RESUMO

O turismo vem crescendo continuamente ano a ano no Brasil, e isso estimula a vinda de grandes grupos especializados para o país, pressionando o setor a prestar serviços cada vez melhores e diferenciados. O presente estudo analisa o comportamento do consumidor de serviços de hospedagem turística, identificando os fatores que influenciam na fidelização do cliente. Como referencial bibliográfico básico são discutidos os conceitos de qualidade, com foco principal em serviços, preço, satisfação do cliente, expectativa, percepção sobre risco e fidelidade do cliente. Após o embasamento científico com as referências citadas parte-se para a pesquisa de campo onde foi analisado um grupo de 573 clientes de estabelecimentos da cidade de Angra dos Reis (incluindo a bacia da Ilha Grande), localizados na região Costa Verde do estado do RJ. O artigo revela que qualidade, a satisfação e o preço influenciaram na intenção do cliente em retornar ou não para a mesma pousada em futuras viagens aos mesmos destinos turísticos. O estudo aponta para uma necessidade de melhor prestação de serviço por parte dos fornecedores e fornece insights para futuras pesquisas na região.

Palavras-chave: Fidelização do cliente; Serviço de hospedagem; Satisfação do cliente.

ABSTRACT

Tourism has been growing steadily year by year in Brazil, and it stimulates the arrival of large specialized groups for the country, pushing the industry to provide ever better services and differentiated. The present study analyzes consumer behavior in tourism hosting services, identifying the factors that influence customer loyalty. To that end, we analyzed a group of 573 customers of establishments in the city in the city of Angra dos Reis and bowl of the Ilha Grande, located in the Costa Verde region of the state of Rio de Janeiro. The article reveals that quality, satisfaction and the price influencing the client's intention to return or not to the same hotel in future trips to the same destinations. The study points to a need for better service delivery by suppliers.

Keywords: Customer loyalty, Hosting service, Customer satisfaction.

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