Resumo

O presente artigo tem como objetivo analisar a importância relativa das variáveis confiabilidade, qualidade, preço, acessibilidade e conhecimento prévio no processo de escolha do turista, bem como a sua percepção em relação ao preço, acessibilidade e qualidade dos serviços fornecidos pelos stakeholders que compõem a oferta turística de Ouro Preto/MG/Brasil. Como método, realizou-se uma pesquisa quantitativa de caráter descritivo, utilizando-se a técnica não probabilística de amostragem por acessibilidade, através da aplicação de questionário de pesquisa estruturado não-disfarçado durante os anos de 2009 e 2010 a 600 turistas. Para análise, foram utilizadas cinco variáveis apresentadas por Flecha (2010) para se poder avaliar a solidez dos serviços ofertados pelos stakeholders que compõem a oferta turística de um município: 1.Confiabilidade da fonte de informações; 2.Qualidade; 3.Preço; 4.Acessibilidade; e 5.Conhecimento prévio. Os stakeholders do turismo de Ouro Preto foram divididos em 4 sub-setores: hospedagem, alimentação, comércio e atrativos. Nos resultados obteve-se: as principais fontes de informação utilizadas pelos visitantes para organizar sua viagem até o município de Ouro Preto; a importância relativa das cinco variáveis apresentadas no processo decisório do turista; a média de preço pago por pessoa nos stakeholders; e avaliação dos turistas em relação à qualidade e a acessibilidade dos serviços utilizados e dos atrativos visitados.
Palavras-chave: turismo, serviços, satisfação do cliente

Abstract
This article aims to analyze the relative importance of reliability, quality, affordability, accessibility, and previous knowledge in the selection process of the tourist, as well as their perception of the affordability, accessibility and quality of services provided by the stakeholders that comprise the tourism in Ouro Preto/MG/Brasil. As method, take place was a descriptive quantitative research, using the non-probability sampling per accessibility, by applying questionnaire survey of structured non-disguised, applied in 2009, at 600 tourists. Can be used five variables made by Flecha (2010) in order to assess the soundness of the services offered by the stakeholders that make up the tourist offer of a region, 1.Confiabilidade source information; 2.Qualidade; 3.Preço; 4 . Accessibility, and 5.Conhecimento. The stakeholders of tourism in Ouro Preto were divided into four sub-sectors: accommodation, food, shopping and attractions. The results were obtained: the main sources of information used by visitors to plan your journey to the Ouro Preto city, the relative importance of the five variables shown in the decision process of the tourist and the average price paid per person on stakeholders, and assessment of tourists in the quality and accessibility of services used and the attractions visited.
Keywords: tourism, services, customer satisfaction.