TURyDES
Vol 4, Nº 11 (diciembre/december 2011)

E-READINESS: PRESENCIA DE TIC´S EN LOS HOTELES DE COLIMA

Nel Enrique Christian Schmidt Cornejo (CV), Ruth Jael Sugias Elizalde (CV),

Introducción
El turismo es una de las actividades económicas que propicia el intercambio de información con el fin de tomar una decisión para viajar. Desde el turista que busca en una página de internet, el agente de viajes que solicita información a la aerolínea para vender un boleto, el hotel que busca dar información sobre paquetes y precios; hasta los mismos destinos que promocionan e invitan a los turistas. Toda esta información que se maneja, es con el propósito de realizar intercambios de bienes y servicios, información que se ha logrado transmitir gracias a la evolución de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC’s).
Las TIC’s han tenido gran impacto en las empresas turísticas en automatización de tareas, transferencia de información, comercialización, distribución y en el proceso administrativo. Dependiendo del tipo de empresa varían los usos de la tecnología, cada organización tiene distintos objetivos para aprovechar los avances tecnológicos.
Desafortunadamente, en muchas ocasiones las organizaciones desconocen las ventajas que se pueden tener con la presencia de tecnología en la empresa, aunado a la escaza o nula capacitación del personal para la operación de las mismas. El hecho de la presencia de tecnologías no indica que una empresa es efectiva, el uso planeado y correcto de las TIC’s lleva a crear una ventaja competitiva, que dentro de sector turismo es de vital importancia para sobrevivir en el mercado, lo que nos lleva al concepto de E-readiness.
E-readiness es la medida en que una organización está lista para utilizar las innovaciones de las TIC’s en sus procesos, participa y tiene un grado de preparación para tomar ventaja de la digitalización.(Corsi, Gumina, D’Ippoliti, & Wood, 2010). Concepto que muestra no sólo el manejo correcto o apropiado de las TIC’s, sino el beneficio de la organización con la presencia de tecnologías.

Metodología
Para evaluar el nivel de e-readiness en el Estado de Colima se realizó investigación bibliográfica para conocer casos similares y las técnicas utilizadas.

Como parte inicial de la investigación, sólo se evalúo el factor empresa, donde se evaluó el equipamiento, es decir toda la tecnología presente en el hotel.
En primer lugar se elaboró una base de datos con las empresas hoteleras del estado de Colima para seleccionar la muestra representativa, con el fin de aplicar encuestas que proporcionen información para determinar la presencia de TIC’s. La población correspondiente a la variable empresas hoteleras es delimitada por los hoteles registrados en la Secretaría de Turismo del Estado de Colima. En base al último informe de gobierno, el universo de estudio es de 224 hoteles registrados de uno a cinco estrellas en los municipios de la entidad.
Dentro de la población de hoteles, se considerarán solamente los hoteles con categoría de tres, cuatro y cinco estrellas respectivamente. Esto en base a la revisión de bibliografía que indica que dichas categorías cuentan con mayor equipamiento tecnológico para la satisfacción del turista y por lo tanto existe la posibilidad de encontrar tecnologías que permitan evaluar el nivel de e-readiness. En base a los criterios establecidos para estudiar hoteles de mayor categoría, la población se redujo a 83 hoteles. Mediante la fórmula de muestro probabilístico de determinó una cantidad de 68 hoteles correspondiente al 81.9% del total de la población.
Una vez definido el número de hoteles, se realizó un muestreo probabilístico estratificado, esto debido a que los hoteles seleccionados se categorizaron de 3 a 5 estrellas, por cada estrato se seleccionó una muestra representativa. Una vez que se hayan determinado las muestras por categoría se eligió de manera aleatoria los hoteles que fueron evaluados.

El instrumento aplicado a los hoteles se denominó “Encuesta e-readiness en empresas hoteleras en el estado de Colima”. Para medir la variable de empresas hoteleras, dentro de la encuesta de diseñó un apartado para establecer el perfil de los hoteles en Colima, mediante un cuestionario con preguntas abiertas. Esto con el fin de establecer una relación entre las características de los hoteles y su adquisición de tecnologías.
En cuanto a la variable de e-readiness, la encuesta se dividió en dos secciones:

Resultados
A continuación se presentan los resultados de la primera sección del estudio: Tecnologías disponibles en el hotel:
En el estado de Colima de los diez municipios, sólo seis cuentan con hoteles registrados ante la sector que posee categoría de tres a cinco estrellas. La familias y negocios fueron los principales segmentos identificados por los hoteles de Colima. Cabe destacar que la mayoría de los hoteles no tienen un segmento definido, ya que al momento de pedirles que segmento en específico, sólo contestaban que todas las familias que llegaran o bien, la gente de negocios. Sólo un hotel contestó en específico el tipo de mercado con nivel económico alto.
El 67.6% de hoteles respondió que realiza encuestas de satisfacción mediante el formato proporcionado por la SECTUR del estado. El 7.35% de los que sí evalúan la satisfacción del cliente, contestaron que evaluaban con el buzón de quejas y sugerencias, siendo que éste no es un método formal para conocer la impresión y satisfacción de los servicios ofrecidos por el hotel. Sólo un 2.94% de los encuestados respondieron que realizan una entrevista durante y al final de la estadía del cliente para conocer su satisfacción y recibir propuestas de mejoras.
En cuanto a equipo de cómputo, casi una cuarta parte de los hoteles no cuentan con computadoras. Por consiguiente, se repitió la incidencia en respuesta negativa a la presencia de página web, correo electrónico e internet, medios de comunicación importantes en la actualidad que facilitan el ahorro en tiempo y costos para muchas empresas. En el inciso sobre software utilizado para la administración de clientes, ingresos, reservaciones y administración en general del hotel, se obtuvo el resultado promedio de cuarenta hoteles que cuentan con alguno de estos programas.
La totalidad de hoteles cuenta con línea telefónica como medio de comunicación para sus clientes. Algunos de ellos agregaron sólo utilizan el teléfonos para administración y reservas, pero no cuentan con teléfono en habitaciones. Algo importante de mencionar es que otros administradores comentaron que no utilizan el fax porque ahora el correo electrónico les ha facilitado el envío de correspondencia y la mensajería interna dentro de la empresa y con sus proveedores, evidencia de los beneficios de usar la tecnología. Las empresas hoteleras que mencionaron no contar con terminal, la cual mencionan que en ocasiones ha repercutido en la pérdida de la venta. Aunque el uso del radio debe ser común para la intercomunicación de los departamentos del hotel, en Colima la mitad de los hoteles encuestados no tienen radio.
El uso de redes tanto internas como externas tiene baja presencia en los hoteles, el uso de internet inalámbrico en hoteles de 4 y 5 estrellas es un servicio que se considera importante, pero existen hoteles de 3 estrellas que ofrecen este servicio para los clientes (principalmente de negocios) pero los hoteles no cuentan con computadora. Es contraproducente ofrecer un servicio (algunos de manera gratuita) y no tomar ventajas del mismo.

Conclusiones
Como primer hallazgo de la investigación dentro del perfil de las empresas, se encontró que la mayoría de los hoteles, a excepción de unos cuantos de cuatro y cinco estrellas (generalmente pertenecientes a corporativos) carecen de una estructura organizativa y definición de puestos. La falta de definición clara de objetivos y segmento a dirigirse muestra la falta de dirección y rumbo del negocio.
Dentro del área tecnológica la poca presencia de TIC’s en la mayoría de los hoteles hizo notorio la falta de participación de esta industria para la adopción de tecnologías. El dispositivo que tuvo mayor incidencia fue el teléfono que si bien es necesario y útil para la operación del hotel no es la única forma de mantener comunicación con los clientes.
Casos donde se cuenta con internet para el servicio de los clientes pero no para la administración y operación del hotel resalta como un carente aprovechamiento del la tecnología.
Muchos de los gerentes mencionaron que la adquisición de la tecnología es meramente para el servicio y satisfacción del cliente, pero cuando se les cuestionó sobre la satisfacción de sus huéspedes, muchos de ellos respondieron no contar con algún sistema de evaluación.
Aún se requiere evaluar los demás elementos considerados en el e-readiness para realizar la clasificación correspondiente, pero se puede aseverar que la poca participación de las empresas hoteleras y su involucramiento con las TIC’s tiene mucho peso en el nivel de e-readiness que se encuentren.

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