III.2.3.3.- Referentes para la calidad del servicio

Ureña López, (1996), siguiendo a Horowitz y Cudennec-Poon (1992) establece 5 componentes elementales e interdependientes para lograr una óptima calidad de servicio:

1. Atención a la calidad del servicio, es decir todo el personal perteneciente o integrado en la organización debe conocer y compartir una visión común y homogénea de la calidad y de su rol en la organización, por tanto la calidad es un valor común y un principio rector de las conductas de la organización, de sus departamentos, secciones e integrantes. Conlleva la obligación de establecer un programa de formación adecuado a todo el personal que defina la calidad de servicio que la organización debe proporcionar y comunicar a los clientes.

2. Atención al cliente, el cliente es la prioridad primera y principal de la empresa, siendo la regla de oro la satisfacción de la manera más amplia posibles de los deseos de los clientes.

3. Atención al personal de contacto o frontera, hay que prepara concienzuda y pormenorizadamente al personal en contacto y por tanto en interface con los consumidores , es fundamental atender a estos cruces intersecciones la imagen y la percepción de la calidad depende casi completamente del personal frontera. El organigramas invertidos es la representación simbólica del poder del personal frontera. La gestión de los recursos humanos es decisiva personal ampliamente motivado y formado 4. Comunicación con los clientes debe ser congruente con el nivel de calidad de servicio preestablecido, la com. Es polifacética o multifacetica no solo es verbal, conductas, atuendo, rapidez en respuesta a requerimiento, documentación adecuada, etc 5. Gestión de calidad o compromiso por parte de la dirección para definir y la política de calidad y e implicarse en llevara cabo dicho compromiso