Contribuciones a las Ciencias Sociales
Enero 2012

PROPUESTA DE NORMAS PARA LA CONSTRUCCIÓN DE MENSAJES EN LA GESTIÓN DE COMUNICACIÓN INTERNA POR MEDIO DE LAS TIC EN LA FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y HUMANÍSTICAS DE LA UNIVERSIDAD DE LAS TUNAS

Yamisleydis Popa Báez (CV)
yamisleydispb@ult.edu.cu
Rolando Rodríguez González

 


Introducción
La comunicación es el resultado de la necesidad de interacción del hombre con sus semejantes para conocer y dominar su entorno en la búsqueda incesante de mejores condiciones de supervivencia. De este modo, y aparejado a su propio desarrollo, ésta ha jugado un papel fundamental en la historia de la humanidad. Ha transitado desde el concepto de simple transmisión-recepción de información a medio para influir en el comportamiento de las personas, acorde a los intereses de las clases que ocupan el poder, hasta llegar a un modelo de construcción de significados compartidos cuya esencia radica en la “continua interpretación de intenciones verbal y no verbalmente, de forma directa, indirecta o velada” (Calsamiglia y Tusón, 2007).
En la actualidad, en materia de comunicación se han producido cambios vertiginosos, lo que constituye un proceso de ascendente grado de complejidad. Estos avances, asociados  a la tecnología de la información y las comunicaciones han generado la llamada Sociedad de la Información y el Conocimiento, caracterizada por la gestión de la información como elemento rector de las relaciones que se establecen entre los individuos (culturales, económicas y sociales)  y los obliga a percibir  de manera diferente los acontecimientos que en ella se desarrollan (Rodríguez, 2007).
Esta realidad provoca una postura de renovación en las organizaciones. Sus directivos enfocan entonces la atención a los procesos comunicacionales como la base de una gestión organizacional eficiente acorde con su entorno a fin de garantizar el futuro de su institución y evitar los cambios que provoquen una inestabilidad para cuya solución no estén preparadas.
Las universidades, organizaciones encargadas de formar profesionales de manera consciente y sobre bases científicas, están involucradas en el dinamismo y la complejidad de la realidad social. Se precisa así de continuos procesos de revisión, ajuste y mejora, necesarios para hacer frente a las nuevas exigencias y retos de la educación que garanticen la calidad de sus procesos avalados por la pertinencia, el impacto y la optimización.
Los Centros de Educación Superior (CES) conformados por sus respectivas Facultades, son instituciones cuyo encargo social es preparar, de manera integral, a los estudiantes universitarios quienes, una vez egresados, se convierten en profesionales revolucionarios con una sólida formación humanista, científico-técnica y de altos valores ideológicos, éticos y estéticos, que contribuirán al desarrollo de la economía del país y la sociedad de manera exitosa.
Con el propósito de lograr estos elevados ideales sociales, las Facultades de los CES se involucran en un continuo perfeccionamiento y consolidación de sus procesos sustantivos, materializados en los modos de actuación de sus miembros. Una comunidad universitaria más motivada e implicada en el logro de los objetivos de la institución, identificados como propios, alcanzará mayor eficiencia en la consecución de las metas propuestas.
En esta labor de perfeccionamiento está presente la comunicación, la cual se convierte en un factor determinante para el desarrollo de los grupos, la lucha por el logro de objetivos comunes, la motivación, la participación y la disciplina, como aspectos sobre los que se debe actuar para alcanzar tal propósito.
Sin embargo, según lo planteado por Marañón, E. et al (2006), el perfeccionamiento permanente de los procesos universitarios y la introducción de los métodos  modernos de gestión, dirigidos fundamentalmente a fomentar valores institucionales, no siempre encuentran espacios dinamizadores e integradores, al no considerar a la comunicación como un proceso de interacción social compartido por la comunidad universitaria.
En la práctica actual, constituye una problemática de estas instituciones abordar la gestión de la comunicación desde lo interno, a través de un conjunto de acciones y procedimientos que contribuyan a la creación de espacios permanentes de información, participación y opinión, los cuales faciliten la integración entre las realizaciones personales e institucionales y fortalezcan la cohesión entre sus miembros.
La Facultad de Ciencias Sociales y Humanísticas (FCSH) de la Universidad de Las Tunas (ULT)  no está ajena a dicha situación. A pesar de su experiencia social en el desarrollo de los procesos universitarios fundamentales, no se ha consolidado la comunicación organizacional para llevar a cabo el perfeccionamiento de su gestión y propiciar el desarrollo de un clima laboral que permita la toma de conciencia de lo que representa una institución universitaria en correspondencia con el encargo social encomendado en función de las transformaciones económicas y sociales que demanda la sociedad.
Al aplicar las técnicas de obtención de datos pudieron identificarse las siguientes irregularidades:

Estas dificultades redundan en las limitaciones y desventajas en el desarrollo institucional necesario para responder con rapidez y eficiencia a las necesidades crecientes de formación de profesionales, su superación continua, la generación, difusión e introducción de resultados científicos y un nivel de cooperación nacional e internacional en correspondencia con estas realidades.
La heterogeneidad de áreas y funciones presentes en dicha Facultad, la sobreexplotación de algunos canales y el uso deficiente de otros, unido a una construcción inadecuada del mensaje, impide que éste sea procesado eficazmente. Al existir un público interno agrupado en microcontextos debe prestársele atención a las múltiples mediaciones que condicionan la emisión-recepción del discurso.
En este ámbito, las TIC han permitido la automatización de procesos dentro de la organización, lo que posibilita la recogida y transmisión de la información a través de estas vías, a fin de lograr la satisfacción del público interno en relación con su trabajo. Sin embargo, para esto se considera de vital importancia que todas las aplicaciones se gestionen sinérgicamente.
Uno de los canales más usados es el correo electrónico, cuya desventaja mayor, a opinión de la autora, es que propicia la despersonalización de las relaciones laborales, no obstante, esta debilidad puede convertirse en fortaleza cuando existen  estrategias para su uso y se garantiza la adquisición de las competencias comunicativas necesarias que favorezcan su empleo acertado, pues en ocasiones su abuso provoca el rechazo de los receptores.
La mejora de la comunicación interna gestionada desde las TIC supone, entre otros elementos, el diseño y difusión de mensajes eficientes que contribuyan a la consecución de los objetivos en las organizaciones. Para la construcción de estos mensajes se deben tener en cuenta la percepción y conducta de los individuos, el contexto, el propósito y las redes.
La dinámica del sistema de trabajo existente en la facultad, asociada a la pluralidad de procesos sustantivos y el predominio de un claustro joven con poca experiencia en la formación de profesionales, provoca que los mensajes generados en los diferentes espacios de orientación y control (despachos, reuniones de carrera, consejo de dirección, contactos operativos) no puedan ser decodificados correctamente una vez materializados en los correos electrónicos.
La reiteración de estos mensajes produce una saturación que obliga al receptor a discriminarlos en ocasiones, otorgando prioridad a unos sobre otros, lo que condiciona que la información más importante no sea asimilada. Se hace entonces necesario abordar la comunicación en el contexto universitario de forma coherente, integral; estudiarla, planificarla, organizarla y evaluarla de manera que contribuya a dar respuesta a la proyección del desarrollo estratégico de los procesos característicos de la institución.

Palabras claves: gestión de comunicación, comunicación interna,  Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.



Para citar este artículo puede utilizar el siguiente formato:
Popa Báez, Y. y Rodríguez González, R.: "Propuesta de normas para la construcción de mensajes en la gestión de comunicación interna por medio de las TIC en la facultad de ciencias sociales y humanísticas de la Universidad de las Tunas", en Contribuciones a las Ciencias Sociales, Enero 2012, www.eumed.net/rev/cccss/17/

Desarrollo
La comunicación interna, dirigida a los trabajadores de una organización, consiste en acciones encaminadas a estimular la motivación de éstos y hacerlos sentir a gusto, conscientes del vínculo íntimo entre sus objetivos y los de su centro laboral. Permite a su vez construir la identidad de la institución, profundizar en el conocimiento de la misma, informar individualmente a los trabajadores, socializar los logros conseguidos y promover una comunicación a todos los niveles (Muñiz, 2001).
Lo anterior explica que en todo espacio organizado circulen informaciones y se promueva la toma de decisiones como producto de intercambios y de diálogos. Al mismo tiempo, es evidente que la dimensión comunicacional de una organización no se encuentra únicamente en el ámbito de los intercambios verbales, sino incluye también los componentes de la situación extraverbal de comunicación:
• Los sujetos y sus relaciones.
• Las características de las relaciones (simetrías, asimetrías, legitimidades, roles).
• Las modalidades de producción de sentido (momentos y espacios de emisión- recepción, las mediaciones tecnológicas y sociales).
• La significación de las prácticas comunicativas.
Entre otras propiedades inherentes a la comunicación interna, La Porte (2001) destaca que ésta:
(…) favorece o promueve relaciones eficientes entre las personas que configuran los públicos internos de una organización, y que genera la confianza necesaria para coordinar adecuada y responsablemente todos los recursos disponibles en la consecución de la misión compartida. Su objetivo es mejorar la calidad del trabajo de la organización y llevar a cabo con mayor perfección la realización de su misión.
Esta visión de La Porte aborda conceptos claves para garantizar una óptima gestión de comunicación interna: “relaciones eficientes”, “confianza”, “coordinación adecuada y responsable de recursos”, “calidad del trabajo” y “perfección”; además, aporta de forma implícita la motivación. Tal enfoque constituye en sí el ideal de comunicación interna de las organizaciones, la vía para alcanzar un desarrollo eficiente de los procesos organizacionales que proyecte una imagen positiva hacia el contexto en el que se desenvuelve la institución.
En esta aspiración la comunicación interna tiene como principal objetivo ser un  instrumento facilitador de la gestión de la comunicación organizacional. Actúa como herramienta al servicio de la dirección, vehículo de la cultura y se haya estrechamente vinculada a la comunicación externa. Una comunicación es eficiente cuando el emisor tiene detectado el objeto, el lenguaje, el contenido correcto y conoce previamente quién es el perceptor y prevé cuál será su reacción.
Las organizaciones se proponen aumentar la eficiencia de las comunicaciones que se producen en su interior. Una parte muy importante del diseño organizacional consiste en delimitar los canales de comunicación, es decir, establecer mecanismos que hagan más eficaces los espacios de participación y la correspondiente toma de decisiones, coherentes con los objetivos generales del grupo.
La adecuada circulación de la información, necesaria para el cumplimiento de las tareas, contribuye a aumentar su eficacia. En este sentido, la comunicación interna se convierte en proceso de coordinación fundamental para el desarrollo organizacional. Tener la información exacta en el momento indicado es un elemento primordial para la toma de decisiones y para el cumplimiento de actividades puntuales.
Muchos de los problemas de comunicación detectados en las organizaciones se producen debido a las decodificaciones que realizan los individuos, relacionadas con sus percepciones y conductas personales. Por tal motivo, debe prestársele atención al diseño de lo que se quiere comunicar para no asumir actitudes no adecuadas ni obtener respuestas ficticias.
Para un buen funcionamiento se debe hacer conciencia a los actores del discurso sobre el objetivo de los mensajes emitidos. Una posible solución se concreta mediante la elaboración de normas o procedimientos para la producción de estos discursos, así se evita la repetición y se identifica la parte más importante del mensaje para que sea producido y codificado de manera eficiente.
Se pueden determinar además canales específicos para cada uno de estos mensajes (producción, mantenimiento e innovación). A través de esta acción, los receptores, al asociar tipo con canal, no confunden el objetivo y no se opaca la intención con que fueron elaborados. Los canales de tipo mediatizado serían los más usados.
Una buena comunicación interna ayuda a que los trabajadores estén motivados, se identifiquen con la organización e influyan en la imagen que tienen los públicos externos. Debe convertirse en una estrategia fundamental para la organización. Debe ampliarse su horizonte hacia la dimensión del conocimiento compartido y de las relaciones humanas, así como controlar y predecir las acciones de un modo planificado y dirigido de antemano.

Aplicación de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en los procesos de comunicación interna.

El ámbito universitario de hoy se construye sobre diferentes escenarios tecnológicos, donde las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) permiten la introducción de cambios sustanciales. No se trata simplemente del empleo de las TIC en los procesos universitarios; se pretende transformar los procesos con la introducción de esos instrumentos (Horruitiner 2006).
Las tendencias en boga en el mundo de la información en general y en organizaciones como las universidades en particular, plantean que en un centro de educación superior multifuncional la información y el conocimiento determinan la base de todos los procesos y la comunicación se convierte en el ambiente de intercambio de conocimientos por excelencia.
A nivel mundial, las universidades se han volcado a la tarea de informatizar los procesos docentes, de gestión, de planificación y desarrollo que en ellas ocurren. Esta tarea debe evolucionar en concomitancia con los nuevos adelantos tecnológicos y los conceptos de la nueva universidad que internacionalmente se manejan.
Varias fuentes (Sánchez, 2000; ARCIS, 2004; UZAR, 2007; Universidad de Chile 2007) coinciden en que la informatización  en las universidades debe comprender:

Son esas las dos grandes aristas o direcciones principales hacia las cuales encaminan sus objetivos los centros en los primeros pasos de informatización, para lo cual crean estructuras específicas encargadas de dirigir, organizar e implementar estas acciones.
Desde el punto de vista organizacional, el auge y desarrollo de las TIC está generando la gestión de una comunicación más mediada tecnológicamente, pues actualmente en el entorno económico y social cada vez más globalizado, marcado por la imperiosa necesidad de buscar la eficiencia, las nuevas tecnologías están facilitando una respuesta novedosa a las exigencias de un modelo organizativo diferente. Por tal motivo, mientras más rápido se adapten las organizaciones a los cambios provocados por el creciente desarrollo de la llamada Sociedad de la Información, más garantía tendrán de su futuro.
La paulatina introducción de las TIC en las organizaciones debe influir de manera inmediata en los diferentes procesos comunicativos internos, al implicar nuevas formas organizativas y nuevos modos de pensar y actuar en las empresas e instituciones.
La propia digitalización de todos los mensajes que se generan y fluyen en el interior de las organizaciones permite establecer, a través de las TIC, nuevos sistemas de administración y procedimientos para organizar y distribuir  los flujos de información que se generan en el interior de las instituciones.
La configuración actual de los sistemas de transmisión de información basados en la tecnología digital ha cobrado una amplitud considerable y abarca medios de comunicación tan diversos como el correo electrónico, las listas de distribución de correo, el world wide web, los chats, los programas de mensajería instantánea, la radio y el video por Internet, los grupos de noticias o news, el envío masivo de mensajes cortos de textos (sms) o multimedia (mms) y los sistemas de videoconferencia. En el caso específico de la Facultad de Ciencias Sociales y Humanísticas, los medios más usados se restringen al correo electrónico, las listas de distribución de correos y la web, en ese orden.
El uso que se le de a estos soportes para desarrollar la comunicación interna debe estar signado, a decir de Villafañe (1993, citado por Fernández, 2007), por tres criterios: el contenido del mensaje, el perfil del destinatario y el efecto deseado.
Si bien la tecnología, por su carácter interactivo y su alta capacidad de segmentación, facilita el intercambio de información de una manera eficiente y permite llegar a mayor cantidad de personas, el intercambio hombre-hombre no debe obviarse, puesto que las tecnologías contribuyen a la despersonalización de las relaciones.
Sin embargo, es irrefutable el hecho de que el uso generalizado de los medios generados por las TIC facilita la gestión de la comunicación interna en las organizaciones. Su introducción y uso adecuado en las universidades dependerá, entre otros factores, de las competencias informáticas de los usuarios y de la cultura organizacional que puede favorecer o no la implementación de la tecnología y el nivel de incidencia de estos canales de comunicación en el funcionamiento de la institución.
Al analizar la información obtenida mediante la aplicación de encuestas, se aprecia la generalización del uso del correo electrónico como uno de los canales más usados para la gestión de la comunicación interna en la Facultad de Ciencias Sociales y Humanísticas. Esto se debe, en gran medida, a que este medio conjuga la capacidad de comunicar con claridad, propia de una carta, con la rapidez de una llamada telefónica; además, permite el envío adjunto de archivos de texto, gráficos, de sonido y video, con lo que aumentan todavía más sus posibilidades comunicativas. A esto se suma la escasez de equipos de impresión, lo que ha motivado la circulación de los informes por esta vía.
Sin embargo, el uso excesivo del correo electrónico –sobre todo las listas de distribución-, hace que en la mayoría de los casos el usuario elimine estos mensajes (puede ser manualmente o a través de filtros), perdiéndose información importante. A pesar de la sobresaturación y la no aplicación de normas básicas para la redacción de los mensajes, lo que provoca el rechazo al empleo de esta tecnología, la mayoría prefiere esta forma para hacer circular sus discursos.
No existe un número exacto de correos enviados en un día, pues estos fluyen según la necesidad de información que exige el sistema de trabajo de la Facultad o por nuevas orientaciones del nivel superior. Sin embargo, atendiendo a la sistematicidad de las informaciones solicitadas, el promedio estimado mensual es de 50 correos, referidos a reuniones planificadas por el sistema de trabajo:

Estos mensajes circulan por canales formales de forma descendente y por su propósito se catalogan como de tarea.
Se analizaron los correos generados en un período de seis meses correspondiente a un semestre docente. Atendiendo al criterio de sistematicidad de los procesos sustantivos universitarios, se decidió que la muestra representativa de mensajes a analizar fuera de 50, referidos a:

Una vez analizados, se diagnosticaron los siguientes problemas referidos al uso del correo electrónico y relacionados con la falta de competencia tecnológica y comunicativa:

La sobreexplotación de este canal se debe, en mayor medida, a la poca aplicación de las potencialidades que brindan las TIC como medios de comunicación. Si se toma en cuenta la infraestructura tecnológica –en planes de aumentar- de que dispone la Facultad, un por ciento no despreciable de la información circulante a través del correo electrónico podría divulgarse mediante la intranet y la mensajería instantánea.
Al analizar las dificultades detectadas, puede apreciarse que la mayoría están referidas a la ausencia de normas para el uso del correo y para la elaboración de mensajes de tareas coherentes que los convierta en productos comunicativos capaces de satisfacer las necesidades internas y, al mismo tiempo, generar nuevas expectativas.

Propuesta de normas para el uso eficiente de los canales de comunicación generados por las TIC en función de la optimización de la comunicación interna en la FCSH.

Las TIC sirven de soporte a los recursos verbales en función de la producción de mensajes regida por las normas no solo de tipo gramatical, sino también generadas en el seno de la gramática del texto, la pragmática y el análisis del discurso. Sin embargo, las características inherentes a las TIC conllevan a que se creen otras indicaciones para su aplicación eficiente.
Elena Serrano (2003), al referirse al uso del correo electrónico, propone las siguientes:

A estas recomendaciones, la autora añade otras propias y sugeridas por los especialistas entrevistados:

El correo electrónico puede convertirse en un canal eficiente de la comunicación interna, sin embargo, debe utilizarse selectivamente y solo cuando lo requiera el tipo de información a circular. Como se planteó con anterioridad, la despersonalización es inherente a dicho medio por lo que nunca debe emplearse para evitar una conversación: el éxito de una tarea reside, muchas veces, en el contacto interpersonal del directivo con sus subordinados.
Para lograr una comunicación interna eficaz mediante el empleo de los canales generados por las TIC, debe garantizarse una adecuada construcción de los mensajes que circulan a través de  ellos. La selección de los medios lingüísticos debe estar en concordancia con la finalidad con que son producidos los textos administrativos. Apoyándose en la estratificación realizada, la autora propone la definición de tres grupos:


Grupo A:
  • Solicitud de informaciones.
  • Informes a los diferentes Órganos colectivos de la Facultad.
  • Informes sobre actividades extensionistas.
 
Necesariamente persuasivos.
Requieren de estructuras fijas.
Grupo B:
  • Recordatorio de actividades.
  • Relatoría de acuerdos para las reuniones.
 
Textos cortos, leads.
Estilo periodístico.
Grupo C:
  • Orientaciones para desarrollar el trabajo.
  • Indicaciones, reglamentos, normas.
 
Necesitan explicación.
Textos expositivos.
Párrafos correctamente delimitados.

Esta distribución en grupos permite identificar, de manera global, las características propias de este tipo de mensajes así como sus requerimientos formales y de contenido. Para su redacción, la lingüística del texto aporta componentes que garantizan la cohesión y, por consiguiente, la coherencia en los textos escritos. Estos recursos constituyen por sí solos normas encargadas de mejorar la construcción de los mensajes que circulan por el correo electrónico. Su aplicación sistemática contribuirá al desarrollo de una comunicación interna eficiente que redundará en el logro de los objetivos de la institución.
Para mantener la referencia inicial existen diversos mecanismos a su servicio; todos son de reiteración o de mantenimiento del referente. En primer lugar, la simple repetición. En el momento en que se debilita la referencia por distancia entre una aparición y otra, o bien porque la memoria a corto plazo deja de funcionar, se repite el referente con las mismas palabras o con variaciones. Se trata de procedimientos de sustitución: repeticiones, sustituciones por sinónimos o cuasi sinónimos, por hipónimos o hiperónimos, por antónimos, por denominaciones valorativas, por preformas léxicas.
Además, para mantener la referencia, se emplean también procedimientos gramaticales: referencias endofóricas (anáfora y catáfora), elipsis, progresión temática (tema y rema). A esto se añaden los marcadores discursivos y uno de sus tipos: los conectores.
Desde el punto de vista de su forma, los conectores son muy variados: pueden ser piezas simples y compuestas, conjunciones, adverbios, sintagmas nominales, verbales o preposicionales. Desempeñan la función de relacionar o poner en contacto dos enunciados o secuencias. Su finalidad discursiva se centra fundamentalmente para proporcionar cohesión y estructura (Calsamiglia y Tusón, 2007).

Además de los conectores antes señalados, existen marcadores que introducen operaciones discursivas particulares, encargado de indicar la posición del emisor ante su mensaje o de orientar hacia un tipo concreto de tratamiento de la información. Estos procedimientos contribuyen a enriquecer el estilo administrativo organizacional.

Todos estos marcadores de organización textual no solo funcionan como elementos de estructuración, sino como pistas para que el receptor interprete adecuadamente el texto así organizado.  Se usan tanto en la oralidad como en la escritura, pero la mayoría de ellos predominan en prácticas discursivas elaboradas y formales –como es el caso del discurso administrativo-, en situaciones en las que el foco de atención es predominantemente referencial y en las que se necesita precisar los elementos de enlace.
Conclusiones
Una vez finalizada la realización de la presente investigación, se arriba a las siguientes conclusiones:

Bibliografía

Nota Importante a Leer:

Los comentarios al artículo son responsabilidad exclusiva del remitente.

Si necesita algún tipo de información referente al artículo póngase en contacto con el email suministrado por el autor del artículo al principio del mismo.

Un comentario no es más que un simple medio para comunicar su opinión a futuros lectores.

El autor del artículo no está obligado a responder o leer comentarios referentes al artículo.

Al escribir un comentario, debe tener en cuenta que recibirá notificaciones cada vez que alguien escriba un nuevo comentario en este artículo.

Eumed.net se reserva el derecho de eliminar aquellos comentarios que tengan lenguaje inadecuado o agresivo.

Si usted considera que algún comentario de esta página es inadecuado o agresivo, por favor, pulse aquí.

Comentarios sobre este artículo:

No hay ningún comentario para este artículo.

Si lo desea, puede completar este formulario y dejarnos su opinion sobre el artículo. No olvide introducir un email valido para activar su comentario.
(*) Ingresar el texto mostrado en la imagen



(*) Datos obligatorios

 


Editor:
Juan Carlos M. Coll (CV)
ISSN: 1988-7833
EUMEDNET

Inicio
Acerca de ...
Números anteriores
Anuncios y Convocatorias
Otras Revistas de EUMEDNET
Universidad de Málaga > Eumed.net > Revistas > CCCSS
Congresos Internacionales


¿Qué son?
 ¿Cómo funcionan?

 

15 al 29 de
julio
X Congreso EUMEDNET sobre
Turismo y Desarrollo




Aún está a tiempo de inscribirse en el congreso como participante-espectador.


Próximos congresos

 

06 al 20 de
octubre
I Congreso EUMEDNET sobre
Políticas públicas ante la crisis de las commodities

10 al 25 de
noviembre
I Congreso EUMEDNET sobre
Migración y Desarrollo

12 al 30 de
diciembre
I Congreso EUMEDNET sobre
Economía y Cambio Climático