos domiciliarios.

Ordenar el transporte público para ofrecer servicios urbanos de calidad a los ciudadanos creando un entorno de vialidades, transporte y comunicaciones urbanas, los Servicios de licencias de conducir, servicios de permisos de circulación, Servicios de vialidad entre otros son algunos que pueden ser mejorados con el sistema de gestión de calidad de la norma ISO 9001 y así impactar en los indicadores de servicio de los gobiernos estatales y municipales.

Hablar de calidad es hablar de satisfacer expectativas y necesidades, en municipios como el nuestro las necesidades son definidas por los gobiernos estatales y municipales vía consulta ciudadana y son principalmente básicos. Es importante que las expectativas de los ciudadanos sean adecuadas en función del presupuesto para ello un plan a mediano plazo, donde no se reinvente la administración publica cada tres años puede ser la respuesta y para ello es importante considerar la figura emergente de gerente de servicios en el municipio, en aquellos servicios de interacción directa con el usuario mejorados a través de un sistema de gestión de calidad.

BIBLIOGRAFÍA

CANTÚ DELGADO HUMBERTO, Desarrollo De Una Cultura De Calidad, Mc Graw Hill, México, 2004

HERNÁNDEZ FLORES EUGENIO, Plan Estatal De Desarrollo De Tamaulipas 2005-2010

TAMPICO, TAMAULIPAS, Plan Municipal De Desarrollo, 2005-2007

NORMA INTERNACIONAL ISO 9000, Sistemas De Gestión De La Calidad Fundamentos Y Vocabulario Secretaría central, Ginebra Suiza

NORMA INTERNACIONAL ISO 9001, Sistemas De Gestión De La Calidad Requisitos Secretaría central, Ginebra Suiza