Tesis doctorales de Economía


ACUMULACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE CAPACIDADES DURANTE LA GESTIÓN TECNOLÓGICA: CASO CEMEX

Carlos Arturo Torres Gastelú




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Capítulo VI El caso CEMEX: De la gestión, a la socialización de capacidades

Una vez establecida la relevancia de los modelos corporativos –CEMEX Way y CEMEX Plaza– en el proceso de gestión de capacidades para la estandarización de procesos; asimilación de la tecnología; y la conformación de redes de trabajo virtual. Corresponde ahora analizar el papel que ha desempeñado el portal empresarial en la socialización de estas capacidades (Véase anexo 4).

En este proceso, se analiza cómo las TICs se han convertido en un vehículo que ha apoyado el intercambio de información para la realización de las tareas cotidianas y para la diseminación del conocimiento a través de la estandarización de sus procesos internos, y del intercambio que realizan sus integrantes en las redes de trabajo virtual.

Para ello hacemos referencia a dos dimensiones:

 A la socialización de información, referida al acceso inmediato de datos que pueden, o no, resultar en conocimiento.

 A la socialización del conocimiento, al acceso de los individuos de manera directa y codificada –como puede ser por medio de manuales, políticas y normas–, o bien tácita –por el intercambio de experiencias entre los individuos, referidas a comunicación y coordinación – durante la realización de sus actividades rutinarias .

Como se verá a lo largo de este capítulo, CEMEX representa un ejemplo de una organización que mantiene esfuerzos constantes para desarrollar competencias internas, originadas en las estrategias y políticas corporativas, en los modelos y sistemas de organización del trabajo –que permiten la circulación de la información y la adquisición y puesta en práctica del conocimiento–, apoyada en una estructura que facilita estos procesos de comunicación y, por ende, de aprendizaje. La cual está representada por el portal empresarial, denominado CEMEX Plaza.

El propósito de este capítulo se enfoca en discernir cómo, mediante el uso difundido de las TICs, la empresa ha desarrollado mecanismos para codificar y socializar los conocimientos tecnológicos de los individuos de la empresa y ponerlos a su alcance, de tal suerte que éstos se transformen en conocimientos del grupo y de los individuos.

VI.1 El papel del portal empresarial en la socialización de capacidades a nivel global

El portal empresarial: herramienta difusora de uso global

Previo a la revisión de la importancia que ha desempeñado el portal empresarial como un medio que apoya a la difusión de capacidades, es menester identificar cómo y por qué esta herramienta tecnológica alcanzó a tener un amplio uso y aceptación en toda la organización.

La puesta en marcha del portal fue un proceso paulatino que fue realizándose para cada una de las áreas funcionales del negocio del grupo cementero, en cada uno de los países. De manera inicial, cada área funcional del negocio estableció los sistemas, aplicaciones, servicios y herramientas que estarían montados en CEMEX Plaza. Esto hizo que, además de los sistemas globales –los cuales pueden ser sistemas, aplicaciones, servicios y herramientas–, también existiera una diversidad de sistemas locales –es decir, sistemas, aplicaciones, servicios y herramientas–, diferentes entre una comunidad funcional del negocio y otra, entre un país y otro o, incluso, dentro de una misma área funcional. Esto significa que un país podría tener servicios y sistemas distintos que los otros miembros de la misma área, pero de diferente país.

La capacidad que ofrece el portal empresarial de asimilar la tecnología local y global ha favorecido su pronto aprovechamiento. Por un lado, el portal empresarial habilita que cada país –y aún que cada área funcional del negocio de ese país–, pueda trabajar con sus propias herramientas tecnológicas, respetando con ello las particularidades de cada uno de los países que integran al grupo cementero. Por otra parte, el portal empresarial integra al conjunto de sistemas, aplicaciones, servicios y herramientas globales, habilitando con ello que los miembros de las distintas comunidades puedan utilizar canales tecnológicos que los mantienen en contacto continuo con lo que sucede en la empresa.

Esta facilidad de poder integrar el conjunto de herramientas locales y globales apoyó al proceso de legitimación en el uso del portal empresarial. Al cual se agregan al menos cuatro mecanismos que apoyaron al crecimiento y difusión del portal empresarial que fueron identificados en el trabajo de campo:

 El primer mecanismo de difusión del portal tiene que ver con la serie de campañas de identificación de requerimientos, y de presentación de la herramienta tecnológica como un producto final para los usuarios; y que hemos denominado como de difusión operativa.

 El segundo mecanismo comprende la serie de acciones que se realizan para la adición de nuevas funcionalidades y servicios mediante la puesta en marcha de una nueva versión del portal empresarial. Esta difusión es de tipo funcional, porque busca dar a conocer a los individuos las nuevas capacidades de la herramienta tecnológica.

 El tercer mecanismo se relaciona con la forma de comunicación informal entre los individuos, porque favorece la propagación –entre los miembros de la organización– de las funcionalidades y habilidades del portal empresarial. Este es un tipo de difusión que se sustenta en las redes informales que existen en todas las empresas.

 El cuarto mecanismo tiene que ver con la estrategia de comunicación que ha desarrollado la empresa para difundir sus proyectos corporativos y propiciar con ello una mejor comprensión del para qué y cómo les puede servir la tecnología para el desempeño de sus actividades, lo cual los incentiva a adquirir el conocimiento. Este es un tipo de difusión publicitaria que se basa en campañas de difusión.

A continuación, se desarrollan las evidencias de cada uno de estos mecanismos de difusión del portal empresarial.

El primer mecanismo se relaciona con la difusión del portal empresarial a través de las campañas de identificación de requerimientos y presentación del producto

En parte, el portal empresarial tuvo gran aceptación porque el grupo responsable del proyecto se preocupó por realizar extensas campañas para la identificación de los requerimientos funcionales y, posteriormente, para presentarles el producto a los directivos de primer nivel de cada uno de los países donde tiene presencia el grupo cementero. Como resultado, se logró la asignación de los líderes de las comunidades en cada una de las áreas funcionales del negocio y en cada uno de los países.

Durante la realización de este esfuerzo, el equipo responsable del proyecto enfrentó problemas de rechazo o falta de credibilidad acerca de las bondades del portal empresarial. Ello fue relatado por el Ejecutivo responsable EDT del proyecto cuando se realizaba la presentación del portal empresarial como un producto: “…estaba el líder de la comunidad global en Colombia presentándole Plaza al director del país y a todos sus presidentes; estaban todos reunidos y el líder de la comunidad global tomó el tema del soporte y les dijo que habíamos hecho un entrenamiento exhaustivo de los agentes y que eso había mejorado muchísimo el soporte vía GSC (Global Service Center). El presidente –sabiendo que el GSC tiene sus puntos débiles– lo detuvo ahí y le dijo: está bien; la verdad, no creo del todo lo que me estás diciendo; llama desde aquí al GSC y demuéstramelo. Entonces el líder de la comunidad global se puso muy nervioso, y dijo: pues estoy aquí atorado, hay que hablar; agarró el teléfono ahí, enfrente de todos, y marcó el número del Service Center. Era en Colombia; contestó una persona; en este caso hay cinco Service Center que atienden a cinco regiones, y contestó el de Sudamérica. El líder de la comunidad global le dijo: hablo por una duda de Plaza…el agente le dice que le pregunte lo que desea saber. ¡Por lo menos pasamos esa prueba de qué es Plaza! Porque si no, ahí habría tronado todo el asunto… El líder de la comunidad global dice; ¿dónde puedo encontrar mi recibo de nómina? El agente le respondió: ¡Ah! Sí, como no… abra Plaza, ponga su ID y lo fue guiando…pícale a “GENTE” y luego métase a tal link y el agente lo llevó hasta conocer su recibo de nómina y salió perfecto, como si tuviéramos ahí el teatro armado y nos fue muy bien…”.

Lo anterior, pone en evidencia que, a pesar de haber contado con el apoyo inicial por parte de los directivos de cada país, aún durante la fase de presentación del producto existía un fuerte rechazo en las bondades de lo que se podía alcanzar con el portal empresarial. Finalmente, mediante este tipo de acciones, poco a poco se logró el convencimiento; primero, de los altos directivos de los países y después, paulatinamente, el de los demás miembros de la empresa.

El segundo mecanismo se relaciona con la puesta en marcha de versiones por la adición de nuevas funcionalidades y servicios del portal empresarial

La forma como el portal empresarial ha estado creciendo es a partir de adiciones o modificaciones de sus funcionalidades, sistemas, servicios, aplicaciones y herramientas, mediante la puesta en marcha de una nueva versión. Este proceso no aplica para los contenidos de las comunidades, ya que cada una tiene libertad de manejar sus propios contenidos.

La puesta en marcha de versiones, es el recurso que ha empleado la empresa para ordenar el mantenimiento y el crecimiento del portal empresarial. En este sentido, el Ejecutivo Responsable de la Planeación del Proyecto indicó que “…en el caso de CEMEX Plaza como le están haciendo usar la red de líderes de comunidades y la red de informática que los atiende para identificar cuáles de las problemáticas que están surgiendo con el día a día y detectar si se pueden solucionar con algún producto –o bien se proponen soluciones–, no tiene un plan acelerado ni discriminado para que todo mundo use CEMEX Plaza. El impacto, cuando se hace de esa forma, generalmente es positivo, porque no es una imposición…”.

De esta manera, año con año, la empresa establece un calendario para la puesta en marcha de nuevas versiones. Este mecanismo ha favorecido la regulación y programación de los recursos humanos y tecnológicos con que cuenta la empresa para atender las necesidades de modificación y crecimiento del portal empresarial.

Atendiendo a la forma como el grupo del proyecto procura mantener una rápida estrategia de crecimiento, el Ejecutivo Responsable de la Planeación del Proyecto resaltó que “…CEMEX Plaza se está convirtiendo cada día en una aplicación de misión crítica, por el tipo de integraciones y de aplicaciones que tiene dentro; entonces, para mantener un orden y calidad en lo que se está entregando, se cuenta con fechas de releases (versiones) muy bien establecidas, para no poner en un estado de vulnerabilidad al portal…”.

La aceptación del portal empresarial ha ganado terreno, porque con cada nueva versión que se ponía en marcha, se incrementaba el número de sistemas, aplicaciones, servicios y herramientas que formaban parte de un estándar corporativo. Esto ayudó a legitimar la aceptación y uso de esta herramienta tecnológica, porque en algunos casos se formalizó como el único canal disponible para hacerlo. Dos ejemplos de cómo el portal empresarial se convirtió en el único canal para hacerlo son: la consulta de la nómina y el GSC (Centro de Servicio Global) para levantar solicitudes de asistencia técnica por fallas o problemas con los sistemas y aplicaciones.

El tercer mecanismo se refiere a la transmisión, entre los mismos miembros, sobre lo que se puede hacer con el portal empresarial

Una de las formas en que se realizó la difusión de las funcionalidades de los servicios que ofrece el portal empresarial se basa en su propagación entre los individuos del grupo cementero. Tal como lo indica el Ejecutivo Responsable de la Planeación del Proyecto: “…en el dominio de colaboración, donde se da mucha interacción de diferentes países, se comienzan a diseminar estas funcionalidades de Plaza de manera muy interesante, porque si se le ofrece una solución a un grupo de planeación en Suiza, e invita a gente de USA (United States of America) y México (comunidad) formada por un determinado número de funcionalidades, un poco más adelante en México y en USA empiezan a pedir las mismas funcionalidades para otros grupos (o comunidades) que hasta ese momento contaban con otro cierto tipo de funcionalidades; por lo tanto, la misma gente que conforma a las colectividades va a estar pidiendo lo que la otra comunidad tiene, funcionando como un esquema de promoción de boca a boca…”.

Este mecanismo ha permitido que la experiencia y conocimiento de los individuos por el uso rutinario de los diferentes sistemas, aplicaciones, servicios y herramientas del portal empresarial se convierta en un instrumento promotor de las potencialidades de la tecnología. En parte por el sentido de competencia natural que se presenta entre las diferentes áreas funcionales del negocio y los países del grupo cementero, pero también por las mismas necesidades que demandan la utilización de herramientas de uso común entre los individuos. Con ello, se fortalece el camino para la diversificación en el uso de herramientas complementarias para la realización de las actividades de los individuos.

El cuarto mecanismo considera una estrategia de comunicación basada en campañas de difusión del portal empresarial

Los directivos de la empresa han reconocido que la tecnología, por sí misma, no representa apoyo alguno, a menos que los sujetos que harán un uso cotidiano de ella comprendan para qué les puede servir, asimilen la nueva tecnología y la conviertan en parte de su trabajo rutinario. Este aspecto fue contemplado durante la puesta en marcha del portal empresarial, puesto que los responsables del proyecto y NEORIS construyeron una estrategia de comunicación a escala global, con el propósito de hacerle ver a todos los individuos la relevancia que ofrece contar con una herramienta tecnológica que apueste por la integración tecnológica, operativa y organizacional de la empresa.

La evidencia que habla sobre las fases de esta estrategia de comunicación fue presentada en el capítulo previo; basta recordar que dicha directriz de comunicación ha sido adoptada por nuevos proyectos en todos los ámbitos, por el éxito alcanzado en la difusión de lo que ofrece una herramienta tecnológica global.

La relevancia del proyecto del portal empresarial radica en su alcance global, y en la visión de convertirlo en un vehículo para la diseminación de competencias y capacidades de la empresa. En el siguiente apartado se resalta el papel de esta herramienta tecnológica en la estrategia de integración global de la empresa.

El portal empresarial: integración de individuos, procesos y sistemas

Independientemente de las labores que ha realizado la empresa para promover la difusión y aceptación del portal empresarial, las evidencias del grupo responsable del proyecto señalan porqué esta herramienta tecnológica se orienta a convertirse en el punto de integración tecnológico y de procesos de la empresa. Por ello, el Ejecutivo responsable de la comunidad global comentó que: “…CEMEX es un lugar en donde están las condiciones tecnológicas; Plaza es el lugar de entrada y consolidación de todo lo que está por fuera. Plaza viene a ser el workplace (lugar de trabajo) del usuario: el lugar donde encuentra todo lo que necesita: contenido, aplicaciones, noticias, información, personales, etc.…”. A lo que agregó el Director de planeación informática que desde el diseño del portal empresarial se consideró que fuera “…una herramienta de trabajo universal y que tuviera contenido útil e interesante para el empleado y la empresa…”.

La relevancia del portal empresarial radica en que representa un medio tecnológico para integrar todo lo que ya existe en la empresa en términos de sistemas, aplicaciones y servicios; pero también propone formas alternativas para establecer el trabajo en equipo. Desde la perspectiva del medio tecnológico integrador, el sustento en su uso y crecimiento se basa en lo que cada área funcional del negocio ha decidido incorporar en el portal empresarial.

A este respecto, el Ejecutivo responsable de la comunidad global dijo: “…Plaza se compone de una horizontal muy pequeña, que es la infraestructura tecnológica que la sostiene (…) está formada por las herramientas de uso genérico, como las herramientas de documentación, de colaboración y búsqueda. Sin embargo, el 80% de lo que compone a Plaza lo pone cada una de las áreas funcionales del negocio, en términos de sistemas, aplicaciones, pero sobre todo de conocimientos”. De ahí que la perspectiva de fungir como un medio de colaboración global, descansa en el reconocimiento de los beneficios que otorgan las herramientas de colaboración.

Por tanto, esta dualidad que ofrece el portal empresarial al poner en un único lugar la información con que cuentan las áreas de la empresa, pero al mismo tiempo proveer herramientas de colaboración –de gran utilidad para realizar las labores de coordinación y comunicación rutinarias–, han constituido una forma para diseminar el conocimiento, que tiene que ver con todo lo que ofrece el grupo cementero a sus miembros para realizar sus labores cotidianas; pero también para constituirse en el vehículo que promueva el intercambio de ideas y apoye a la continua tarea de cambio e innovación que realiza la empresa para competir en el mercado mundial.

El Ejecutivo responsable de la comunidad global explica la forma como esta herramienta apoya las labores de diseminación de conocimientos así: “…Plaza tendrá éxito en la medida en que el proceso utilice Plaza, que le ponga los contenidos. Plaza, lo que está haciendo, es integrar a los procesos en un solo lugar; Plaza no genera contenido, está habilitando un lugar para que se compartan los contenidos; los generadores del contenido son los procesos…”.

La principal ventaja entonces del portal empresarial de acuerdo con el Ejecutivo responsable de la comunidad global es: “… es simplicidad; es decir, tener en un solo lugar todo lo que se requiera para trabajar es fundamental en vez de tener 100 o 50 password o 50 user name (contraseñas e identificaciones). Es una gran ventaja la capacidad de conocer qué están haciendo otras áreas –o la misma área en otros países–, poder compartir en tiempo real tal información o agregar algo que no se tenía entonces. Creo que esas son las tres grandes ventajas que, como usuario, puedo ver en Plaza…”.

El fin que persigue la empresa con esta herramienta tecnológica es inducir el arraigo de su utilización en todos los individuos, para la realización de sus tareas rutinarias. Aunque todavía no se ha logrado de manera completa, la directriz está señalada y se ha recorrido un buen tramo al conseguir la aceptación global de la herramienta y al haber habilitado una serie de sistemas globales y locales que propician que los individuos recurran a la utilización del portal empresarial.

Los directivos del grupo cementero están conscientes de que el portal empresarial forma parte de un universo de sistemas, aplicaciones y herramientas tecnológicas y que, paulatinamente, se logrará la integración tecnológica. A este respecto, dijo el Ejecutivo responsable de planeación del proyecto externo: “…Los usuarios de las comunidades hacen uso de Plaza; sin embargo, no se espera que sea la única herramienta en el corto plazo, dado que tienen muchas aplicaciones con plataformas diferentes que no se pueden integrar a Plaza; en los dominios donde ya está integrado, es su único punto de contacto y es de uso diario…”.

El éxito del portal empresarial como un medio de difusión global, radica en el constante crecimiento en su utilización, de tal suerte que como los señalaba el Ejecutivo responsable de planeación del proyecto : “…en parte, el crecimiento del portal empresarial está basado en los contenidos, en la manera de integrar las herramientas de colaboración para que en un mismo espacio tengan todo. En donde se pretende, con un single sign on (identificación personal) poder acceder a toda la información, de diferentes librerías o URLs. En donde se pueda, de manera autosuficiente, dar mensajes, noticias, etc…”. Para evitar el crecimiento desordenado de los contenidos del portal empresarial, la empresa ha emitido una serie de normas y políticas de uso; es decir, ha generado una forma de gobierno que representa una continuidad en los permanentes esfuerzos de estandarización que realiza la empresa en todos los ámbitos.

Hasta aquí se han desarrollado las formas en que la empresa ha estado difundiendo la aceptación y uso del portal empresarial como una más de las herramientas de trabajo de los individuos. Estas acciones son relevantes, porque apoyaron al objetivo central que perseguía la empresa con la puesta en marcha del portal empresarial: contar con una herramienta de uso global que se convirtiera paulatinamente en un espacio de trabajo común para sus integrantes.


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