Contribuciones a las Ciencias Sociales
Marzo 2012

EL SERVICIO DE CONSULTA Y REFERENCIA: COMPLEJO ENTRAMADO SOCIAL DE RELACIONES, EN EL INTERIOR DE LAS BIBLIOTECAS

 

Carmen Margarita Rodríguez Borrell (CV)
José Luis Montes de Oca Montano (CV)
joselmo@ucm.cfg.sld.cu
Filial de Ciencias Médicas de Cienfuegos

 

Resumen
La dinámica de las sociedades llega hasta el interior de las bibliotecas, ocurriendo un cambio de lo tradicional y el abandono de los antiguos paradigmas; para lo que no siempre están preparados los actores de las mismas. Este es el caso del servicio de consulta y referencia, el que no debe permanecer a la zaga; sino por el contrario, ponerse en consonancia con los requerimientos de la nueva sociedad de la información y las comunicaciones y así aprovechar esta dinámica nueva como una gran oportunidad para robustecerse y nutrirse, con la pujanza que trae consigo la sabia del cambio.
Palabras Clave:
Dinámica social, bibliotecas, servicios, consulta y referencia.




Para citar este artículo puede utilizar el siguiente formato:
Rodríguez Borrell, C. y Oca Montano, J.: "El servicio de consulta y referencia: complejo entramado social de relaciones, en el interior de las bibliotecas", en Contribuciones a las Ciencias Sociales, Marzo 2012, www.eumed.net/rev/cccss/19/

Introducción
Las sociedades siguen una dinámica que como un fluido constante, conducen al cambio de lo tradicional, al abandono de los antiguos paradigmas; cuando estos ya no resuelven los planteamientos problémicos de la actualidad.

En el interior de complejos entramados sociales, como lo son las bibliotecas, tienen lugar permutaciones que responden a tirantes diferencias de interés y necesidades diversas, procedentes de actores sociales disímiles; que se dan cita en esta basta mansión del conocimiento.

Una definición precisa de lo que es una biblioteca se puede resumir en lo siguiente: colección pública o privada de libros o manuscritos, organizada para cuidar de su conservación y para facilitar la consulta o estudio.
La palabra biblioteca deriva del latín y ésta a su vez lo hace del vocablo griego biblio quesignifica ‘libro’. El sentido moderno del término hace referencia a cualquier recopilación de datos recogida en muchos otros formatos: microfilms, revistas, grabaciones, películas, diapositivas, cintas magnéticas y de vídeo, así como otros medios electrónicos. La biblioteca, es el lugar donde los libros son conservados. (1)
Las más antiguas bibliotecas surgieron en el seno de las civilizaciones orientales. Pueblos tan antiguos como los hititas, asirio-babilonios, hebreos y egipcios se dieron a la tarea de guardar en ellas escrituras, textos religiosos, jurídicos y literarios, dotando a estos textos de algún orden que permitía su recuperación oportuna.
Desarrollo
La Biblioteca enfrenta  ahora un nuevo reto: gestionar el conocimiento a partir de documentos electrónicos y en muchas ocasiones de forma virtual. Esta tarea requiere de profesionales capaces de determinar las necesidades de los usuarios/clientes, de buscar y evaluar información, de diseñar servicios bibliotecarios de valor añadido, (2) que respondan a las necesidades preestablecidas de forma adecuada y en un tiempo razonable.
Las bibliotecas son complejas organizaciones que, en su estructura más tradicional, compiten contra un contrincante muy poderoso EL INTERNET, red de redes y fenómeno global que, para nadie es un secreto, se encuentra generando una fuerte escasez de lectores hacia el interior de las estructuras bibliotecarias y centros de información.
Existen elementos que para una biblioteca son esenciales, entre ellos es fundamental que tengan un ambiente cómodo y acogedor, así como incentivar la asiduidad de sus usuarios/clientes por medio del estímulo constante, dirigido a sus intereses y necesidades informativas, entre los elementos importantes se encuentran los siguientes:

  • Una fachada agradable, cuya armonía, belleza y sobriedad cautiven e interesen al usuario con la promesa de buenos textos y una asistencia altamente especializada.
  • Las bibliotecas modernas, pudieran incorporar elementos naturales tales como jardines que, además de darles belleza, proporcionarían silencio al evitar que llegue el ruido proveniente de la calle.
  • Para estas instalaciones, la ventilación es un factor a considerar;  tanto para la salud de los lectores y personal especializado como para el buen estado de la literatura en soporte tradicional, a la cual los ambientes estancos y húmedos le son desfavorables.
  • La colocación adecuada de los muebles y enseres contribuye a ofrecer al usuario un excelente servicio; dicha distribución se hace de acuerdo con un plano, y según del tipo de biblioteca de que se trate, ya sea estantería abierta o cerrada. Si es de primer tipo, requiere más espacio, puesto que el usuario debe circular entre los estantes; en cambio, si es cerrada, no es necesario que tenga mucho espacio, pues el lector no tiene acceso directo a los libros.
  • La estantería debe estar en un lugar cercano a las salas de lectura, para de esta forma minimizar, en lo posible, la espera de los usuarios/clientes.
  • Al planificar el edificio se debe buscar que el funcionamiento de este sea satisfactorio y su mantenimiento económico, así como tomar las debidas precauciones para evitar incendios, inundaciones, etc.
  • La decoración debe ser sobria y en colores mate suave, no brillantes, los pisos y techos de un material que absorba el ruido y que se pueda limpiar con facilidad.
  • Es necesario prever salidas de emergencia, y también áreas de fácil acceso; lo que contribuirá a una fluida circulación del personal especializado y de los usuarios/clientes,  en situaciones especiales o de mucho público.

Uno de los servicios de mayor relevancia en las bibliotecas, es el de consulta y referencia. En 1891, William Shild definió la actividad de consulta y referencia como “la asistencia dada por un bibliotecario a los lectores para ponerlos en conocimiento de las dificultades del catálogo, responder preguntas y en menor medida, para hacer cualquier cosa y todo lo que esté en sus manos para facilitar el acceso a las fuentes de la biblioteca a su cargo”. (3)
Posteriormente, en la obra “La tarea de referencia”, publicada en 1930 por la ALA, (American Library Association), aparece la definición que aún se encuentra vigente para el servicio de referencia. Esta fue dada por Wyer, quien define el servicio como: “ayuda personal, llena de simpatía, para interpretar las colecciones de la biblioteca con fines de estudio e investigación”. (4)
El término se utilizó por primera vez en Free Public Libraries: Foundation and Administration, obra  que publicada en 1971, habla sobre este servicio. Tenemos que convenir que la génesis  del servicio de referencia debemos buscarla muchos siglos atrás y que, (3) de una forma u otra, este servicio se ha brindado a través de todas la épocas históricas, en las bibliotecas existentes, pues, cuando hay colección de documentos y usuarios/clientes que plantean sus demandas de información, existe el servicio de referencia.
Por tanto, se puede considerar que los orígenes y desarrollo histórico del trabajo de referencia pertenecen a la propia historia del libro y las bibliotecas. A nivel internacional se escribe frecuentemente sobre este servicio. William Katz, denominado “padre de la referencia moderna” edita una revista titulada The Reference Librarian, en la que se abordan los problemas más acuciantes de dicho servicio, y aproximadamente cada diez años (a inicios de cada década) se intenta desde dicha publicación pronosticar los derroteros del servicio para el decenio entrante. (3)
El servicio de consulta y referencia (a consideración de los autores del presente trabajo) no es más que remitir al usuario a las fuentes más aptas, mantenerlo informado de forma sistemática sobre los nuevos documentos que ingresan a la biblioteca; así como los que se producen en el mundo (Diseminación Selectiva de la Información), alfabetizarlos informacionalmente y elaborar productos informativos de alto valor agregado que satisfagan las necesidades informativas de los usuarios/clientes. No obstante, es lamentable que se desvirtúe esta conceptualización; que convierte a este servicio, en muchas ocasiones, en una tediosa rutina.
La base informacional del servicio de referencia se encuentra contenida en documentos secundarios, los que se denominan obras de referencia: enciclopedias, manuales, catálogos,  índices, bibliografías, repertorios de referencia, anuarios y guías. (2)
Además, el referencista debe dirigirse a instituciones, expertos y otras fuentes que permitan obtener la respuesta a la demanda solicitada. De estas diligencias depende en gran medida su actualización.
La informatización como resultado del desarrollo de las tecnologías, así como el crecimiento de los sitios de Web… a escala internacional y nacional, ha llevado a una experiencia adquirida por los investigadores y estudiantes  en la búsqueda de información, lo que a su vez ha determinado la  necesidad de reorganizar el trabajo, la superación del personal  que tienen  la responsabilidad de consultar y diseminar información sobre el conjunto de obras de referencia identificadas. Para esto se ha considerado que existe un gran número de obras de referencia virtuales en la  Web, cuyo conocimiento, uso y manejo serían de gran utilidad para los usuarios/clientes… además que los usuarios/clientes utilicen los medios virtuales  para localizar la información que reciban y utilicen  en la sala de referencia. En las terminales (puntos de presencia), existe gran tendencia a utilizar el servicio de correo electrónico... Se observa también, que existe una mayor demanda de obras de referencia clásicas, en comparación con las virtuales a pesar de las ventajas que ofrecen las tecnologías de la información y las comunicaciones. (5)
Las tecnologías de información y comunicación (TIC) han ocasionado que en la sociedad, en general, se encuentre ante una serie de fenómenos nuevos, surgidos a partir de su aparición.
La evolución de la sociedad, así como el rápido desarrollo tecnológico que se experimenta actualmente estimula un cambio en los servicios. En consonancia con ello, (6-7) las Bibliotecas se han propuesto brindar un servicio de excelencia con el objetivo de contribuir a la mejor preparación y formación de los profesionales de la salud. De esta forma, la actividad de consulta y referencia  es la actividad rectora.

Conclusiones

Dadas las condiciones actuales, donde imperan las tecnologías de la información y las comunicaciones, el servicio de consulta y referencia es medular en el entramado social de las bibliotecas; por lo que debe dirigirse una mirada inteligente hacia el mismo y reflexionar al respecto, tratando de hacer una evaluación certera de si da respuesta a los requerimientos de la sociedad actual. Es evidente que los cambios más importantes y visibles, provenientes de estas tecnologías, no deben constituir un enemigo de la esencia del servicio; sino utilizar sus potencialidades para mejorarlo y perfeccionarlo.

Referencias bibliográficas

1.- Georgina Araceli Torres Vargas (2003). Hacia un modelo de servicios en la biblioteca digital. Investigación Bibliotecológica: archivonomía, bibliotecología e información. 2003; 17 (35): 35.

2.- Bopp RE. History and varieties of reference services. Reference and information services: an introduction. 3 ed. UK: Li­braries Unlimited Englewood; 2001.

3.- American Library Association. Guidelines for Information Services. [On line] Disponible en:
  http://www.ala.org/ala/rusa/rusaprotools/referenceguide/guidelinesinformation.htm

4.- Shmolling R. Las bibliotecas virtuales en Alemania: conexiones entre el saber, la información y la técnica. An Doc 2001; (4): 220-42.

5.- Sequeira D. La administración y archivos virtuales. En: Bibliotecas y archivos virtuales. San José: Universidad San José; 2000. p. 2-39.

6.- García SM. El servicio de referencia y el referencista contemporáneo. Retos y oportunidades. Cienc Inf 1995; 26(2): 52-60.

7.- Hechavarría KA. Algunas reflexiones sobre Internet y los profesionales de la información. Cienc Inf 1998; (1): 43-5.

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