Comunicación no verbal en la organización

COMUNICACIÓN Y CULTURA ORGANIZACIONAL EN EMPRESAS CHINAS Y JAPONESAS

Rosalinda Gámez Gastélum
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Comunicación no verbal en la organización
En esta tercera dimensión se analizan, como categorías, la comunicación verbal y no verbal. La verbal entendida como el uso de la palabra hablada o escrita (como signo lingüístico) para ver los contenidos de los mensajes. En tanto, la conducta no verbal se analiza bajo tres subcategorías:
1) El cuerpo, su conducta y su apariencia: cara, gestos, contactos físicos, postura y forma.
2) La voz (volumen, tono, ritmo, pausas y no-fluidez)
3) El medio ambiente (espacio, territorio, tiempo, arquitectura y uso de objetos, tales como vestido, arte, escultura, artefactos culturales y colores).
A continuación se detallan los resultados obtenidos en la primera dimensión de estudio de comunicación, analizando específicamente las conductas no verbales:
En TR las barreras del idioma hacen necesaria la utilización más intensa de la comunicación no verbal. Los puestos directivos son ocupados por taiwaneses. Solamente tres personas hablan el idioma español y solo dos a la perfección. Uno de ellas se encuentra en el área de producción y las otras dos en administración, en la cual algunos empleados hablan el idioma inglés, lo cual facilita más el proceso de comunicación.
Ahí se observa que las expresiones corporales más usadas son:
Cuadro No. I Expresiones corporales de los actores organizacionales
Expresiones corporales Chinos Mexicanos
Los gestos comunes que pueden sustituir ciertas palabras. El cruzar los brazos y temblar en señal de que el aire acondicionado esta muy frió en la oficina; El levantar los manos y la cabeza en búsqueda de una respuesta o comentario a una situación que está ocurriendo.
Los gestos que acompañan sirven de complemento al lenguaje hablado Los taiwaneses y los chinos han aprendido palabras básicas del español que los ayudan a mejorar la comunicación con sus trabajadores, sobre todo en el área de producción. Algunas de ellas son: checar, sirve, no sirve, rápido, igual, no igual (diferente), mucho, poco. Estas palabras son acompañadas de señales corporales, como por ejemplo, el apuntar con el dedo índice algún número en el reporte de producción de la textilera y decir la palabran checar, checar complementará el mensaje de que debe revisarse de nuevo los números plasmados en el reporte.
Gestos que controlan interacciones orales. Básicamente tendrían los trabajadores que hablar el mismo idioma, por ejemplo, en el área de administración los gerentes y sus empleados hablan el inglés, dentro de la conversación los movimientos verticales de la cabeza señalan que se está de acuerdo o no con lo que se dice verbalmente, de igual forma desviar la mirada indica que no sé esta interesado en el tema.
Los indicios corporales que indican el estado emocional de las personas
Los taiwaneses expresan su enojo, algunas veces, permaneciendo callado durante algunos momentos y con una expresión dura en su rostro. El ceño fruncido es señal de que se está enfadado con alguien o alguna situación no prevista. La sonrisa del trabajador expresa que se está contento con alguna situación que favorezca a ellos o la empresa.
Expresan su enojo con señales groseras y malas palabras.
Indicios corporales que indican el estado emocional de las personas

Los taiwaneses expresan su enojo, algunas veces, permaneciendo callados durante unos minutos y con una expresión dura en el rostro. Los trabajadores mexicanos, específicamente los de planta, demuestran su enojo, en alguna situación con señales groseras y malas palabras.
Otros gestos aprendidos en la infancia y que tienen propósito específico

El hecho de que los taiwaneses fumen demasiado en las oficinas, a pesar de los letreros de no fumar, es una expresión de que no respetan las reglas.
Fuente: Elaboración propia

Cuadro No. II

Dimensiones de la comunicación no verbal
Dimensiones Chinos Mexicanos
El cuerpo, su conducta y su apariencia Evitan el contacto visual; es como sí siempre estuvieran ahí y no hubiera ninguna novedad en el paisaje Acostumbran decir Buenos días, Buenas tardes, como expresión de bienvenida al lugar y como una formula de cortesía.
Gestos y posturas Se da la transposición de umbrales. Es muy usual que los directivos se acerquen a los empleados (en el área de administración) para ver que información están tecleando, lo cual significa una postura para establecer superioridad y vigilancia. Connotan desconfianza. Para los empleados estas actitudes de sus jefes puede traducirse en desconfianza, que los lleva a adoptar una postura tensa y un clima organizacional a la defensiva. Tienden a sentirse más relajados cuando se relacionan con personas de su mismo nivel jerárquico.
Contactos físicos No utilizan contacto físico, para expresar sus emociones. Son altamente expresivos, para demostrar su agradecimiento o felicidad ante alguna situación especifica, mediante abrazos, saludos de mano, una palmadita en la espalda, etc.
Forma Cuidan su cuerpo, pero descuidan su apariencia. Descuidan su cuerpo, pero disimulan la apariencia con ropa llamativa, cosméticos y perfumes.*
Fuente: Elaboración propia
Otro elemento de gran relevancia en esta investigación se refiere a la voz. Las investigaciones en la voz humana han demostrado que los oyentes pueden predecir ciertas características de los oradores. Desde características físicas como la edad, altura, peso, tipo corporal hasta rasgos de personalidad como los valores, vocación, intereses personales, etc.
El tono, volumen, resonancia, velocidad, ritmo, las pausas, así como las características vocales como reír, bostezar y llorar permiten identificar ciertas emociones de los oradores; tartamudeos, sonidos incoherentes, equivocaciones y omisiones, por ejemplo, se relacionan con sentimientos de ansiedad y tensión.
En general, los taiwaneses y chinos utilizan un volumen de voz muy fuerte, pareciera que están molestos todo el tiempo; sin embargo, debido a que en su lenguaje las palabras llevan pocas vocales y muchas consonantes suenan más golpeadas. Los empleados nuevos, al entrar a trabajar en la empresa, pueden percibir un ambiente violento si escuchan hablar a los chinos.
A pesar de no comunicarse en el mismo idioma, es muy claro que los actores organizacionales llegan a percibir situaciones difíciles en el tono de voz que utilizan en ocasiones los directivos cuando se comunican entre sí. Por ejemplo: cuando los directivos están molestos elevan aún más la voz e incluso golpean el escritorio, reafirmando ideas. De igual forma si bajan el volumen de su voz apenas para escucharlo, es que hay una situación difícil que los preocupa.
En cuanto a la categoría de medio ambiente, encontramos los siguientes aspectos relevantes en las prácticas organizacionales en la vida cotidiana de la organización:

Espacio y territorio
Territorialidad es la denominación que se la da al hecho de que las personas y los animales lleguen a extremos insospechados por defender su territorio (Mc Entee, 1999: 223). En este trabajo analizamos el uso del espacio y el territorio como una forma de comunicación no verbal, en donde se transmite un cúmulo de significados.
Como en cualquier otra organización del mundo, los directivos taiwaneses tienen su propia oficina, la cual es muy amplia y elegante. Cuenta con un baño personal, una antesala de espera y una sala de juntas para discutir algunos temas importantes. Para llegar a estas oficinas hay que pasar primeramente por las oficinas de los empleados (alrededor de 10 en la misma oficina) y luego la de los mandos medios (cuatro personas en la misma oficina); esto es parte de la protección. Mientras más estatus tenga la persona mayor será su territorio. Es necesario contar con autorización, para poder tener acceso a ellos; el vigilante de la empresa sube a estas oficinas y pide autorización, para poder pasar a los visitantes. Los directivos tienen acceso a cualquier área dentro de la organización.
En cuanto al espacio personal, la distancia que una persona impone entre ella y los demás. La distancia social es la más empleada en la empresa TR y va de un metro veinte hasta tres metros sesenta.

Tiempo
Otro elemento importante en la llamada cultura oculta y que forma parte de la conducta no verbal es el manejo del tiempo. De acuerdo a Edward Hall (1996) el tiempo puede ser usado en forma poli cromática (realizar muchas actividades al mismo tiempo) o monocrónica (una sola actividad a la vez). Los sinaloenses tienen un manejo del tiempo flexible, policromático y circular (Gámez, 2003). Es decir, solo lo utilizamos como un referente en el tiempo. En tanto, la cultura china maneja el tiempo con una mayor tendencia a ser monocromático. En ese sentido se presentan conflictos que a continuación revisamos.
En TR se da un bono de puntualidad a los trabajadores, los cuales pueden llegar cinco veces antes de las 8:05 AM o acumular 15 minutos en una quincena antes de perder ese bono.
Hace algún tiempo se presentaron algunos problemas porque el camión que los conduce al lugar de trabajo llegaba 15 minutos antes de la hora de entrada y salía 20 minutos después de la hora de salida, los trabajadores sentían que perdían mucho tiempo en el trayecto que es alrededor de 30 minutos del centro de la ciudad a la textil era, como para todavía esperar ese tiempo para entrar y regresar a sus hogares. Se hicieron unas negociaciones dejando igual la hora de entrada y saliendo 10 minutos antes de lo que estaban saliendo. Ahora están mucho más contentos con ese cambio, porque regresan más temprano a sus hogares.
Otro aspecto relevante en la comunicación no verbal son los espacios externos.

Arquitectura (diseño del edificio y habitación, disposición de los asientos)
Las oficinas de TR se encuentran en la segunda planta y tienen grandes ventanas hacia en área de producción, pero ninguna hacia el exterior de la organización en que haya que cruzar por medio de ellas, para llegar a las oficinas de los mandos medios, aquí solo se encuentran cuatro personas que están muy bien interconectadas. El gerente general se encuentra en el mismo pasillo al fondo. Debido a su difícil acceso, las personas solo acuden a él, para resolver un problema mayor. Esto, además, no le permite al gerente conocer las situaciones que diariamente vive la organización, ya que se encuentra muy escondido. Por lo cual, no se da la transposición de umbrales. El área de producción esta en la primer planta muy alejada de la de administración. La comunicación entre estas dos áreas es casi nula. Hay mucha división. Ahí toda esta acomodado, según el proceso de producción y el espacio que ocupan las máquinas.
En el área de comedor, podría decirse que es la única área en donde se establece la comunicación informal. Los empleados del área administrativa comen en la planta alta en la sala de juntas, que es el lugar que se determinó para esto. Es necesario señalar que los taiwaneses y chinos pasan a los comedores del hotel, en donde residen que se encuentran ubicados frente a la organización. Tienen su propia cocinera que les prepara los platillos tradicionales chinos. Esto no permite más comunicación con ellos y los mexicanos que la indispensable. De esta manera la empresa les proporciona todos los elementos, para funcionar de manera adecuada en occidente y evitan que se dé el choque cultural.

Objetos (vestidos, arte, esculturas, artefactos, colores)
En lo que a objetos y artefactos se refiere, la empresa cuenta con unos muy particulares. Al establecerse en esta ciudad, se conservaron 10 rocas de aspecto muy singular que hoy están colocadas en una repisa por uno de los pasillos como símbolos de la buena suerte para la organización. Cuadros con formas chinas y pintorescas, cubren las paredes. Un buda se encuentra en la última oficina, como representante de su religión. Estos y muchos otros artefactos dan una sensación de misterio y despiertan el interés de los visitantes.
En suma, observamos que las formas y prácticas organizacionales entre estos grupos son distintas, pero que se genera un conflicto transcultural en las relaciones de los sinaloenses y los chinos por sus grandes diferencias; en tanto que las relaciones con los taiwaneses tienden a ser más consensuadas. Concluimos que las diferencias culturales sí tienen un impacto importante en las prácticas organizacionales, pero que la cultura china logra transferir sus formas organizacionales como dominantes.

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