III.3.4.- Tendencias actuales de la Formación en las Organizaciones turísticas

Una tendencia observada genéricamente (Oficina Internacional del Trabajo, OIT, 2001) es la conversión de la Formación en activo, de manera que la misma tiende a considerarse un activo en el que se debe invertir, en vez de un mero coste; Con la introducción de nuevas tecnologías y el mayor nivel de exigencia de los clientes, informados constantemente a través de Internet, surge la necesidad para las empresas turísticas de ofertar mayores niveles de servicio. La gama de servicios que los clientes esperan obtener exige e implica una notable mejora del nivel de competencias del personal de contacto que en la gran mayoría de los casos estará llamado a administrar dichos servicios. Por tanto es necesario disponer de un personal altamente motivado, con una alta capacidad relacional, y sobre todo con la suficiente destreza para captar con velozmente lo que el cliente desea.

Para todos los sectores de la economía en general, y para el sector turístico en particular, la mayor utilización de la tecnología en el lugar de trabajo implica una responsabilidad añadida para el trabajador. Se considera que la revolución telemática al proporcionar una mayor cantidad de información y de definición de la misma sobre los elementos tangibles del servicio turístico (alojamientos, instalaciones, etc) proporcionara proporcionalmente un mayor valor a los elementos intangibles de dicho servicio, es decir al personal de contacto y a la calidad del servicio, haciendo que estos se conviertan en los mas importantes del conjunto.

Asimismo, se hace evidente la tendencia cada vez mayor hacia la “Polivalencia Profesional”, se entiende que un empleado que logra desempeñar diversas funciones, combina las tareas de varios trabajos parciales en uno solo, creándose de esta manera puestos de trabajo realistas, a tiempo completo y empleos viables. El enfoque de la “tarea múltiple”, o lo que es igual, el hecho de que todos los empleados deban estar dispuestos a realizar cualesquiera de la tareas necesarias para el funcionamiento de la empresa turística, comienza a aceptarse de forma mayoritaria; la flexibilidad en las destrezas se considera indispensable para la flexibilidad funcional, pero requiere un sistema de formación básica muy sólido y un compromiso sin fisuras por parte de empresarios y trabajadores, en otras palabras de una situación de consenso entre empleadores y empleados para la adquisición de nuevas habilidades (Oficina Internacional del Trabajo, OIT, 2001).

Ciertamente la tendencia a la “polivalencia profesional” podría traer en paralelo una tendencia a la subvaloraciòn de las competencias especificas o calificaciones laborales, puesto que el hecho de realizar distintas tareas implica un nivel inferior de especialización en cada una de las mismas. De ahí que el trabajador altamente cualificado y especializado (y lógicamente, mejor remunerado) podría convertirse en parte del pasado. (UITA, 2001) Igualmente se aprecia una tensión reiterada hacia la responsabilizacion paulatina del personal subalterno, para que pueda actuar con mayores niveles de autonomía. Ello conlleva la necesidad de un enfoque participativo y de trabajo en equipo, por lo que las estructuras y métodos de gestión basados en el control y la dirección, deberían ir perdiendo espacio progresivamente. Este enfoque innovativo de la gestión y desarrollo de recursos humanos plantea importantes desafíos, puesto que parte de una visión no jerárquica, o cuando menos, mucho menos jerárquica de la organización turística empresarial, que se mueve en las coordenadas de los círculos de calidad, y de la generación de una cultura propia aceptada y sostenida por todos sus elementos integrantes (OIT, 2001) La OIT (2001) aprecia igualmente una situación de transición o evolución desde las competencias de explotación o profesionales hacia las competencias personales o sociales, lo que no supone que las primeras hayan caído en desuso, sino que aparecen vinculadas a la innovación tecnológica. No en vano, la gama de servicios que los clientes esperan obtener exige en correlato una mejora de las competencias del personal de contacto, dicho personal deber partir de una excelente motivación y disponer de una notable capacidad de relación para captar lo que los clientes pretenden. De ahí que se ponga un énfasis cada vez mayor en la personalidad y en las aptitudes sociales de los empleados.

En relación con la reflexión anterior, hemos de considerar que las competencias sociales permiten alcanzar un mayor grado de autonomía en el trabajo, y normalmente hacen referencia a: - la capacidad de aprender y desarrollar actividades; - la capacidad de asimilar la totalidad de los elementos de procesos complejos; - la capacidad de comunicación y de negociación en caso de conflicto; Todo ello significa un desafió para los entes y programas de formación, por lo general anclados en las tradicionales competencias de explotación. (OIT, 2001) En este sentido, es muy importante el protagonismo de las denominadas nuevas competencias en el proceso formativo del personal de frontera, considerándose fundamentales: - la capacidad de trasmitir una gama de información cada vez may amplia a los clientes, - el conocimiento de lenguas extranjeras - una sólida sensibilidad intercultural.

A tenor del proceso de reflexión de la organización Internacional del Trabajo sobre esta problemática, las competencias de carácter técnico que deben ser adquiridas por el personal subalterno de la empresa turística radican fundamentalmente en: - el conocimiento de programas informativos y sus aplicaciones en las distintas áreas (cocinas, gestión, almacén, stocks, etc.) - un conocimiento actualizado de los procesos productivos de la empresa, - la comprensión y asimilación de la cultura de la propia empresa, - senbilizacion profunda sobre la temática de seguridad y salud La evolución observada en la consideración de las competencias y habilidades requeridas en la organización turística evidencia la tendencia a la progresiva sustitución de las tradicionales categorías de “aptitudes”, “capacidades” y “calificaciones” por el de “competencias”; ello supone un giro copernicano en las concepciones tradicionales acerca de la organización empresarial turística, al configurar a la organización como un ente con capacidad de aprender, en el que los recursos humanos poseen mayores aptitudes y capacidades estratégicas y practicas, describiéndose las competencias en términos de resultados que se pretenden alcanzar. Bien es cierto que las “competencias” plantean el problema de su normalización y certificación, problema de complicada solución.

Vinculado a la citada revolución se hace evidente la tendencia a la creación de nuevos perfiles profesionales para atender la gama de preferencias y necesidades de los flujos turísticos actuales. Igualmente es palpable la corriente tendente a transferir las funciones laborales de las escalas mas básicas tradicionales a los proveedores de servicios auxiliares (OIT, 2001) Como no podía ser menos la OIT reconoce y valora el rol protagonista de la formación continua en el segmento turístico, que se perfila como la mas adecuada de cara a la adopción de competencias “flexibles”, puesto que puede utilizarse para reaccionar rápidamente ante circunstancias cambiantes.