III.2.3.- Esquemas de calidad en el Turismo Rural

Las anteriores reflexiones llevan a considerar como podemos diseñar y aplicar un esquema resolutorio de cara a afrontar tales desafíos, esquema que debería ser operativo para empresas de reducida dimensión.

Vázquez Casielles (1996), considera que la definición y aplicación de un programa de gestión de la calidad en una organización turística empresarial constaría de cuatro fases: secuencia de prestación del servicio; interfaces y espacios de contacto con el cliente; factores de percepción de la calidad; definición y establecimiento de directrices de calidad, difusión de las mismas al interior de la organización, aplicación y evaluación de resultados. Con el mismo fin Crosby y Moreda (1996), establecen una secuencia de aplicación que comprende un total de ocho fases: Identificación de la secuencia de la prestación; análisis de las expectativas de la demanda o de cada segmento de demanda; Identificación de los factores que inciden en la percepción de la calidad; Identificación de la secuencia de “interfaces” o puntos de contacto entre el personal de la organización y el cliente; definición de un sistema de normas de calidad; comunicación y difusión de las normas al interno de la organización (Recursos humanos) y al externo de la misma (Potenciales clientes); Implantación y aplicación de las directrices de calidad al proceso de producción del servicio. evaluación de resultados, supervisión y control.

Definir la secuencia de la prestación del servicio en una empresa de turismo rural supone por una parte el conocimiento de los procesos productivos que en el interior de la empresa se producen, conocimiento que en el marco de la gestión por Procesos posibilita la identificación y selección de los procesos “claves” de la empresa, es decir aquellos que aportan mayor valor añadido al cliente provocando la satisfacción del mismo.

Asimismo la definición de la secuencia de la prestación del servicio en una empresa de turismo rural debe tener en cuenta, inevitablemente el ser consciente de la problemática que representa la conjunción de los aspectos tangibles del producto o servicio turístico con los intangibles, ambos fuertemente vinculados. Por otra parte la simultaneidad de la fase de consumo con la de producción, provoca el que resulte critico el desarrollo coherente de la calidad de las operaciones en los aspectos materiales o tangibles del servicio, cuyo ajuste debe ser perfecto con la calidad en la prestación de los “intangibles”, de ahí que la gestión de las operaciones de dicha empresa a partir de la cadena de valor existente en la misma sea un factor decisivo en la satisfacción del cliente y en la consecución de niveles de calidad satisfactorios, ya que la creación de valor para la empresa turística se estructura entre operaciones “visibles” en las que el cliente esta siempre presente, y en operaciones “invisibles” donde no existe contacto con la clientela.

Las operaciones “visibles” tienen que lograr la satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente, mientras que las invisibles deben proporcionar el soporte material necesario para la producción y entrega del servicio esperado por la clientela (Ureña López,1998).