TURyDES
Vol 2, Nº 5 (junio / junho 2009)

HOTELARIA HOSPITALAR: A RELAÇÃO ENTRE O CLIMA ORGANIZACIONAL E A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Valéria Dellamano Frozé y Elizabeth Kyoko Wada (CV)

 

RESUMO

Durante o tratamento ou atendimento em instituições de saúde, a satisfação do cliente em relação à hotelaria hospitalar pode ser obtida pela oferta de produtos ou serviços de qualidade, porém isto só pode ocorrer se a equipe que executa estas atividades estiver igualmente satisfeita com suas condições de trabalho. A pesquisa de clima foi o instrumento utilizado para medir a atmosfera do ambiente de trabalho e os fatores que influenciam o bem-estar e a satisfação e que impactam diretamente na qualidade do atendimento aos clientes. Este trabalho visa explorar a relação da melhoria do clima organizacional, entre os membros de uma equipe subordinada a gerência de Hotelaria Hospitalar em um Hospital Privado, de grande porte, na cidade de São Paulo e a percepção do cliente em relação à qualidade dos serviços ofertados. Através do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), foi possível detectar a opinião dos mesmos, sendo que os resultados obtidos mostraram uma sensível melhora na satisfação, com um maior número de elogios direcionados à equipe em estudo, quando comparados ao ano anterior. Concluiu-se que a pesquisa de clima representa um instrumento valioso para definir ações de melhoria que podem impactar diretamente na qualidade do serviço ofertado.

Palavras chave: Hotelaria hospitalar. Clima Organizacional. Qualidade. Cliente.

ABSTRACT:

During the handling or attendance in heath institutions , the client satisfaction regarding hospitality in a hospital, can be obtained offering quality products and services, however, this is possible only when people who executes this services are pleased with the environment and conditions on the workplace. The environment research was the instrument to measure the environment of the workplace and the influence determinant factors to the wellbeing and the satisfaction which impact directly on the customer service.

This work aim´s at exploring the relation among work environment improvement, among the member of a subordinated staff and the relationship with management of a Hotel Hospitalization in one important private hospital, located in São

Paulo City, and the perception of the client related to the quality of services offered. Through SAC (Customer Service) was possible to detect the opinion of clients, and the results obtained did show significant improvement on satisfaction and a lot a praise directed at a group of study, if compared with last year results. Therefore, the research represents a valuable tool to define better actions which may impact straightly in the work environment offered.

Key Words: Hotel Hospitalization, Organizational Environment, Quality, Client


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