Contribuciones a las Ciencias Sociales
Enero 2013

PROPUESTA DE UN MODELO PARA MEJORAR LA EFICIENCIA EN EL CONTROL DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES EN MÉXICO



Israel Patiño Galvan (CV)
ispa_ga@hotmail.com
Concepción Herrera Alcázar (CV)
cha562009@hotmail.com
J. Jesús Ceja Pizano (CV)
cejapiza@yahoo.com
Unidad Santo Tomas, México.

Resumen
El control de gestión de los servicios públicos municipales en México, se ha desarrollado bajo esquemas normativos que regulan y limitan su funcionamiento y cobertura, los cuales últimamente se han visto superados por el aumento en el número de habitantes,  en  la cobertura, y finalmente en el volumen de información que es almacenada en documentos. Otro factor que ha adquirido importancia ha sido el auge de la tecnología que presiona de sobre manera su utilización, y la administración publica municipal no es la excepción. El problema es que su implementación y uso dependen de un análisis a fondo del contexto, entre ellos población, educación y estrategias que permitan evaluar el desempeño, para tener un mejor control de gestión de los servicios.
Palabras Clave: Control de Gestión, educación, tecnología, estrategias, organización pública, Servicios Públicos Municipales.

PROPOSAL OF MODEL TO IMPROVE THE EFFICIENCY IN THE MANAGEMENT CONTROL OF MUNICIPALITY PUBLIC SERVICES IN MEXICO

Abstract.
The management control of the public municipal services in Mexico, has developed under normative schemes that regulate and limit his functioning and coverage, which lately have met overcome by the increase in the number of inhabitants, in the coverage, and finally in the volume of information that is stored in documents. Another factor that has acquired importance has been the summit of the technology that presses of on way his utilization, and the administration public not the exception. The problem is that his implementation and use depend on an in depth analysis of the context, between them population, education and strategies that allow to evaluate the performance, to have a better management control of the services.
Key Words: management control, education, technology, strategies, public organization, municipality public services.




Para citar este artículo puede utilizar el siguiente formato:
Patiño Galvan, I., Herrera Alcázar, C. y Ceja Pizano, J.: "Propuesta de un modelo para mejorar la eficiencia en el control de gestión de los servicios públicos municipales en México", en Contribuciones a las Ciencias Sociales, Enero 2013, www.eumed.net/rev/cccss/23/servicios-publicos-municipales-en-mexico.html

INTRODUCCIÓN

La evolución del control de gestión de los servicios públicos municipales en México, se ha desarrollado en un ambiente en el que la demanda de dichos servicios ha ido en aumento, derivado del incremento en la población. Según datos del  INEGI en el 2005,  México contaba con una población de 103,263,388 y pasó al 2010 a una población de 112,336,538, lo que representa un aumento del 8.7 % en relación al 2005.

A este incremento en la demanda de servicios públicos municipales, se suma el aspecto tecnológico de los sistemas de información, los cuales en las últimas décadas han tenido gran auge en el mundo y en México, ya que la incorporación de las mismas presiona su implementación en la administración pública municipal.

Sin embargo,  esta implementación y el uso de los sistemas de información deben de realizarse, con un adecuado análisis y planeación, no solo a corto plazo, sino con miras a un mediano y largo plazo.

Por otro lado, las perspectivas del control de gestión de los servicios públicos municipales son alentadoras, ya que la implementación y el uso de las tecnologías de información en particular los sistemas de información, bien contextualizados social y normativamente,  pueden ser una alternativa viable y objetiva para poder hacer frente a las demandas de servicios públicos.

Es importante mencionar que la educación no escapa a esta propuesta, ya que por un lado el aprovechamiento de los sistemas de información necesita de personal bien capacitado para realizar el análisis contextual de las necesidades y por otro lado que los ciudadanos tengan el mínimo conocimiento tecnológico para que de igual manera aprovechen dichas tecnologías. Es importante tomar en cuenta tanto el nivel académico de los ciudadanos como el nivel académico del personal administrativo y operativo que atiende los servicios públicos municipales, ya que de ellos dependerá el entendimiento, aprovechamiento y retroalimentación con la tecnología. Adicional a ello, es necesario instrumentar mecanismos y programas que eleven los niveles académicos de la población (ciudadanos y autoridades) y también sobre la capacitación tecnológica continua. Finalmente, no se debe de dejar a un lado la implementación de  estrategias para evaluar, medir y proponer alternativas de mejoras en el funcionamiento operativo y administrativo de todo el procedimiento que se lleva a cabo para la atención y seguimiento de los servicios públicos municipales.

En México, los gobiernos municipales han empezado a apoyarse en los sistemas de información para  ofrecer un medio alterno para la solicitud y seguimiento de los servicios públicos municipales, y para valorar el proceso de evolución y control de gestión de dichos servicios.  Algunos municipios de México que han hecho este tipo de incorporaciones tecnológicas han obteniendo resultados favorables en el control de gestión.

Valdría la pena enunciar algunos conceptos que se mencionarán en el transcurso del presente trabajo como:
Control de Gestión Municipal: es un proceso que se establece en las dependencias y organismos de la administración municipal para vigilar el cumplimiento de la administración municipal, para vigilar los planes y programas de trabajo, evaluar su realización, detectar desviaciones y proponer medidas correctivas, fortalecimiento con ello la toma de decisiones del ayuntamiento  (INAP, 1986).

Servicio público: es un servicio técnico prestado al público por una organización pública, en forma regular y continúa para satisfacer necesidades públicas  (Fernández, 2002)

Sistemas de información: es un conjunto formal de procesos que operan sobre una colección de datos estructurada de acuerdo a las necesidades de la empresa, recopila, elabora y distribuye selectivamente la información necesaria para la operación de dicha empresa y para las actividades de dirección y control correspondientes, apoyando, al menos en parte, los procesos de toma de decisiones necesarios para desempeñar funciones de negocio de la empresa de acuerdo con su estrategia  (Andreu, Ricart, & Valor, 1991.)
Se presentan a continuación, los métodos utilizados en la investigación que dio como resultado la propuesta.

MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN

Las oportunidades de mejora detectadas, se abordan desde el método de análisis-síntesis, el método sistémico estructural - funcional y finalmente el inductivo.

De los cuales  Fernández, Nares & Garcia (2008),  indican lo siguiente:

1. Análisis-síntesis. El análisis  es un procedimiento teórico mediante el cual un todo complejo se descompone en sus diversas partes y cualidades. La síntesis establece mentalmente la unión entre las partes previamente analizadas y posibilita descubrir las relaciones esenciales y características generales entre ellas.

2. Sistémico estructural funcional. Se emplea en las tesis que presentan estructuras que conforman sistemas. Su acción se evidencia en la interrelación de las ideas, la conexión de los conceptos, los sistemas de recomendaciones, metodologías y estrategias. 

3. Inductivo. Indica  Castillo de la Peña (2010). Es el razonamiento que partiendo del conocimiento de los caracteres necesarios o de la conexión necesaria de parte de los objetos de una clase,  infiere una conclusión universal acerca de los objetos de esa clase.

Dicha propuesta se auxiliará de los modelos administrativos existentes como el control de gestión municipal del INAP (1986), procedimientos administrativos actuales de los municipios, además de hacer uso de herramientas para dicho control como el Balance Scord Card, de Kaplan & Norton (2002). Además de retomar las experiencias de los sistemas ya creados como el desarrollado en el Municipio de Querétaro y la Delegación Miguel Hidalgo, y de los avances que en este tema han tenido los demás municipios investigados.

CONTEXTO DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES EN MÉXICO

Los servicio públicos tienen diversos criterios de clasificación, la más general se refiere a los servicios propiamente dichos y que revisten el carácter de obligatorios. Los servicios públicos pueden clasificarse en cuatro categorías  (Serra, 2002):
1.       Servicios públicos federales.
2.       Servicios públicos de las Entidades Federativas.
3.       Servicios públicos municipales.
4.       Servicios públicos internacionales.

En México, se hace referencia a los Servicios Públicos, en la Constitución centralista de 1836, la primera en regular los ayuntamientos, al disponer, en la sexta de sus leyes, la existencia no de municipios sino de órganos colegiados electos popularmente en las capitales de los departamentos.
Fue hasta 1917 en el artículo 115, Fracción III, de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, donde se hace mención de los servicios públicos municipales.   El cual dicta de la siguiente manera: Los Municipios con el concurso de los estados, cuando así fuere necesario y lo establezcan las leyes locales, tendrán a su cargo los siguientes servicios públicos:

  1. Agua potable, Alcantarillado, Saneamiento y Aguas residuales
  2. Alumbrado público
  3. Limpia y disposición de desechos
  4. Mercados y centrales de abasto
  5. Panteones
  6. Rastro
  7. Calles, parques, jardines, áreas verdes y recreativas
  8. Seguridad pública y tránsito 
  9. Embellecimiento y conservación de los poblados, centros urbanos y obras de interés social
  10. Asistencia social en el ámbito de su competencia,
  11. De empleo.

Los demás servicios públicos que las legislaturas locales determinen, de acuerdo a las condiciones territoriales y socioeconómicas de los municipios, así como su capacidad administrativa y financiera.

En este contexto, cada estado y municipio tiene la normatividad respectiva, para la operación de dichos servicios públicos, tal y como lo indica la Constitución.  Por citar un ejemplo de alguna normatividad que deben de seguir los municipios, como es el caso del municipio de Ecatepec de Morelos Estado de México, se rige por la constitución política de los Estados Unidos Mexicanos, por la Constitución política del Estado Libre y Soberano del Estado de México  (Senado, 2010), por la Ley Orgánica Municipal  (Senado, 2011), el Reglamento Interno Municipal  (Ecatepec, 2011) y el Bando Municipal  (Ecatepec, Bando Municipal, 2011).

CONTEXTO DEL CONTROL DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES EN MUNICIPIOS DE MÉXICO.

La evolución del control de gestión de los servicios públicos municipales, no ha sido similar en los municipios de México, en algunos municipios como Querétaro, Ecatepec y la delegación Miguel Hidalgo de la Ciudad de México, ya que se están apoyando del uso de tecnologías de la información / sistemas de información para el control de gestión de los servicios públicos municipales.  Sin embargo, el hecho de auxiliarse de Sistemas de Información para el control de gestión, no significa eliminar los procesos de control de gestiones tradicionales, sino más bien establecer un programa para que paulatinamente se realice dicha incorporación.  Uno de los factores que debe de considerarse en la cobertura de los servicios públicos municipales, es la población en cada municipio, por ejemplo a continuación se muestran en la Gráfica 1, los habitantes por Km2, de algunos municipios para dimensionar dicha cobertura.

El comportamiento en dichas gráficas indica que el aumento en la utilización de tecnologías de información / sistemas de información, está ligado a la educación y alcance de tecnología, con lo que se incrementan paulatinamente las solicitudes de un servicio público mediante un sistema de información. Aunado a la difusión municipal en la utilización de ese medio tecnológico para la solicitud de dichos servicios.  

La utilización de la tecnología, da una perspectiva alentadora, ya que, el control de gestión de un servicio publico municipal mediante los sistemas de información ha tenido aceptación y resultados en los casos de los municipios de Querétaro y la Delegación Miguel Hidalgo de la ciudad de México, donde ya utilizan este medio tecnológico para el control y seguimiento de servicios públicos municipales.  En el caso del municipio de Querétaro, Estado de Querétaro, se cuenta con  un sistema de información para el control de Gestión de los servicios públicos municipales.    

En éste,  independientemente de cual sea el ingreso de la solicitud: En persona, por documento, teléfono, etc.,  todos son ingresadas al sistema de información, con lo cual se garantiza un solo canal de comunicación, ya que la solicitud es hecha por el ciudadano, y éste es atendido por dicha área de servicios públicos, no se tiene que andar buscando el área que tiene su solicitud.   

Una vez que ingresa la solicitud al sistema, la comunicación con las áreas administrativas y operativas que brindan el servicio, se lleva a cabo mediante dicho sistema, como a continuación se muestra en el diagrama 1.

Por otro lado, en municipios que recientemente están en el proceso de incorporar tecnologías de información, tal es el caso del municipio de Ecatepec, Estado de México.
Se tienen tres opciones para la solicitud de un servicio público municipal:

Opción 1. El ciudadano realiza la solicitud vía un documento a la Oficialía de Partes, la cual le asigna un folio y  canaliza la solicitud al área de atención ciudadana de la dirección o secretaría que corresponda, dependiendo del servicio que se solicite.   
Esta opción es la más tardada ya que pasa por una instancia adicional que es Oficialía de Partes.

 Opción 2. El ciudadano realiza la solicitud directamente a las unidades de Atención Ciudadana (A.C) del servicio público municipal que requiera, una vez que Atención Ciudadana lo recibe, le entrega un número de folio para dar seguimiento a la solicitud, y esta unidad a su vez canaliza la solicitud a la dirección correspondiente para ser atendida.
Finalmente,  opción 3. El ciudadano realiza la solicitud vía correo electrónico / Facebook / Twitter, llegándole en ocasiones  directamente al titular de cada dirección, o en su defecto al área de Atención Ciudadana.  

Posteriormente esta solicitud es atendida como si fuera una solicitud de la opción 2, la diferencia es que es atendida con mayor prontitud, ya que le llega directamente a la dirección sin pasar por el filtro de Oficialía de Partes y en ocasiones Atención Ciudadana, de igual manera se le asigna un número de folio para su seguimiento.   

 PROPUESTA

La propuesta consta de cuatro componentes, que interactúan entre ellos para lograr una mejor eficiencia en el control de gestión de los servicios públicos municipales.
Antes de iniciar con la propuesta, se presentan de manera general que deficiencias tiene el modelo actual en el control de gestión de los servicios públicos municipales, en el municipio de Ecatepec de Mórelos, Estado de México.
Actualmente no existe un modelo para el control de gestión de los servicios públicos municipales, mediante sistemas de información. El modelo que prevalece es un proceso manual, basado oficios desde la solicitud del servicio,  así como en todo el procedimiento y comunicación operativa y administrativa, el cual se efectúa mediante documentos.  Por otro lado en este mismo modelo se integra la solicitud vía telefónica, verbal, programas, incorporación de tecnología (chat, correo electrónico), solo en la solicitud del servicio, una vez teniendo dicha solicitud, todos los demás procedimientos se realizan por documentos, y el ciudadano tiene que estar preguntando por dichos medios el estatus del mismo, ya que las autoridades no retroalimentan el estatus o finalización, aun después de terminado el servicio, inclusive si se llega a atrasar, no se le notifica al ciudadano ni las causas, ni el tiempo en que se realizara el servicio.

Se enumeran a manera de resumen las deficiencias del modelo actual para el control de gestión de los servicios públicos municipales

  1. Existe la utilización de procedimientos manuales, por oficio / documentos para la atención y seguimiento del servicio público municipal.
  2. No existe la intervención de sistemas de información para la mejora en la eficiencia del control de gestión del servicio público municipal
  3. No se propicia la retroalimentación en el proceso de atención y seguimiento de un servicio público entre las autoridades y ciudadano
  4. La propuesta de mejoras administrativas y tecnológicas, para la solicitud y seguimiento del servicio público, no están integradas en el proceso actual, ni aprovechadas en su totalidad, se hacen de manera aislada y solo temporales.
  5. Se carece de propuestas para aumentar la eficiencia en el control de gestión de los servicios públicos.
  6. No existen medidas de control y evaluación en todo el flujo del SPM.
  7. La estructura organizativa de los servicios públicos municipales, a través de sus direcciones o subdirecciones, es robusta y se tiene duplicidad de funciones en cada dirección, inclusive  en ocasiones se triplica, esto en el momento de la solitud de un servicio.
  8. Derivado del punto anterior, existe desinformación entre las mismas direcciones, las cuales confunden al ciudadano, lo que trae como consecuencia pérdida de tiempo, malestar e inclusive el tener que acudir varios días para que se realice formalmente solo la solicitud del SPM.
  9. Derivado del procedimiento por oficios, se le piden al ciudadano varias impresiones por cada SPM que requiera, además de copia de su identificación y comprobante de domicilio, lo cual genera un gasto excesivo en impresiones, además del gasto en transporte y otros, que se generan por dicho procedimiento.
  10. No existe difusión adecuada de información sobre los servicios públicos municipales a los ciudadanos.
  11. El personal administrativo y operativo, encargado del servicio público municipal, no cuenta con la preparación básica educativa y tecnología para la generación de propuestas, que aporten mejoras a corto, mediano y largo plazo, en el control de gestión de los servicios públicos municipales.
  12. No existe transparencia en los procesos administrativos y operativos que conlleva la atención del SPM.

 

Es por ello que es necesario realizar propuestas que aporten mejoras substanciales a corto, mediano y largo plazo, que propicien la eliminación progresiva de las deficiencias con que cuenta actualmente. Con el fin de mejorar la eficiencia en el control de gestión de los SPM. La propuesta que se presenta consta de cuatro componentes, los cuales se pueden observar en el diagrama 8, los cuales son los siguientes:

Componente organizativo.  Su objetivo es proponer una estructura organizacional que maximice los recursos humanos y tecnológicos con que cuenta cada una de las unidades o dependencias que proporcionen algún servicio público municipal, respetando el marco normativo correspondiente, como se indica en el diagrama 4.  Se propone crear una Dirección de Atención Ciudadana de los servicios públicos municipales que concentre a las unidades de atención ciudadana, y este sea el único enlace con el ciudadano, con lo cual se garantiza una sola línea de comunicación. La interacción con las áreas internas y externas se muestra en el diagrama 5.

Componente estratégico. Proponer indicadores, que permitan auditar el cumplimiento de los programas de trabajo, evaluar su realización, detectar desviaciones y proponer medidas correctivas, fortalecimiento con ello la coordinación y toma de decisiones de las direcciones y departamentos involucrados, y todo ello sirva para llevar acabo un adecuado control de gestión de los servicios públicos municipales. Los indicadores propuestos se pueden observar en el cuadro 1.

Componente educativo. Proponer alternativas para mejorar los niveles educativos de la población. Se busca capacitar tecnológicamente de manera continúa a los ciudadanos, aprovechando la estructura publica con la que cuentan los municipios, propiciando con ello una satisfactoria implementación del componente tecnológico, fortaleciendo el aspecto educativo, reduciendo gradualmente el rezago que se tiene y que tanto adolecen los municipios de México.

Componente tecnológico. Tiene como objetivo realizar un análisis detallado de las necesidades que se requieren para implementar sistemas de información para el control de gestión de servicios públicos municipales, proyectando dicho análisis a mediano, corto y largo plazo. Además de seleccionar las herramientas de desarrollo, los niveles de seguridad que requiera el sistema de información, que forma parte del componente tecnológico, así como los diagramas de casos de uso que ejemplificarán de manera detallada y general los procedimientos y alcances del sistema. 

Además se busca la mejor manera de que el componente tecnológico sea fácil de usar y  así  propiciar su retroalimentación e interacción entre los actores que intervienen en el proceso del control de gestión de dichos servicios públicos.

Se presenta a continuación el Diagrama 7 del componente tecnológico, y los aspectos que se proponen deberán de contener.

Finalmente, se presenta el Diagrama 8 con los cuatro componentes y su interacción, con el ánimo de mejorar el control de gestión de los servicios públicos municipales.  

Como se puede observar en dicho diagrama, todos los componentes están ligados, y dependen para su implementación, que cada uno de ellos se ejecute de manera satisfactoria y de manera paralela, ya que no se recomienda implementar aisladamente cada componente, ocasionando que no se obtengan los resultados esperados.
Adicional a ello, es importante señalar que la implementación de los cuatro componentes se propone realizar de manera paulatina y paralela incluyendo objetivos a corto, mediano y largo plazo, en que estén incluidos todos los componentes.

Cabe señalar que en México, no existe un modelo similar al propuesto. En los municipios de Ecatepec, Nezahualcóyotl, Coacalco no cuentan con ningún componente, se trabaja de manera aislada y de manera tradicional. En el caso de los municipios de Querétaro y la Delegación Miguel Hidalgo contemplan parte de los componentes pero se incluyen de manera aislada.

BENEFICIOS ESPERADOS.

Los beneficios que se pretenden obtener son principalmente sociales, ya que por un lado el ciudadano no absorbe los costos de los componentes propuestos,  debido a que la propuesta se enfoca, en utilizar los recursos con que se cuentan. Se propone que el desarrollo e implementación del sistema quede a cargo de los municipios, estados y de la federación que tienen una infraestructura tecnológica para dar soporte a la propuesta tecnológica. En cuanto a los recursos para el componente estratégico y organizacional ya se tienen hoy en día, y por lo tanto,  se propone reorganizarlos.

Beneficios sociales. Acercamiento de la tecnología, elevar niveles educativos,  difundir información de calidad, en todo el territorio mediante programas bien estructurados, tomando en cuenta a los ciudadanos como factor primordial para retroalimentar e interactuar entre las autoridades municipales y los cuatro componentes.

Beneficio económico. El ahorro de transporte, ya que se pretende con la propuesta implementar programas en donde el ciudadano pueda solicitar el servicio público sin trasladarse físicamente a la dirección que ofrece dicho servicio. Ahorro en papelería, ahorro en tiempo, ya que el componente tecnológico estará activo las 24 hrs. del día, desde cualquier lugar incluyendo la infraestructura  publica como escuelas, parques con acceso a internet, bibliotecas con infraestructura tecnológica, programas móviles, etc.

Beneficios Gubernamentales. Mediante los cuatro componentes propuestos se lograrán varios beneficios: mejorar la eficiencia en el control de gestión de los servicios públicos municipales, eliminar trámites redundantes, que absorberá el componente tecnológico y estratégico. Elevar los niveles educativos de la población (ciudadanos y autoridades municipales).  Capacitación tecnológica continua, para el aprovechamiento y retroalimentación de la tecnología que se utilice. Eliminar de manera paulatina el uso de papelería. Evaluar los procedimientos, y al personal en todo el proceso de los servicios públicos municipales. Lograr la retroalimentación entre los involucrados, acercar la tecnología y brindar alternativas para que el ciudadano tenga varias opciones para solicitar un servicio público municipal.

RESULTADOS

La eficiencia en el control de gestión de los servicios públicos municipales, está ligada directamente al incremento en la demanda de dichos servicios, a la educación del personal administrativo y de la población, así como el alcance que se tenga de las tecnologías y finalmente a la incorporación de los sistemas de información, sin dejar a un lado la participación del ciudadano, para que el gobierno se involucre y procure dicha participación. 

Es menester del gobierno y ciudadanos, intensificar las acciones para incorporar tecnologías de información en beneficio de todos, así como brindar la confianza necesaria en el ciudadano y autoridades municipales, para que a través de cualquier medio de solicitud sean atendidas las demandas de servicios públicos municipales.

Las perspectivas en el uso de los sistemas de información son prometedoras, siempre y cuando se inicie un proceso de sensibilización – aprendizaje, brindar los medios tecnológicos necesarios, incrementar los niveles educativos en cada región, así como divulgar por parte de las autoridades municipales la existencia de los sistemas de información como vía para la solicitud, atención y seguimiento  de cualquier servicio publico municipal.

Por este motivo, los cuatro componentes en conjunto forman parte del modelo, que se propone dará las bases para mejorar/eficientar el control de gestión de los servicios públicos municipales en México.

Finalmente, se presenta a continuación en el Diagrama 9, con la propuesta de un sistema de información que forma parte del componente tecnológico, como una alternativa en el control de gestión de los servicios públicos municipales en México, así como la interacción de esté, con las entidades internas y externas.

En este diagrama se planean tres bloques de procesos, uno con los indicadores de eficiencia y objetivos de cada área o dirección, otro con seguridad de la información y cifrado de datos para garantizar los mismos, y finalmente el mecanismo operativo para la solicitud, seguimiento y finalización de los servicios públicos.

Para explicar el flujo en la solicitud de un servicio público municipal, dentro del Sistema de información, se explica el uso del mismo, como se indica a continuación.
Solicitud de un SPM

  1. El ciudadano solicita un servicios público municipal (SPM):
    1. Podrá solicitarse directamente en el sistema de información (mediante un catálogo de SPM), desde internet, en cualquier lugar que se tenga acceso a este. Se recomienda a las autoridades municipales que mediante los programas de difusión, cobertura y alcance, se pueda acercar la tecnología, para que los ciudadanos puedan solicitar desde dichos medios.
    2. Deberá de ingresar los datos necesarios para que se pueda brindar el servicio, como domicilio, teléfono y nombre, entre otros.
  2. Otro canal de solicitud, es acudiendo a la Dirección de Atención Ciudadana de Servicios públicos Municipales (DACSPM), para solicitar el servicio, ya sea que se le proporcione un equipo con acceso a internet o el personal de Atención ciudadana, los apoye para ingresar la solicitud en el SI.
  • Una vez que es ingresada la solicitud, el SI, le asigna un número de folio, y un numero de usuario, que es proporcionado al ciudadano, para que mediante dicho folio y usuario, se dé seguimiento a la solicitud en cualquier parte del flujo del proceso, donde se encuentre dicho folio, así como los datos del contacto, para que el ciudadano pueda saber cuál es el motivo de algún retraso, o simplemente saber el estatus de su solicitud.
  • La DACSPM supervisa la solicitud a la dirección de servicios públicos municipales.
    1. Una vez que es ingresada la solicitud al SI, la DACSPM, supervisa que la solicitud haya sido canalizada de manera automática a la dirección que ofrece el servicio público municipal, así como verificar que la dirección que realizará el servicio acepte la solicitud.
    2. En caso de que exceda más de 48 Hrs. La aceptación de la solicitud, la DACSPM, dará seguimiento con la dirección correspondiente para saber cuál es el motivo del retraso, así como asentar este en el SI.
  • Una vez teniendo la solicitud la dirección de servicios públicos municipales, ésta realiza lo siguiente:
    1. Le pide al área operativa de SPM atienda la solicitud de servicio público municipal. Dicha asignación de recursos es ingresada al sistema.
    2. Introduce al sistema el detallado del servicio que se realizará, así como la fecha y hora tentativa del mismo.
    3. El sistema tendrá la capacidad de recibir oficios escaneados en formato jpg y/o pdf, como son notas o facturas, estas en caso de ser requeridas, con el objetivo de justificar el gasto que se realizará.
    4. En caso de algún retraso en la atención del folio, dicha dirección introducirá el motivo del retraso, así como la reasignación de la fecha y hora en que se efectuará el servicio.
    5. A su vez ésta dirección, solicita mediante el sistema, la intervención del área de supervisión, para que se realice la supervisión del servicio que se llevara a cabo por el área operativa de SPM
  • El área de operación de SPM realiza/ejecuta el servicios público que solicito el ciudadano.
    1. Una vez que el área de operación recibe la solicitud del servicio mediante el folio, acepta el servicios
    2. Además de confirmar los recursos que se utilizaran el servicio.
    3. Una vez que el área de operación de SPM, acepta el servicio, y con ello la fecha y hora en que se efectuará, se le notifica al usuario vía correo electrónico y mediante un estatus en el SI, que el servicios se efectuara en la fecha y hora señaladas.
  • El área de operación de SPM informa a la dirección de servicios públicos los detalles del servicio que se solicitó.
    1. Una vez que se finaliza el servicio con el número de folio correspondiente, dicha área introduce en el SI, el detalle del servicio, como hora de llegada, hora de finalización, anomalías y demás detalles relevantes del servicio.
    2. También deberá de introducir en el SI, un estatus que indique que el servicio ha sido atendido.
    3. Al dar por atendido el servicio, se notifica a la Dirección de SPM, así como a la DACSPM. mediante correo electrónico y un estatus dentro del  sistema de información.
  • El área de supervisión reporta los detalles del servicio solicitado a la dirección de servicios públicos.
    1. Una vez que se finaliza el servicio con el número de folio correspondiente, ésta área introduce en el SI, el detalle del servicio, como hora de llegada, hora de finalización, anomalías y demás detalles relevantes del servicio.
    2. Al dar por atendido el servicio, se notifica a la Dirección de SPM, así como a la DACSPM, mediante correo electrónico y un estatus dentro del sistema de información.
  • La dirección de servicios públicos informa el detalle del servicios solicitado por el ciudadana y ejecutado por dicha dirección
    1. Una vez que ésta dirección recibe la notificación de servicio atendido por el área operativa. Deberá ingresar al sistema y ver el detalle del servicio, así como ingresar sus observaciones del mismo, considerando la información del área operativa y el área de supervisión.
    2. Una vez que ingresa las observaciones, deberá de dar por finalizado en el SI, el servicio.
    3. Una vez que se finaliza el servicio por parte de ésta dirección, se notifica vía correo y mediante el SI, a la DACSPM.
  • LA DACSPM recibe la notificación de finalización.
    1. Una vez que dicha dirección recibe la notificación de finalización por parte de la Dirección de SPM, analiza la información proporcionada por los que intervinieron en la atención del servicio, así como ingresar comentarios sobre el mismo, con el objetivo de mejorar el servicio y detectar anomalías.
    2. Finalmente asigna el estatus de finalizado del servicio correspondiente en el SI. Una vez que asigna dicho estatus se notifica al ciudadano vía correo y mediante el SI., que se ha finalizado el servicio.
    3. Cabe señalar que el folio del servicio no se cierra hasta este momento del flujo.
  • El ciudadano evalúa la prestación de servicio que recibió e informa al área de atención ciudadana para guardar e informar del reporte.
    1. Una vez que el ciudadano recibe la notificación, revisa el detalle del servicio de las direcciones que intervinieron e ingresa en el sistema observaciones y comentarios acerca del mismo, con el ánimo de ofrecer mejoras o anomalías en la prestación del servicio.
    2. Finalmente deberá de dar por finalizado el servicio en el SI. Hasta este momento se cierra por completo este folio. En este apartado se dará un plazo de 5 días naturales, para que se cierre dicho servicio. En caso de que el ciudadano no lo pueda cerrar, el área facultada para cerrarlo es la DACSPM., una vez terminado el plazo. Mismo que el SI., notificara por correo electrónico y mediante el sistema a dicha dirección.
    3. Una vez cerrado este folio por parte del usuario, se envía a todos los que intervinieron en la atención del folio, mediante correos electrónicos y notificaciones mediante el SI. Para avisar de la finalización del servicio.
    4. Es importante indicar que lo recomendable es que el usuario cierre el servicio para cerrar la atención del folio correspondiente.

    Cancelaciones.
    En caso de que se requiera cancelar el servicio, este deberá de ser finalizado únicamente por la DACSPM. Sin antes especificar en el sistema el motivo de la cancelación, cabe señalar que el área que solicite la cancelación deberá de introducir en el SI, el motivo de su cancelación.
    Solicitud de un nuevo servicio
    En caso de requerir un nuevo servicio público municipal, por un usuario existente, únicamente deberá de ingresar su número de usuario y confirmar sus datos, ya que la primera vez que solicito un SPM, se almacenaron los datos en él SI. En caso de requerir algún cambio en los datos deberá de ingresarlos al sistema.
    Consulta de estatus del SPM
    La consulta del estatus de todos los folios, se podrá hacer en el sistema, mediante el número de folio (que es único), y para el caso del ciudadano deberá de ingresar también su número de usuario del SI.
    Mediante un diagrama de secuencia que estará en línea en dicho SI, se podrá visualizar en que parte del flujo se encuentra la solicitud además del área responsable, junto con los datos del mismo, con el objetivo de que la DACSPM y el ciudadano puedan dar seguimiento al servicio.
    Reportes
    Se propone de inicio que en el SI se puedan generar en línea, reportes generales y detallados por dirección, donde se muestre el número de folios en espera y rezagados, para dar seguimiento a su finalización. Todas las áreas deben detener acceso a los reportes que correspondan según su área, únicamente las direcciones podrán visualizar el total de folios independientemente de la dirección a la que pertenezca.
    El ciudadano de primera instancia no tendrá acceso a dichos reportes. Estos se liberaran al usuario después de dar por finalizada la implantación del modelo propuesto (la finalización se indica en el cronograma de implementación)
    Módulo de indicadores
    El módulo de indicadores, deberá de presentarse en el SI, en línea y estará disponible para todas las direcciones, incluyendo al ciudadano. Con el fin de analizar el avance que se tiene en cada SPM, además de aportar ideas sobre la mejora continua, en el control de gestión de los SPM.

    RECOMENDACIÓNES

    SEGUIMIENTO Y EVOLUCIÓN DEL MODELO.

    Se recomienda que el seguimiento y evolución del modelo propuesto, se evalué de manera permanente, buscando mejoras continuas, presentación de diversas alternativas, actualización de plataformas tecnológicas entre otras opciones, con el fin de continuar el proceso de incorporación tecnológica en el sector gubernamental municipal. En este sentido, se recomienda de manera permanente aplicar el ciclo de evolución de los sistemas de información, aplicado a todos los componentes del modelo. Como a continuación se muestra.

    Aplicando los componentes de evolución a la propuesta, se recomienda lo siguiente:

    1. Iniciación. Continuar con la búsqueda procesos administrativos y operativos que puedan auxiliarse de tecnologías de información.
    2. Contagio. Propiciar el uso de tecnología entre las diversas áreas, direcciones y departamentos que integran la administración pública, en especial aquellas que tengan que ver con los servicios públicos municipales. con el objetivo de mejorar la eficiencia en su control de gestión.
    3. Control. Es importante evaluar y detectar omisiones y errores en procesos sistematizados, y a partir de ello buscar el origen y solucionar el problema.
    4. Integración. Se debe buscar la interacción entre todos los componentes de modelo propuesto, y con ello la interacción de diversas áreas y direcciones, con el objetivo de aumentar la funcionalidad del sistema y perfeccionar su funcionamiento.
    5. Administración de la información. Proponer en el componente estratégico, nuevos indicadores que puedan auxiliar en la toma de decisiones, y a partir de ello presentar estrategias para mejorar continuamente la eficiencia en el control de gestión.
    6. Madurez. Es importante que los componentes propuestos, puedan servir de apoyo para autoridades municipales en cualquier nivel y sobre todo hacer que el sistema sirva de como apoyo a las decisiones. Además de innovar con nuevos reportes de información que auxilien en la labor de mejora en el control de gestión del servicio público municipal.

    Finalmente, en relación a la evolución del gobierno electrónico que señala la ONU, al término de la fase dos del componente tecnológico se alcanzarán el nivel transaccional y al finalizar la fase cuatro de dicho componente, el nivel conectado.  Sin embargo es importante buscar la integración continua, por un lado del uso de las tecnologías para lograr una mayor eficiencia en el control de gestión de los servicios públicos, y por otro de la participación de las autoridades y ciudadanos para mejorar continuamente en los procedimientos administrativos y operativos.

    CONCLUSIONES.

    La utilización del modelo, como una herramienta alterna para el control de gestión de los servicios públicos municipales,  busca incorporar de manera paralela a cada componente,  involucrando a las autoridades y ciudadanos.   Creando una cultura de interacción para el ciudadano y autoridades municipales, siendo la retroalimentación parte fundamental de la propuesta, así como dar seguimiento a los cuatro componentes para mejorar cada uno de ellos, o en su defecto proponer modificaciones a los mismos con el objetivo de eficientar el control de gestión de los servicios públicos municipales.

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