DESARROLLO DE UN MODELO DE CULTURA DE CALIDAD HUMANA PARA LA EFICIENCIA DEL SGC DE LA PYMES DE MANUFACTURA EN MÉXICO

CAPÍTULO 3
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

3.1 Diseño de la investigación

En los capítulos anteriores se ha tratado teóricamente la implicación del factor humano en el SGC, que describen diversos modelos existentes y cuyo propósito es cumplir con un SGC más eficaz, en las PyMes de Manufactura. Por tanto, la presente investigación planteó un estudio no experimental, transversal y transaccional y su alcance fue descriptivo y correlacional, la investigación se centró en explicar cómo evolucionan y se relacionan las variables. A continuación se describe su función de cada uno (Hernández, Fernández y Baptista, 2010).

• No experimental: Se observaron situaciones ya existentes no provocadas intencionalmente por quien las realiza, ni por las variables independientes, por tanto no es posible manipularlas e influir sobre ellas

• Transversal y transaccional Las variables del estudio solo se midieron una vez y en un tiempo único. Su propósito fue describir las variables y analizar los hechos como se dan, por ello se eligio la encuesta para posteriormente hacer su análisis de datos. Por el contrario, no fue seleccionado el diseño longitudinal ya que no se lleva a cabo la evaluación de las variables a través del tiempo.

• Descriptivos: Su propósito fue indagar la incidencia de las modalidades o niveles de una o más variables en una población (Idem). Debido a esto, la presente investigación buscó especificar las características, habilidades y atributos más importantes del factor humano en el SGC tales: como inteligencia emocional, valores y gestión del conocimiento integrarlas a la cultura de calidad y al SGC.

Correlacional: Describen relaciones entre dos o más categorías, conceptos o variables en un momento determinado (Ibidem). A veces, únicamente en términos correlaciónales, y otras en función de la relación causa-efecto. Este estudio consideró como variables causales e independientes a la inteligencia emocional, valores corporativos y gestión del conocimiento y como dependiente la cultura de calidad. A su vez, como causales e independientes, el SGC y la cultura de calidad y como dependiente las propuestas de valor y en último lugar como causal e independiente, el SGC y como variable dependiente la capacidad de innovación.

3.1.1 Operacionalización de las variables

El enfoque humano en la cultura de calidad para la mejora del SGC ha sido poco tratado y con diversas perspectivas en la literatura científica global, este trabajo propuso desarrollar un modelo que permita potencializar al factor humano con el objetivo de incrementar la eficacia del SGC y su cultura de las PyMes de Manufactura en México. De esta forma, se planteó que el primer constructo llamado Cultura de Calidad, está relacionado a factores humanos tales como: inteligencia emocional, valores y gestión del conocimiento. El segundo constructo,  refiere al SGC se consideraron, la capacidad de innovación y las propuestas de valor como un indicador que fortalezca su eficacia. Por tanto, se definieron las siguientes variables para la elaboración de un instrumento de medición: (Ver tabla 8 y 9)

3.1.2 Sustento de las escalas de las variables

Escala de Inteligencia Emocional

Esta investigación sustenta la utilización de la escala de Law, Wong y Song (2004) su propósito fue mostrar como gestionar las capacidades de la IE y como quedan representadas en forma constructiva en relación al rendimiento del trabajo. Si bien, Figueroa (2004) menciona que la IE no es la solución de las deficiencias asociativas en la organización pero puede ser un instrumento para el cambio organizacional. Entre los estudios más destacados se encuentra el de Singh (2010) quién concluyó que la IE es un pre-requisito para el éxito de la empresa, pudiéndose desarrollarse en la formación de su personal y manteniéndolos con una alta autoestima e intercambio de ideas y pensamientos aunque el instrumento que utilizó para su validación no fue publicado.
 
Escala de Gestión del Conocimiento

Existen muy pocos estudios que muestran una relación de la Gestión del Conocimiento y el SGC, por el cual resulta escaso el instrumento para medir estas variables. Sin embargo, Stewart y Waddell, (2008) lograron vincularlas y su propósito fue ayudar a las organizaciones a incrementar la satisfacción del cliente y con esto, mejorar los procesos y a si mismo fortalecerse como ventaja competitiva. Por otra parte, resulta necesario señalar que el factor humano es una estrategia clave, capaz de generar nuevos conocimientos e ideas que serán de utilidad para la innovación organizacional, (Popadiuk y Cho 2006). Mientras tanto, Hai Sin, Guan, y Ciryl (2009) concluyeron en su investigación que la estrategia para la gestión del conocimiento debe estar sustentada por el liderazgo, la cultura corporativa, el factor humano  y la tecnología de la información. De esto lo más importante es contar con el apoyo de la alta dirección para su implementación.

Escala de Valores

A pesar que, en la literatura se encuentra numerosos estudios relacionados con diferentes clasificaciones de valores, este estudio aplicó lo investigado por  Kull y Narasimhan (2010) quienes demostraron que los valores relacionados al SGC son: la participación, trabajar en equipo, preocuparse por los demás, la visión compartida y la cooperación. Mismos que tienen una relación positiva con la cultura de calidad y apoya la propuesta de un modelo multinivel, ya que explicaron como el rol de los valores culturales cooperativos juegan un papel importante en la implantación de la calidad, por tanto esta investigación consideró los resultados obtenidos por estos autores para que sea evaluado en las PyMes de Manufactura en México.
En relación a lo anterior, algunos otros autores tales como Elçi et al, (2007) mostraron sus resultados sobre como los valores éticos son esenciales para el SGC tales como: la honestidad, la integridad, la confianza y sirven como directrices para la toma de decisiones. Así como también, Stefan y Ionescu (2009) expusieron resultados de cómo los valores promovidos por la empresa son de vital importancia para un SGC entre ellas se encuentran: el respeto, la integridad, la comunicación y la excelencia.

Escala de Cultura de Calidad

La presente investigación seleccionó la escala del modelo Denison (adaptado de Fey y Denison, 2003) fue utilizado por Kuo y Kuo (2010) quienes consideraron cuatro constructos: el involucramiento, la consistencia, la adaptabilidad y la misión, de los cuales obtuvieron altos resultados de confiabilidad en la implementación del instrumento.

En relación a los resultados cuantitativos Elçi et al., (2007) coincidieron que la cultura de calidad no solo debe incluir la satisfacción del cliente, la eficiencia y la productividad si no también la calidad de vida laboral, el compromiso y la lealtad y sugiere reforzar la idea de que la Cultura de Calidad es crucial para las organizaciones. Así mismo, la alta dirección debe ser capaz de crear un ambiente adecuado que fortalezca el clima de cooperación, la participación y el aprendizaje para la mejora del SGC. Por otra parte, Tang et al, (2010) elaboró un cuestionario no publicado a partir del estado del arte que lo conceptualizó como `Auditoria de Cultura de Calidad´ y sus criterios son: 1) Comunicación entre los directivos y empleados, 2) La confianza y el libre flujo de opiniones entre el personal, 3) El apoyo mutuo entre el personal y el espíritu de trabajo en equipo, 4) El personal comprometido y participativo 5) Las relaciones y la satisfacción del cliente y 6) La mejora continua. En el mismo sentido, González y Michelena (2000) recomendaron diferentes factores para lograr la eficacia de la Cultura de Calidad en la organización tales como: el liderazgo desde la alta dirección, el involucramiento de los trabajadores y los clientes, la capacitación con enfoque de calidad total para incrementar la productividad y la competitividad. Del mismo modo, Gonzales, Escalera y Pérez (2010) elaboraron un instrumento de Cultura de Calidad que integra éstas y otras variables para determinar su grado.
Como soporte se menciona lo relacionado a Quin y Cameron (1999) quienes propusieron un marco de la cultura corporativa que comprende cuatro tipos: el clan, adhocracia, la jerarquía y el mercado. Este marco se basa en 39 indicadores sobre la efectividad organizacional cuyas dimensiones verticales diferencian la flexibilidad organizativa y la discreción de la estabilidad y el control, la dimensión horizontal diferencia a la orientación de la armonía interna de la rivalidad externa. Sin embargo, esta clasificación se considera difícil de medir en la práctica, ya que una organización puede tener dos o más tipos de cultura corporativa.

Escala del SGC

Fue considerado en esta investigación el instrumento utilizado por Kuo, Chang, Hung y Lin (2009) del cual fue aprobado por empresas que han producido cambios como resultados de los criterios de ISO 9001, calidad total y premio de calidad e identificaron los siguientes bloques para evaluar su desempeño: Liderazgo, Planeación Estratégica, Enfoque al cliente y mercado, Medición y Análisis, Enfoque a RH, Proceso de Gestión, Desempeño del Proveedor, Calidad de Servicio, Satisfacción del trabajador, Satisfacción del cliente y Procesos de Calidad.

Otros estudios se han enfocado en la competencia global de las empresas, y han hecho hincapié en que la calidad debe estar integrada en todos los procesos del SGC para garantizar la mejora continua y la satisfacción del cliente, así como para asegurar su producto o servicio. Es por ello, que ha habido un incremento en las investigaciones del SGC del cual ha sido un tema diferido con diversos enfoques y resultados, los principales han sido: Liderazgo, Recursos Humanos, Gestión de Procesos, Gestión de Proveedores, Enfoque al Cliente y Mejora Continua (Demircan,  y Ertürk 2010; Kuo y Kuo, 2010; Pérez, 2009 y Zhang, 2008).

Cabe mencionar que algunos de los resultados que coinciden con lo propuesto anteriormente donde muestra la importancia del SGC ha sido lo expuesto por algunos autores como Marín y Gimeno (2010) quienes observaron, si la certificación reduce las actividades que no añaden valor en el proceso productivo o si las empresas certificadas estén implantando aspectos de calidad total, en mayor medida que las no certificadas, y en consecuencia impactan positivamente sobre los resultados operativos y la rentabilidad económica, mostrando en cierta manera su posición de superioridad en cuanto a la posibilidad de mejorarlos. Así como lo ha señalado por Kuo y Kuo (2010) quienes argumentaron que el SGC y la Cultura de Calidad son herramientas críticas para la competitividad de la empresa que garantizan su eficacia. Por otra parte, Santos y Álvarez (2007) mencionaron que el premio a la excelencia EFQM contribuye a crear una ventaja competitiva y promete a la PyMes la superación a la calidad total. De igual manera, lo comentado por Khalid (2011) quién consideró que la aplicación del SGC a las PyMes de Manufactura ayudaría a la solución de los problemas y la mejora continua sostenible a largo plazo.

Escala de Costos de Calidad

Esta investigación utilizó como soporte al SGC, la variable de costos de calidad y el instrumento propuesto fue elaborado por Climent (2003) quién sostuvo como uno de sus objetivos es conocer el grado de utilización de los costos de calidad, así como el grado de relación con el SGC. Las preguntas pretenden saber cuántas veces y como miden las PyMes de Manufactura en México los costos de calidad de acuerdo a la clasificación mayormente aceptada: prevención, evaluación, fallos internos y externos e intangibles. Otros de los resultados en relación a esta variable fue la de Dzul (2009)  quién señaló a los costos de calidad como una herramienta eficaz para medir con éxito un SGC. Por su parte Miñarro y Pérez de Lema (s/f), afirmó que los costos totales de calidad ejercen una influencia positiva y significativa en los indicadores de rendimiento de las PyMes.

Escala de Capacidad de Innovar

En cuanto esta variable, Demircan y Ertürk (2010) quienes resaltaron a la capacidad de innovación organizativa como un constructo amplio y un punto de partida para direccionarla hacia la ventaja competitiva, cuando se basa en una profunda comprensión de las necesidades del cliente, las acciones de los competidores, el desarrollo tecnológico y en cambio en las Pymes que no los reconocen como ventajas competitivas y las mismas, pueden tener dificultades para sobrevivir o mantenerse en el mercado. Es entonces que la capacidad de innovación requiere de la generación de ideas y la creatividad para lograr un éxito rentable. La competencia hace que las empresas desarrollen innovaciones a través de un conocimiento materializado (Baronien y Neverauskas, 2006).

Escala de Propuesta de Valor

En este estudio determinó la escala propuesta por Kaplan y Norton (1996, 2008) quienes clasificaron las propuestas de valor tales como: adquirir, satisfacer y enamorar a los clientes, Así como también, fue propuesto el desarrollo de la estrategia de un  modelo llamado `Ciclo cerrado del sistema de gestión´ como un enlace de estrategias y operaciones, donde se encuentra integrado este concepto clave. Por tanto, para lograr el éxito es necesario identificar totalmente las propuestas de valor dentro del modelo de negocios para crear una ventaja competitiva. Sin embargo, es necesario considerar su conveniencia ya que existen reclamaciones por parte de los clientes por no sustentar sobre sus beneficios y ahorros.

3.2 Selección de la muestra

Las PyMes tienen una gran importancia ya que representan el 90% de las unidades económicas del mundo globalizado. En esta investigación resulta relevante la necesidad de fortalecer al SGC. Prácticamente en todos los países desarrollados han tenido por muchos años políticas de apoyo a las PyMes de Manufactura, direccionadas al desarrollo tecnológico e innovación, por lo que en México pudiera representar una oportunidad de fortalecer su SGC hacia la innovación.

La base de datos que se consideró para este estudio fue, el de la Subsecretaría para la Pequeña y Mediana Empresa que a partir de 1996 se ha dado a la tarea de instrumentar y desarrollar el Sistema de Información Empresarial Mexicano (SIEM), el cual integra un registro completo de las empresas existentes desde una perspectiva pragmática y de promoción, y es accesible a confederaciones, autoridades, empresas y público en general, vía internet. Es regulada por las cámaras empresariales y sus confederaciones que establecen el marco jurídico.

A demás, cabe señalar la clasificación dispuesta por el Sistema de Clasificación Industrial de América del Norte, (SCIAN, 2011) quién dividió a las PyMes de Manufactura en 21 subsectores, 86 ramas, 182 subramas y 292 clases de actividad. Por lo tanto, esta investigación alineó la información a la base de datos del SIEM y con la clasificación que proporcionó el SCIAN, en el contexto de las PyMes de Manufactura en México, con una población de 5380 PyMes de Manufactura. ya que las mismas se obtuvieron como resultado de quienes generaron un capital superior a un millón del volumen de ventas en el año 2011, así como a los estados que tengan instaladas un número mayor a 90 unidades (INEGI, 2010).

Y con base a esta población, se planteó una muestra probabilista por medio de la selección aleatoria y la estratificación de las unidades y fue necesario hacer dos procedimientos 1) Calcular el tamaño de muestra que representa la población y 2) Seleccionar los elementos muéstrales de manera que al inicio todos tengan la misma probabilidad de ser elegidos. El tamaño de la muestra probabilística definitiva se calculó con el software STATS TM y sus características se muestran en la tabla 10.

El error máximo aceptable que se seleccionó fue del 5% por ser el más común en las ciencias sociales y por tanto el nivel deseado de confianza de la muestra fue 95% de probabilidad de aciertos. Y por último, el porcentaje estimado de la muestra cuando no se cuenta con un marco de previsión se usa un estimado del 50% que es la opción que brinda STATS TM por default y es lo más común cuando se selecciona por primera vez a la muestra (Hernández et al, 2010).

En esta investigación se determinaron los resultados por estratos; es decir, especificar una muestra para cada grupo, debido a que las PyMes de Manufactura en México son muy demandantes y por lo tanto resultó poco representativo tomar una sola muestra aleatoria simple para toda la población (Ver Tabla 10). En tal sentido, se llevó a cabo un muestreo estratificado a través de STATS TM.