Victoria Birmania Velasco Barahona*
Diego Armando Palma Chinga**
Edwin Wilmer Cruz Rosero***
Guido Marcelo Moreno Cedeño****
Universidad Técnica Estatal de Quevedo, Ecuador
jcano@uteq.edu.ecArchivo completo en PDF
RESUMEN
Ecuador está siendo testigo en los últimos años, de una notable preocupación por los servicios públicos y la calidad con la que las diferentes administraciones los prestan a los ciudadanos.
El presente trabajo realiza una revisión teórica-metodológica que subyace del fenómeno del liderazgo y la calidad de los servicios que ofertan los Gobiernos Autónomos Descentralizados Municipales, específicamente en Quevedo en la región de Los Ríos (Ecuador).
Para realizar el análisis propuesto se utilizará como referencia la normativa internacional ISO 9001:2008, así como las corrientes de liderazgo y calidad que más se aplican en este tipo de estudios, paradigma integrador y el enfoque transformacional, transaccional y Laissez - faire, desde la perspectiva de liderazgo, y la corriente del pensamiento de la escuela norteamericana y el modelo SERVQUAL sobre expectativas y percepciones, en lo referente a la calidad. Son pocos los trabajos que permiten de forma sintética, abordar las principales concepciones teóricas sobre calidad de servicio y liderazgo en las organizaciones municipales lo cual demuestra la necesidad del estudio y aplicación.
PALABRAS CLAVES: Gobierno Autónomo Descentralizado, liderazgo, calidad de servicio, ISO9001:2008
THE LEADERSHIP LIKE OUTSTANDING FACTOR FOR THE QUALITY OF THE MUNICIPAL DECENTRALIZED AUTONOMOUS GOVERNMENT'S PUBLIC SERVICES IN QUEVEDO – LOS RÍOS (ECUADOR)
ABSTRACT
Ecuador is being witness in the last years, of a remarkable concern for the public services and the quality with the one that the different administrations lend them to the citizens.
The present work carries out a theoretical-methodological review that underlies of the phenomenon of the leadership and the quality of the services that the Municipal Decentralized Autonomous Governments offer, specifically in Quevedo in The Ríos' region (Ecuador).
To carry out the proposed analysis the normative international ISO 9001:2008 will be used as main reference, as well as the approaches of leadership and quality that more they are applied in this type of studies, integrative paradigm and the focus transformational, transactional and laissez - faire, from the perspective of leadership, and the current of the thought of the North American school and the pattern SERVQUAL has more than enough expectations and perceptions, regarding the quality. They are few works that present this in a synthetic way, to approach the main theoretical conceptions about quality of service and leadership in the municipal organizations that which demonstrates the need of the study and its application.
KEY WORDS: Autonomous Decentralized Government, leadership, quality of service, ISO9001:2008.
Para citar este artículo puede uitlizar el siguiente formato:
Victoria Birmania Velasco Barahona, Diego Armando Palma Chinga, Edwin Wilmer Cruz Rosero y Guido Marcelo Moreno Cedeño (2017): "El liderazgo como factor relevante para la calidad de los servicios públicos del gobierno autónomo descentralizado municipal en Quevedo – Los Ríos", Revista Observatorio de la Economía Latinoamericana, Ecuador, (julio 2017). En línea:
http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/ec/2017/servicios-publicos-quevedo.html
http://hdl.handle.net/20.500.11763/ec17servicios-publicos-quevedo
El estudio se lo realizó en el cantón Quevedo, se encuentra ubicada al 1° 20’ 30” de Latitud Sur y los 79° 28’ 30” de Longitud occidental, en una zona subtropical. Esta limitada por: Al norte: por los cantones Buena Fe y Valencia. Al Sur: Cantón Mocache. Al Este: Cantón Ventanas y Quinsaloma. Al Oeste: El Empalme (Provincia del Guayas). Se encuentra en el centro de la región litoral, pertenece a la provincia de Los Ríos y es catalogada como la quinta ciudad en importancia del país, presenta un clima tropical húmedo, con una temperatura media de 24 grados centígrados.
Conforme a la Constitución de Montecristi (2008) se establecen unos derechos fundamentales *para los ciudadanos tales como, el derecho al agua (Art.12), a los alimentos (Art. 13), a la educación (Art. 15), que será participativa, obligatoria, incluyente, diversa, de calidad (Art. 27), a la salud universal, de calidad, eficiente y eficaz (Art. 32).
La forma en que se distribuyen las competencias para proveer los servicios a los ciudadanos queda distribuida entre el Gobierno Central y los gobiernos municipales.
Son competencias exclusivas del Estado la planificación nacional, las políticas de educación, salud, seguridad social, vivienda (Art. 261).
Por su parte, para los gobiernos municipales, caben destacar las competencias de planificar el desarrollo cantonal y formular los correspondientes planes de ordenamiento territorial, prestar los servicios públicos de agua potable, alcantarillado, depuración de aguas residuales, gestión de desechos sólidos, actividades de saneamiento ambiental y aquellos que establezca la ley. Así como planificar, construir y mantener la infraestructura física y los equipamientos de salud y educación, y los espacios públicos destinados al desarrollo social, cultural y deportivo, de acuerdo con la ley (Art. 264).
La atención de salud como servicio público se prestará a través de las entidades estatales, privadas, autónomas, comunitarias y aquellas que ejerzan las medicinas ancestrales alternativas y complementarias. Los servicios de salud serán seguros, de calidad, etc. (Art. 362).
La Constitución estructura un Estado constitucional de derechos y justicia, intercultural y plurinacional, que se desarrolla en el Plan Nacional para el Buen Vivir.
El Plan del Buen Vivir presenta 12 objetivos nacionales, entre ellos, el Objetivo 3, hace mención expresa a la mejora la calidad de vida de la población para lo que establece que, tanto como derechos indispensables agua, alimentación, salud, educación y vivienda.
El liderazgo como factor relevante para la calidad de los servicios públicos del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal en Quevedo – Los Ríos ha sido respaldada con los siguientes autores.
El Liderazgo Integral según Burns (1978) plantea que los líderes transformacionales elevan los deseos de logros y autodesarrollo de los seguidores, a la vez que promueven el desarrollo de grupos y organizaciones.
Burns distinguió dos tipos de liderazgos opuestos en un continuo, los cuales denominó: transaccional y transformacional. El líder transformacional, guía a sus seguidores y los inspira, estableciendo desafíos y una motivación basada en el desarrollo personal de quienes lo siguen.
Los líderes transformacionales pueden intentar y tener éxito en elevar su influencia sobre los niveles más altos de la pirámide de necesidades de Maslow (auto actualización, reconocimiento y pertenencia) y en los más bajos (seguridad y protección, fisiológicos y de sobrevivencia) conforme lo señala Burn (1978).
El uso de modelos de calidad como referencia para la auto evaluación de una organización comenzó en Japón en la década de los 50 del siglo pasado, con el establecimiento del modelo de Deming, (Deming, 1982). En este modelo la calidad está definida en términos multidimensionales enfocados hacia la satisfacción del cliente.
En el continente sudamericano el interés por la gestión de la calidad ha permitido la definición y el desarrollo del modelo Iberoamericano. El Modelo Iberoamericano fue implantado por la Fundación Iberoamericana para la gestión de la calidad (FUNDIBQ) en 1999 y tiene 9 criterios.
La teoría más popular y actualmente más aplicada es la teoría de la calidad total. Su concepto no es completamente original en el campo de la administración de negocios (Crosby, 1979).
La Gestión de Calidad Total (GCT), genera grandes beneficios a las empresas, entre los que destacan la mejora de la competitividad y rentabilidad, la satisfacción de los clientes y la mayor efectividad organizativa (Berry, 1992; Camisón y Roca, 1997; James, 1997).
Esta teoría tiene sus raíces en el desarrollo organizacional y las teorías de la motivación y comportamiento humano, la teoría del liderazgo, la administración científica, la cultura corporativa, el involucramiento de los empleados en la toma de decisiones y el trabajo en equipo (Barranco, 2002).
Metodología
En el desarrollo de este trabajo se realizó un esquema global sobre la situación real y actual del problema, como su interpretación racional y posterior análisis objetivo de los actores intervinientes en el fenómeno. Totalizando la información en un diseño descriptivo, propositivo, inductivo y deductivo.
Con la aplicación de un método descriptivo se permitió conocer cuáles son los procedimientos y normas administrativas del liderazgo como factor relevante para la calidad de los servicios públicos del gobierno autónomo descentralizado municipal en Quevedo.
El estudio de esta investigación es de carácter no experimental, puesto que en esta se observarán las situaciones existentes, es decir, el aporte, surgimiento, estabilidad, crecimiento y desarrollo Municipal.
Desarrollo
El liderazgo como factor relevante para la calidad de los servicios públicos del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal en Quevedo – los ríos. Esta manifestación coincide con (Bass y Avolio, 1994). El liderazgo transformacional se caracteriza por elevar los deseos de logro y superación de sus seguidores haciéndoles trascender sus propios intereses, a la vez que promueven el desarrollo de las organizaciones, despliegan un sentido fuerte de confianza, estimulan a sus seguidores para auto-superarse y aumentar los niveles morales y éticos realizan un planteamiento que considera cinco elementos de liderazgo transformacional (influencia idealizada conductual, influencia idealizada atribuida, motivación por inspiración, estimulación intelectual y consideración individual), tres de liderazgo transaccional (recompensa contingente, dirección por excepción activa y dirección por excepción pasiva), y un elemento de no liderazgo o laissez-faire.
Gummesson (1978) en la escuela nórdica, encuadran los trabajos de Gronroos (1982,1984), esta escuela sostiene que se pueden distinguir dos dimensiones al hablar de la calidad en los servicios: calidad técnica y calidad funcional, siendo la interrelación entre ambas un factor clave en la determinación de la imagen corporativa de la empresa en relación con la calidad.
La definición y medida de la calidad han resultado ser complejas en el ámbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto aún sin definir hay que añadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios (Gronroos, 1984).
Además señala que en la percepción de la Calidad de servicio resultan de vital importancia las actitudes, la comunicación, forma de trato, garantías, comportamientos, etc., provenientes de las distintas personas que tratan con el cliente.
Resultados
FUNDAMENTOS TEÓRICOS DEL LIDERAZGO
De acuerdo a la estructura del trabajo se propone, en primer lugar, revisar la bibliografía relacionada con el liderazgo para continuar con el análisis desde la perspectiva de la calidad.
En la tabla 1 se presentan las definiciones más representativas de liderazgo, de acuerdo a la revisión realizada de la literatura.
De modo de resumen podemos presentar la opinión de Lussier y Achua (2005), que afirman que el tema de liderazgo ha generado gran interés desde la antigüedad.
A través de la historia han emergido poderosos y dinámicos individuos que encabezaron ejércitos victoriosos, definieron el curso de las naciones, crearon religiones o dirigieron grandes imperios y corporaciones.
EL PARADIGMA Y LA TEORÍA
El término paradigma ha sido definitivamente incorporada al discurso de la comunidad científica, reconociéndose a Kuhn como el impulsor de su acogida universal al lograr su reconocimiento en el debate teórico-epistemológico de la ciencia (Kuhn, 1962).
En la siguiente tabla se presenta diferentes criterios sobre paradigma y teoría bajo el enfoque de los autores más representativos.
De los diferentes criterios emitidos por los autores, se refleja que los paradigmas duran cierto tiempo y en ese espacio se hacen presentes diferentes teorías que tratan de explicar una realidad.
ESTILOS DE LIDERAZGO
En el liderazgo pueden identificarse distintos estilos, los cuales quedan recogidos en la siguiente tabla, así como sus correspondientes teorías.
Los estudios de comportamiento fueron perfeccionando el cuestionario descriptivo de la conducta del líder (Leader Behavior Description Questionnaire - LBDQ), que contiene 150 ejemplos de sus principales conductas.
El comportamiento del liderazgo con sus estilos transformacional y transaccional, se viene estudiando en las empresas. La mayor parte de la investigación realizada del comportamiento del lider, se basa en los resultados obtenidos a partir de la utilización del instrumento, Multifactor de encuesta de dirección (Multifactor Leadership Questionnaire - MLQ).
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
Al igual que en liderazgo, pueden identificarse distintos planteamientos para definir el concepto de calidad, tal y como se muestra, en la siguiente tabla.
De esta forma la calidad es un sistema de pensamiento donde la excelencia rige las decisiones y actividades de todos y cada uno de los integrantes de la organización y en todos los niveles. El equipo directivo, por tanto, que debe formular la política de calidad y constituirse en impulsora del cambio y garante del sistema de calidad.
GESTIÓN DE LA CALIDAD, ENFOQUES
De esta manera se pueden diferenciar las cuatro grandes etapas de cambios en la percepción de la calidad: inspección, control de la calidad, aseguramiento de la calidad y gestión de la calidad total.
Estos enfoques evolucionan hacia una visión cada vez más global y son los resultados de las diferentes maneras de entender la calidad por parte de las organizaciones. La evolución comienza desde una perspectiva técnica y operativa atendiendo a la detección de errores orientada exclusivamente hacia el producto y finaliza en un enfoque orientado a la prevención, a los sistemas y a las personas.
Un ejemplo de esta evolución pueden ser los artículos de la Norma ISO 9001:2008 (2011), que especifican los requisitos necesarios para un sistema de posesión de la calidad. Una organización necesita demostrar su capacidad para proporcionar los productos que satisfagan los requisitos del cliente, al igual que los requisitos legales y reglamentarios de aplicación.
Conclusiones
La revisión de la literatura realizada en la presente investigación ha permitido llevar un trabajo exploratorio que ha posibilitado identificar aquellos factores del liderazgo y sus respectivas dimensiones para poder llevar a cabo un proceso de evaluación del Gobierno Autónomo Descentralizado de Quevedo.
Del mismo modo, utilizando el modelo SERVIQUAL se ha procedido a la categorización de los factores que permiten evaluar la calidad de los servicios públicos que ofrece el GAD de Quevedo a sus ciudadanos.
Esto permitirá, en una fase ulterior, elaborar un modelo de evaluación tanto del liderazgo de los representantes municipales como la calidad de los servicios objeto de su competencia y, de este modo, poder realizar un diagnóstico de la posible influencia del liderazgo en la calidad de los servicios públicos del Gobierno Autónomo Descentralizado de Quevedo y su posterior aplicación a otros gobiernos cantonales y regionales.
Respondiendo así a las exigencias expuestas en el Plan Nacional para el Buen Vivir y, de igual forma, mejorar en la prestación de servicios a la ciudadanía, no solo cumpliendo con los requisitos legales y reglamentarios que puedan aplicarse, sino también satisfaciendo las expectativas del ciudadano.
Para alcanzar este objetivo de aseguramiento de la calidad es necesario establecer un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implantadas dentro del sistema de calidad y demostrables, enfocadas a conseguir establecer un proceso de mejora continua.
Bibliografía
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** Ingeniero en Gestión Empresarial, Universidad Técnica Estatal de Quevedo, Los Ríos (Ecuador), diego_palma92@yahoo.es
*** Ingeniero Zootecnista, Master en Administración de Empresas, Docente de la Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad Técnica Estatal de Quevedo, Los Ríos (Ecuador), ecruz@uteq.edu.ec
**** Ingeniero Comercial, Master en Administración de Empresas, Docente de la Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad Técnica Estatal de Quevedo, Los Ríos (Ecuador), gmoreno@uteq.edu.ec
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