RESUMO

Este artigo aborda os serviços de atendimento a clientes em restaurantes comerciais, com o objetivo de analisar a presença da hospitalidade na capacitação de profissionais que atuam em diferentes ocupações no setor de sala desses estabelecimentos. Caracteriza-se como uma pesquisa exploratória de caráter bibliográfico e documental, com destaque para a análise de conteúdo das ocupações e normas brasileiras. Aborda aspectos teóricos da hospitalidade na alimentação e dos serviços de sala restaurantes, destacando aspectos da atuação de profissionais, que atuam como maître, sommelier, garçom, bartender e commis. Analisa e discute a presença da hospitalidade na descrição das ocupações e das competências de pessoal, identificando os seguintes tipos de competências: apoio, comercial, emergencial, gestão, hospitalidade, operacional e técnica. Conclui que as competências estudadas não podem ser vistas apenas individualmente, uma vez que refletem as competências de toda uma equipe; a hospitalidade aparece de forma inerente à sua própria prática, envolvendo todo o conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias ao exercício profissional.

PALAVRAS-CHAVE: Hospitalidade, Restaurante, Serviços de sala, Competências profissionais.

HOSPITALITY IN THE PROFESSIONAL COMPETENCES IN THE CUSTOMER SERVICE SECTOR IN RESTAURANTS: A PRELIMINARY DISCUSSION

ABSTRACT
This article deals with customer services in commercial restaurants, with the aim of analysing hospitality when training professionals who have different occupations in service halls. It is exploratory research of a bibliographical and documentary character, highlighting the content analysis of the Brazilian classification of labor occupations and Brazilian regulations. It focuses on theoretical aspects of hospitality in feeding and on service halls in restaurants, with emphasis in aspects of professionals’ performance who work as maître, sommelier, waiter, bartender and commis. It analyses and discusses the presence of hospitality in the description of labor occupations and personnel competences, identifying the  following kinds of competences: support, commercial, emergency, managing, hospitality, operational and technical. It concludes that the competences studied cannot be regarded just individually since they reflect the team’s competences; hospitality is inherent to its own practice, involving a set of knowledge, skills and attitudes necessary to the professional performance. 

KEY WORDS: Hospitality. Restaurant. Hall services. Professional competences.

JELS CODE: L83, M53

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