TURyDES
Vol 2, Nº 5 (junio / junho 2009)

LA RELACIÓN IMAGEN - CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS

Eduardo Felipe Escobar Aguiar (CV)

 

RESUMEN

Este artículo expone de forma muy sintética los resultados de una Tesis de maestría dirigida a la determinación de la imagen pública del Gran Hotel de la ciudad de Camaguey, Cuba.

Investiga la estrecha relación que existe entre la imagen de una organización y la calidad, tomando como base los estudios de la escuela nórdica y norteamericana sobre la calidad de los servicios, identificándose algunas dimensiones de calidad e indicadores fundamentales para el estudio de la imagen pública de una instalación hotelera, y se muestra el instrumental elaborado, que pudiera ser de utilidad para otras organizaciones que decidan adentrarse en el estudio de tan importante problemática.

Los resultados obtenidos posibilitaron establecer la imagen que tienen los públicos externos sobre el hotel y su relación con la imagen que la instalación desearía que se tuviera de ellos, lo que posibilitó el establecimiento de un sistema de acciones dirigido a su perfeccionamiento.

Palabras claves: Comunicación corporativa, comunicación organizacional, estrategia de comunicación, Identidad, Imagen, Imagen corporativa, Imagen Pública, calidad, dimensiones de calidad, actitud, turismo, hotel.

ABSTRACT

This article exposes in very synthetic form the results of a Master Thesis directed to the determination of the public image of the Great Hotel of Camaguey's city, Cuba.

It investigates the narrow relation that exists between the image of an organization and the quality, taking as a base the studies of the northern (Nordic) and North American school on the quality of the services, there being identified some dimensions of quality and basic indicators for the study of the public image of a hotel installation and here you can find the elaborated set of instruments, which could be of usefulness (utility) for other organizations that decide to enter to the study of so important problematic.

The obtained results made possible to establish the image that the public have on the hotel and its relation with the image that the installation would wish have of them, what made possible the establishment of a system of actions (shares) directed to its development.

Key words: corporate Communication, organizational communication, strategy of communication, Identity, Image, corporate Image, Public Image, quality, dimensions of quality, attitude, tourism, and hotel.


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