Blanca Irene Vargas Guambo*
Marcela Yolanda Brito Mancero**
Paúl Oswaldo Vega Cortez***
Giovanny Javier Alarcón Parra****
Escuela Superior Politécnica de Chimborazo ESPOCH, Ecuador
blanca.vargas@espoch.edu.ecRESUMEN
El estudio evalúa el nivel de satisfacción de la comunidad estudiantil de la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo respecto de los servicios educativos que reciben. 375 estudiantes del periodo académico marzo-agosto de 2016 respondieron una encuesta, con la información recabada se realizó un análisis de cinco dimensiones según el modelo SERVQUAL acerca de la calidad de los servicios educativos como variables independientes y la satisfacción general de los estudiantes como variable dependiente, la búsqueda de predictores mediante un análisis de regresión permitió puntualizar la relación causa y efecto entre las dos variables descritas. Simultáneamente se realizó un análisis de correlación que reflejó una alta influencia de la variable independiente con respecto a la variable dependiente. Los resultados obtenidos plantean que las variables que miden la eficiencia de los servicios educativos, exceptuando la seguridad del campus, predicen la satisfacción de los estudiantes. Los predictores obtenidos serán utilizados en la construcción de un modelo para el mejoramiento de la calidad en la formación de profesionales en esta institución.
Palabras clave: calidad de servicios, educación superior, servicios, satisfacción estudiantil, predictores.
JEL: A30 Generalidades; I20 Generalidades: I21 Análisis de la Educación
https://es.wikipedia.org/wiki/C%C3%B3digos_de_clasificaci%C3%B3n_JEL
ABSTRACT
The study evaluates the level of satisfaction of the student community of the Higher Polytechnic School of Chimborazo with respect to the educational services they receive. 375 students from the academic period March-August 2016 answered a survey, with the information gathered was a five-dimensional analysis according to the SERVQUAL model about the quality of educational services as independent variables and the overall satisfaction of students as a dependent variable , the search for predictors through a regression analysis made it possible to point out the cause and effect relationship between the two variables described. Simultaneously, a correlation analysis was performed that reflected a high influence of the independent variable with respect to the dependent variable. The results obtained indicate that the variables that measure the efficiency of educational services, except campus security, predict student satisfaction. The obtained predictors will be used in the construction of a model for the improvement of the quality in the training of professionals in this institution.
Keywords: quality of services, higher education, services, student satisfaction, predictors.
Para citar este artículo puede utilizar el siguiente formato:
Blanca Irene Vargas Guambo, Marcela Yolanda Brito Mancero, Paúl Oswaldo Vega Cortez y Giovanny Javier Alarcón Parra (2017): “Estudio de la relación entre las variables de calidad de los servicios educativos en la ESPOCH para el establecimiento de predictores de satisfacción estudiantil”, Revista Atlante: Cuadernos de Educación y Desarrollo (octubre 2017). En línea:
https://www.eumed.net/rev/atlante/2017/10/servicios-educativos-esposch.html
http://hdl.handle.net/20.500.11763/atlante1710servicios-educativos-esposch
INTRODUCCIÓN
La calidad es el tema de actualidad en instituciones de todo tipo; sin distinción, todas las organizaciones sin importar su tipo, naturaleza, producto, servicio, tamaño, sector al que pertenecen, entre otras se han visto “obligadas” a considerar a la calidad como parte implícita del desarrollo de sus actividades y el cumplimiento de estándares ser considerado en su planificación.
En tiempos pasados consideramos que la calidad es “ese” valor agregado reservado para las instituciones privadas y prácticamente desconocido en instituciones públicas, pero hoy en día esto ha cambiado, las condiciones actuales hacen indispensable que tanto organizaciones públicas como privadas cumplan estándares de calidad y piensen en la satisfacción de sus clientes como objetivo que guie el accionar de las actividades; fundamental entonces que se tenga establecido, conocido y entendido la conceptualización de calidad como punto de partida.
Comprender las concepciones de servicio y la calidad del servicio es de vital importancia para entender las características de los modelos de medición. Luego de examinar diferentes definiciones en torno al servicio (Duque, 2005) cita a varios autores como Fisher y Navarro, 1994, Colunga, 1995, Kotler, Kotler, 1997, Zeithalm y Bitner, 2005 y concluye diciendo que éste es el trabajo, la actividad y/o los beneficios que producen satisfacción al consumidor.
Desde los años sesenta los estudiosos en temas de calidad establecieron la relación directa en te calidad y satisfacción, de tal forma que hoy en día lo podemos considerar como sinónimos, la calidad es satisfacción, cuando hay satisfacción existe calidad, un cliente que se siente satisfacción por un producto o servicio que ha recibido, manifiesta su criterio respecto de ese producto o servicio considerándolo de calidad.
Varias concepciones de calidad y servicio han surgido a través del tiempo, de ahí que el modelo “expectancy-disconfirmation de (Oliver, 1981) es pionero en fundamentar que los clientes se sienten satisfechos con la utilización de un producto o servicio, como consecuencia de una comparación subjetiva entre las expectativas previas a la utilización y la percepción posterior a ésta.
La definición de calidad más reconocida en la actualidad es la que compara las expectativas de los usuarios con su percepción del servicio, lo cual supone incluir factores subjetivos relacionados con los juicios de las personas que reciben el producto o servicio (Morales, S. V., & Hernández, A, 2004).
Como se ha mencionado la calidad ya no se considera opcional, todas las instituciones tiene la responsabilidad de proveerla y dar satisfacción a su clientes, los institutos de educación superior se han visto inmersos dentro de esta corriente y se han visto urgidos por la necesidad de cumplir estándares de calidad no solo para que sus clientes se encuentren satisfaceos, sino también y en muchos casos es un requerimiento para fines de certificación o acreditación, que en muchos paces se ha vuelto una legislación y reglamentación de carácter obligatorio.
La realidad de las instituciones de educación superior no son casos aislados en relación a la calidad, ya que se percibe como el grado en que la docencia y los servicios que la apoyan llenan en mayor o menor medida las expectativas de los estudiantes, de ahí que la (ISO, 2016) define a la calidad como el grado en que el cliente está satisfecho de las características de un producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema o recurso.
En el afán de lograr un enfoque integral que permita predecir (y en consecuencia mejorar) la satisfacción de los estudiantes referentes a los servicios educativos, se han realizado aproximaciones a través de modelos que incluyen encuestas y ecuaciones estructurales, con indicadores obtenidos de estas (Parasuraman et al., 1985; Oh, 1999; Vergara y Quesada, 2011).
El análisis de datos de las sensaciones, comportamientos, criterios entre otros es fundamental para poder realizar estudios que permitan o solo explicar un determinado comportamiento sino también poder establecer una forma de predecir futuros comportamientos resultados, al respecto en análisis de las variables citamos:
Con frecuencia, el objetivo en la recolección de datos obedece al afán de explicar las interrelaciones que existen entre ciertas variables o a determinar los factores que afectan a la presencia o ausencia de un episodio adverso determinado. Es ahí donde los modelos de regresión multivariables pasan a ser un instrumento útil, al suministrar una explicación matemática simplificada de dicha relación (Núñez, Steyerberg, & Núñez, 2011).
El objetivo de esta investigación es evaluar la satisfacción de los estudiantes de la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo en relación a los servicios educativos que se les brindan, a través de un estudio de correlación entre las dos variables, que se utilizó como predictores en la construcción de un modelo para el mejoramiento de la calidad en la formación de profesionales en esta institución.
Información resultado de este análisis se presentara a la alta dirección para fines de análisis y construcción de acciones de mejora que permita no solo elevar la calidad de los servicios sino también los niveles de satisfacción de los estudiantes. De forma adicional la importancia de la investigación radica en que se podrá contribuir a cumplimiento de requerimientos de acreditación.
MATERIALES Y MÉTODOS
El estudio se realizó a los estudiantes de los semestres superiores del periodo académico marzo- agosto 2016 de la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo, el tamaño de la muestra se seleccionó mediante el muestreo probabilístico, para ello se usó la fórmula de la distribución gaussiana, obteniendo una muestra representativa de 375 participantes de una población de 14346 estudiantes, para la selección de quienes participarían en la investigación se utilizó el método probabilístico estratificado y aleatorio.
n= ___N Z2 p (1-p)__
(N-1) e2 + Z2 p (1-p)
Se aplicó una encuesta con 27 preguntas presentadas en cinco bloques que evaluaban la eficiencia de los servicios de educación, para facilitar el análisis de los datos las preguntas se agruparon en 5 dimensiones según el modelo SERVQUAL, con opciones de respuesta adecuadas a una escala de Likert.
La encuesta indago sobre los siguientes aspectos:
El modelo de encuesta se presenta a continuación:
Encuesta aplicada a los estudiantes
ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DE CHIMBORAZO
ENCUESTA PARA DETERMINAR LA CALIDAD DE SERVICIOS
Esta encuesta es totalmente anónima. Aquí interesa saber lo que piensan de los servicios que brinda la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo, es por ello que para cumplir con sus necesidades y expectativas se solicita su valiosa cooperación para contestar el siguiente cuestionario. No hay respuestas correctas, por favor marcar la alternativa de acuerdo a su experiencia.
Información General:
( ) Padres ( ) Familiares ( ) Autofinanciamiento ( ) Crédito
Los predictores se determinaron a través de la realización del análisis de regresión y correlación entre las variables correspondientes a los servicios educativos (variables independientes) y la satisfacción general de los estudiantes (variable dependiente).Todos los datos se procesaron con el paquete estadístico SPSS V. 23.
RESULTADOS
En la Ilustración 1.se indica el modelo planteado por (Parasuraman et al., 1985), el cual plantea cinco dimensiones determinantes de la calidad del servicio.
Este modelo se adaptó según las necesidades de la ESPOCH Ilustración 2., para medir lo que esperan los estudiantes de los servicios educativos, contrastando con lo que perciben en relación a las cinco dimensiones citadas.
La Tabla 1, indica las respuestas correspondientes con este grupo de variables. El 62,9% de las respuestas clasifico a la dimensión 1 como buena o excelente; sin embargo el (29,7%) consideran esta dimensión como regular, ya que las respuestas “deficiente” o “mala” representan en conjunto un porcentaje bajo (7,4%).
El 59,9% valora la dimensión 2 como buena o excelente, pero el 32,1% la califica de regular.
A la dimensión 3 la califican como buena (50,5%) o excelente (14,9%), lo que puede considerarse como un resultado satisfactorio; a pesar del 27,3% que la consideran regular.
El 57,2% de los encuestados clasifica a la dimensión 4 como buena, (44,2%) o excelente (13,0%). Los resultados se asemejan con los de la dimensión 1, el porcentaje se aproxima a la tercera parte de los encuestados (29,7%) como regular, mientras las respuestas “deficiente” y “mala” suman el 13%.
Finalmente la dimensión 5 generan resultados del (51,7%) o excelente (14,6%) totalizan el 76,3% de las respuestas, lo cual representa el mayor valor en el conjunto de dimensiones sobre la eficiencia del personal de apoyo; pero, un 27,5% de respuestas de “regular” constituye motivo de preocupación.
Las cinco dimensiones agrupadas reflejan un 62,4% de respuestas en el rango buena-excelente, un 29,2% en la categoría de regular y el restante 8,4% en el rango deficiente-mala, lo que coincide en general con los resultados de las dimensiones por separado.
Búsqueda de predictores de la satisfacción estudiantil
Se presentan a continuación el análisis correspondiente a la información obtenida en las preguntas de la encuesta aplicada, el estudio comprende el análisis de la varianza y el análisis de regresión de cada una de las dimensiones del modelo SERVQUAL en dos tablas consecutivas.
En las Tablas 2a- 2j se muestran los resultados de los análisis de varianza de las agrupaciones de variables correspondientes a la eficiencia de los servicios de apoyo y los análisis de regresión entre estas variables (consideradas como independientes) y la satisfacción de los estudiantes (considerada como variable dependiente a predecir a partir de cada una de las anteriores).
Discusión
Una vez analizados los datos y re`resentados en las tablas que anteceden, se realizó un alaisis de sus resultados utilazadno la regresión para determinar la relación entre las variables y conlcuir respecto del los niveles de satisfaccion de los estudiantes de la Espoch, como antecedente de lo expresad mencionamos lo siguiente:
La regresión es un proceso estadístico para estimar las relaciones entre variables. Incluye muchas técnicas para el modelado y análisis de diversas variables, cuando la atención se centra en la relación entre una variable dependiente y una o más variables independientes (o predictoras). Más específicamente, el análisis de regresión ayuda a entender cómo el valor de la variable dependiente varía al cambiar el valor de una de las variables independientes, manteniendo el valor de las otras variables independientes fijas. (Penagos, 2016).
La interpretacion va ligada al objeto del sestudio que es la determinación de la calidad de los servicios estudiantiles ofertados y poder determinar de manera adicional un mecanosmo para predecir futuros niveles de satisfacción, su importancia radica en que gracias a esto se puede contribuir a alcanzar los objetivos, metas y el encargo social que una universidad debe cumplir, se menciona lo siguiente:
Sammons et al. (2002) apunta que una escuela de calidad es la que promueve el progreso de sus estudiantes en una amplia gama de logros intelectuales, sociales, morales y emocionales, teniendo en cuenta su nivel socioeconómico, su medio familiar y su aprendizaje previo. Un sistema escolar eficaz es el que maximiza la capacidad de las escuelas para alcanzar esos resultados.
Se puede afirmar entonces que la calidad de las instituciones educativas puede medirse a partir de la satisfacción que sus estudiantes expresen sobre los procesos que en ellas se desarrollan, a partir de que Stanton et al. (2004) establece que la calidad del servicio la define el cliente (en este caso los estudiantes) y no el proveedor del producto o servicio (en este caso la institución universitaria).
Los resultados de la encuesta aplicada a una muestra representativa de estudiantes de la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo demuestran que en general ellos están satisfechos con los procesos institucionales. Se sustenta lo expuesto debido a que otros autores (Gento y Vivas, 2003; Mejías y Martínez, 2009; Blázquez et al., 2013) han utilizado sistemas de evaluación basados en encuestas para medir la satisfacción estudiantil sobre diversos aspectos de la formación profesional, enfocando sus resultados hacia la calidad de los procesos universitarios.
Los datos obtenidos en las tablas 2a y 2b muestran que existe una relación alta entre los elementos tangibles y la satisfacción estudiantil, factores como el orden, la limpieza, los espacios verdes entre otros aspectos visuales aportan un valor significativo en la percepción de la satisfacción, en el caso de estudio la institución satisface los requerimientos y expectativas generadas.
Las tablas 2c y 2d evidencian la relación existente entre las respuesta a sus peticiones y el nivel de satisfacción percibida por los estudiantes, puesto que la frecuencia de realización de estos procesos es alta su importancia es fundamental en el análisis de este estudio, el aporte a la satisfacción estudiantil es alta.
La atención y calidad en el servicio, las relaciones interpersonales que los servidores politécnicos brindan a la comunidad estudiantil influye de manera alta a la satisfacción estudiantil, esto lo observamos en la tablas 2e y 2f, sus datos muestran la relación directa entre las dos variables.
En las tablas 2g y 2h se pone de manifiesto la importancia que tiene las nuevas tecnologías y de información en la satisfacción estudiantil, al ser medios de uso masivo en los estudiantes es justificable los resultados mostrados en las tablas referenciadas.
Finalmente elementos que manifiestan una relación directa en el comportamiento de la sensación de satisfacción percibida por los estudiantes, la seguridad, los servicios asociados como la salud conforman el conjunto de requerimientos que logran completar las necesidades y expectativas generadas alrededor de la institución, las tablas 2i y 2j muestran la relación existente.
De manera contrastante, el alto porcentaje de estudiantes que se trasladaría a otra universidad o consideraría la posibilidad de hacerlo, y el bajo placer que los encuestados sienten al realizar sus tareas estudiantiles evidencian que persisten insatisfacciones entre los estudiantes sobre estos temas. Entre los factores que condicionan el traslado y el abandono de las aulas universitarias se encuentra la poca motivación para continuar (Lugo, 2013) que tiene entre sus causas la pérdida de interés por el programa elegido y la baja motivación por el estudio (Ariza y Marín, 2009). A este fenómeno pueden estar asociados factores de índole económica como la carencia de programas de financiamiento por la universidad y el bajo nivel de ingresos de la familia (Ariza y Marín, 2009; Heredia et al., 2015).
Otros resultados significativos obtenidos para estas dos variables que puntúan en el rango de la insatisfacción deben analizarse junto con el bajo nivel de créditos para el estudio existente en la ESPOCH, cierta inseguridad detectada en la elección de estudios (cerca de un 40%) y el desconocimiento de las ofertas de otras universidades, que ronda el 50%. Partiendo de estos elementos como base, la institución debería elaborar programas de apoyo que garanticen la permanencia y eleven la satisfacción de sus estudiantes.
Alterio y Pérez (2009) señalan que en última instancia es la opinión de los estudiantes y no la de los docentes la que determina si el desempeño de estos últimos es adecuado. De ahí que los valores de más del 80% de respuestas en el rango bueno - excelente obtenidas en todas las dimensiones de las variables del desempeño docente de la encuesta a los estudiantes de la ESPOCH constituyan un criterio confiable sobre el actuar de los profesores de este centro de estudios. Las encuestas que permitan recoger la opinión estudiantil sobre los docentes han sido utilizadas y discutidas por otros autores (Diez et al., 2009; Mazón et al., 2009; Salazar, 2010; Jiménez et al., 2011).
El análisis de la calidad de otros servicios universitarios ha sido menos investigado, posiblemente porque estas prestaciones no están directamente implicadas en la docencia sino que constituyen funciones de apoyo a esta, lo que ha provocado cierta reticencia a su estudio entre los académicos dedicados a estas investigaciones. No obstante, pueden citarse los estudios de Oldfield y Baron (2000), Franco (2003) y Vergara y Quesada (2011) que han buscado aproximaciones a la evaluación de estos servicios a través de un modelo que se aplica al estudio de la calidad en el ámbito empresarial.
En la presente investigación, los valores de satisfacción obtenidos para la eficiencia de los servicios de apoyo fueron sustancialmente menores a los logrados cuando los encuestados se refirieron al desempeño de los docentes, alcanzándose valores entre 62,4% y 76,3% para el rango buena-excelente en las dimensiones evaluadas. Estos datos indican que todavía se perciben insuficiencias en estos servicios, que deben ser resueltas por la institución si se pretende elevar la calidad general del centro.
El análisis de la satisfacción integral con el conjunto que forman el desempeño docente y los servicios de apoyo mostró que las categorías superiores de satisfacción (“encantado” y “satisfecho”) totalizaron sólo el 65,9% de las respuestas. Vergara y Quesada (2011) demostraron la relación existente entre ambos tipos de variables, por lo que la explicación de este fenómeno en las respuestas brindadas por los encuestados en la ESPOCH se encuentra en las insatisfacciones con los servicios de apoyo, que hacen descender el valor general. Estas debilidades pueden solucionarse con inversiones de recursos y programas de selección y capacitación del personal dedicado a estas tareas.
Para implementar un modelo que permita proyectarse hacia el incremento de la calidad, es necesario contar con funciones matemáticas que faciliten la predicción de la satisfacción a partir de determinadas variables de entrada. En este trabajo se demostró que las variables relacionadas con la eficiencia de los servicios de apoyo funcionan como buenas predictoras de la satisfacción estudiantil. Ello permitirá su empleo en un modelo de este tipo, en lo que ya existen algunos avances como los de Vergara y Quesada (2011) desde aproximaciones a modelos de la calidad empresarial.
Conclusiones
Referencias
** mybrito@espoch.edu.ec Docente de la Facultad de Ciencias. Ingeniera Agrónoma, Magister en Agricultura Sostenible. Docente politécnico.
*** pvega@espoch.edu.ec Docente de la Facultad de Mecánica, Escuela Ingeniería Industrial. Ingeniero Industrial, Magister en Gestión Industrial y Sistemas Productivos. Docente politécnico.
**** giovanny_alarcon@cimogsys.com Docente de la Facultad de Informática y Electrónica, miembro del Grupo de Investigación en Modelos y Sistemas de Gestión IMSGS, Escuela Superior Politécnica de Chimborazo ESPOCH, Director del Centro de Investigación en Modelos de Gestión y Sistemas Informáticos CIMOGSYS. Riobamba –Ecuador. Ingeniero en Gestión de Procesos, Máster en Dirección Estratégica, especialidad: Gerencia, orientación Gestión Integrada de Medio Ambiente Calidad y Prevención. Docente politécnico.
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Este artículo es editado por Servicios Académicos Intercontinentales S.L. B-93417426.