DESARROLLO DE UN MODELO DE CULTURA DE CALIDAD HUMANA PARA LA EFICIENCIA DEL SGC DE LA PYMES DE MANUFACTURA EN MÉXICO

CAPÍTULO 5
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN
De acuerdo a lo descrito en los capítulos anteriores, la situación del SGC en las Pymes de Manufactura en México ha indicado que a pesar de que existe un bajo desempeño, se ha vuelto una exigencia y una necesidad que requiere ser fortalecido. Debido que el componente más importantes para posicionarse y permanecer en un mercado es la; satisfacción del cliente, una forma de obtener su lealtad es garantizando la calidad de sus productos y servicios, pues hoy en día existe una feroz competencia por la globalización en la economía mundial, de tal forma que las PyMes de Manufactura en México están determinadas por la capacidad para cumplir las expectativas de sus clientes.
Es por ello, que esta investigación tuvo como propuesta un modelo que integre el SGC y la cultura de calidad con enfoque humano, del cual sea considerada como una estrategia de alto impacto para las propuestas de valor hacia los clientes y las partes interesadas, y en la medida que incrementen gradualmente su capacidad de innovación se logrará una mayor posición de competitividad en las PyMes de Manufactura en México. Este modelo de integración permitirá hacer más eficiente al factor humano a través de sus aptitudes y actitudes para responder el grado de competitividad y productividad requerido por las PyMes de Manufactura en México.

Si bien, hay investigaciones que han diseñado modelos que analizan la relación de la calidad y el factor humano, la mayoría de estos trabajos se centran en modelos con variables aisladas. A este respecto, dichos trabajos no integran los factores socio-emocionales, intelectuales y con valores éticos como parte de una cultura de calidad para la mejora de la eficacia del SGC, este Modelo de Cultura de Calidad Humana presenta beneficios a través de las variables propuestas y se mencionan continuación:

Inteligencia Emocional

Los estudios anteriores de esta variable, no muestra relación con el SGC de las PyMes de Manufactura en México, solo en sectores como la educación y la medicina. A pesar que se ha enfatizado mucho de cómo la IE mejora la eficiencia del capital humano. La IE a través de sus habilidades inter e intra-personales, identifica las propias emociones y las regula de forma apropiada y así como también reconoce como los demás piensan y sienten con las habilidades sociales, las relaciones interpersonales, la solución de problemas y el aprovechamiento del aprendizaje. Cabe señalar, algunas sub-dimensiones del SGC donde la IE fortaleceran la gestión del Modelo de Cultura de Calidad Humana y se mencionan a continuación:

• Liderazgo: El líder emocional controla sus propias emociones, antes de actuar, es optimista especialmente en épocas de crisis y esta motivación le permite lograr metas importantes y conducir a otros en forma positiva. Estos líderes no ignoran las emociones de los demás ya que siempre muestran empatía y saben que en ésta, se encuentra su capacidad para lograr el éxito, por tanto, con sus habilidades sociales logran construir relaciones interpersonales de calidad.

• Trabajo en equipo: La inteligencia emocional es imprescindible para lograr excelentes habilidades sociales y manejo de las relaciones, y logra una interacción fluida que mantienen estas habilidades para dirigir, negociar, resolver conflictos, y cooperar.

• Satisfacción del trabajador: La inteligencia emocional presta atención a la dedicación que tiene el trabajador para lograr sus metas, a través de sus habilidades intra-personales como es la auto-motivación que genera el deseo de hacer bien el trabajo y formar parte para alcanzar la mejora continua del SGC de su organización.

• Satisfacción del cliente: La inteligencia emocional aplicada al cliente debe estar regida por la empatía, la habilidad social y un sentimiento de honestidad, transparencia y la calidad de servicio. Se debe considerar que no se está hablando de cifras sino de personas. Entender y comprender las necesidades de los clientes requiere no sólo es de una técnica de respuesta al requerimiento de servicio o producto sino de saber interpretar, comprender todo el componente emocional que subyace detrás de esta atención.

Algunas de las herramientas para aumentar las capacidades de IE y proyectar un resultado que mejore la ventaja competitiva en el mercado globalizado son: El servicio como excelencia en la relación cliente interno y externo, Empatía en los sentimientos creados ante los problemas, necesidades y quejas, Técnicas para optimizar el Servicio al Cliente, Autorregulación, Motivación, Empatía y Destreza social; Técnicas para un Servicio al Cliente con Inteligencia Emocional, etc.

Gestión del Conocimiento y la Calidad

La Gestión del Conocimiento y el SGC están estrechamente vinculados en una causa común, se puede entender que la gestión del conocimiento es mucho más que la concentración de datos. Por otro lado, la calidad se puede definir como satisfacer las necesidades de los clientes a través de las prácticas de la gestión del conocimiento para que las organizaciones puedan reaccionar con rapidez ante sus demandas.
 
Para la gestión del conocimiento, adquirir y compartir conocimiento obliga a las PyMes de Manufactura de México proporcionar productos y servicios de calidad al cliente. Solamente con la aplicación de ambos y través de un Modelo de Cultura de Calidad Humana se incrementaría la eficacia del SGC y podrá asegurar la satisfacción y la lealtad del cliente.

Valores Éticos

Los valores éticos corporativos sirven como directrices para que los directivos y empleados tomen decisiones basadas en la honestidad, la integridad y la confianza. Con el fin de poner en práctica los valores en el lugar de trabajo propuestas en esta investigación y que han obtenido un alto porcentaje de aceptación en las Pymes de Manufactura de México y cuyo orden de importancia es: La participación en la toma de decisiones, La voluntad de trabajar en equipo, La cooperación y la colaboración (ayudar a los demás), La visión compartida y la cooperación entre las partes interesadas. Y de acuerdo a lo anterior, se debe poner en práctica un programa de cumplimiento que pudieran considerarse lo expuesto e implementar un código de conducta de modo que los empleados puedan adoptar y practicar los comportamientos éticos. No obstante la organización puede discutir los valores que requiera para su empresa y alinearlos a su misión, visión y objetivos. Cabe mencionar que el resultado de correlación mostró un resultado con un alto nivel de significancia entre la cultura de la calidad y los valores éticos.

SGC y la Cultura de Calidad

Ha pesar de que algunas críticas que se han difundo en diferentes foros como congresos, internet etc. sobre la eficacia del sistema en los últimos años, el SGC sigue siendo un concepto de gestión predominante, e indispensable para las PyMes de Manufactura en México. El SGC propaga un conjunto de requisitos y la cultura de calidad que considera los canales más eficientes para su desarrollo. Esta investigación confirma la existencia de una lista de los factores que favorecen del SGC y la cultura corporativa con un alto nivel de significancia.

Costos de Calidad

Los costos totales de calidad constituyen un significativo porcentaje de productividad en las Pymes de Manufactura en México. Por ello, la importancia de ser medidos y analizados de forma eficiente, con miras a identificar los costos con mayores implicaciones de dinero y que de alguna forma pueden ser controlados o eliminados, a fin de incrementar la rentabilidad en las organizaciones, en este estudio se identificaron a los costos de evaluación y fallas internas como el mayor porcentaje de importancia para ser atendido de acuerdo a las respuestas de las participantes. Evidentemente, los costos de calidad representan el medio por el cual se pueden detectar oportunidades que permitan implantar mejoras de calidad. Existen diferentes metodologías que pueden ser probadas y aplicadas en las Pymes de Manufactura de México para medir a los costos de calidad en manera adecuada, algunas de estas se mencionan continuación: Modelo de prevención, evaluación y fallos, Modelo de los costos ocultos, Modelo de costos por procesos, Modelo ABC. Las respuestas  obtenidas de esta investigación en general, son bastante buenas, sobre todo el nivel de aceptación para el uso e importancia de los costos de calidad.

Propuesta de Valor y Modelo de Negocios

Las propuestas de valor a los clientes representan los atributos que las PyMes de Manufactura de México suministran a través de sus productos y servicios para crear fidelidad y satisfacción en los segmentos de los clientes seleccionados. La propuesta de valor es un concepto clave para poder identificar los procesos claves del negocio y establecer indicadores y la  infraestructura necesaria para asegurar la  estrategia.

En este estudio se propone los criterios que fueron elegidos por las empresas participantes y los mismos puedan ser integrados como estrategias en el modelo de negocios de las PyMes de Manufactura en México y a su vez fortalezcan la eficacia de su SGC. EL orden de importancia que se obtuvo en esta investigación se mencionan a continuación: precio, valor de la marca, calidad, innovación y capacidad de respuesta.

Innovación

La innovación en el modelo de negocio de las PyMes de Manufactura de México, es una tarea crucial ya que tienen que ser capaces de adaptarse a los cambios de manera flexible y fomentar la innovación disruptiva o gradual. Este estudio arroja algo de luz sobre los criterios más aceptables que se deben evaluar y medirse. Del cual resultó muy significativo en las organizaciones que fueron entrevistadas.
Por tanto, las PyMes de Manufactura de México deben integrar la innovación como actividad permanente, por ello es necesario implementar un Modelo de Gestión de Innovación que permita la constante producción de ideas y productos que aseguren el crecimiento de la empresa. (Ver figura 35)
La generación de ideas pueden ser apoyadas por metodologías de calidad tales como: Modelo Kano, Despliegue de la Función de la Calidad, Lluvia de ideas entre otras y mientras tanto la verificación de los resultados de la innovación deben ser aliados a los objetivos del SGC para evaluar su eficacia. En estos tiempos de constantes y de vertiginosos cambios, en la llamada Era del Conocimiento es indispensable que las PyMes de Manufactura de México comprendan que es necesario innovar para enfrentarse al desafío, deben perder el miedo a cambiar de rumbo si se requiere y aceptar la idea de incursionar a nuevos mercados que actualmente no cubren y dejar mercados que no son atractivos

Algunos riesgos observados en el Modelo Cultura de Calidad Humana que puedan ser aprovechados como fortalezas son las siguientes:

• Ausencia de sensibilización de la alta dirección ante el SGC
• Exceso de confianza el factor humano hacia el compromiso que fortalezca la eficacia del SGC
• El tamaño de la muestra no fue lo suficientemente grande como para generalizar los hallazgos. Por lo tanto, el estudio podría ser replicado en una muestra mayor
• Y pesar de estas limitaciones, los puntos fuertes de este estudio están presentes.

El modelo como tal, representa una alternativa útil y sencilla de aplicar. En la implementación es posible detectar aquellas áreas de oportunidad en las cuales es necesario poner especial énfasis a la hora de plantear un modelo de calidad de cultura de calidad humana.