5.1. CONOCIMIENTOS NECESARIOS.

5.1.1. KAIZEN.

Este término conceptualiza el cambio que tiene como significado el mejoramiento progresivo y continuo, en donde se involucra a todo el personal en el trabajo, en lo social y en lo familiar. Se considera que todo debe ser mejorado constantemente, los japoneses ya ni lo piensan lo experimentan continuamente.

Dos componentes básicos se derivan del “Kaizen”: el mantenimiento y el mejoramiento. De ahí que, el primero se llega a un nivel de desempeño y se busca mantenerlo y consolidarlo para después mejorarlo con grandes innovaciones. (1)

5.1.2. DIRECCIÓN DE CALIDAD TOTAL.

La calidad es un criterio para el éxito. Pero, ¿Qué significa? Para muchas empresas, la calidad se define internamente desde el punto de vista de la empresa y se mide en términos de acatamiento de las especificaciones o estándares de un producto predeterminado con mínimo de defectos.

El concepto de la calidad se mide en términos de conformidad con las especificaciones del producto. Sirven si las especificaciones satisfacen las necesidades del mercado y si el producto se envía al consumidor de manera que satisfaga las necesidades del mismo.

El supuesto es que lo que el mercado quiere es un producto que respete los estándares. Existen pruebas de la calidad considerada desde el interior de la empresa que puede desembocar en la calidad por la calidad (QXQ) a pesar de que no satisfaga plenamente las expectativas del cliente sobre lo que es un producto de calidad. Y en realidad la calidad es tan buena como el cliente dice que es y no es la que muestran los números en la tabla de control de calidad de los ingenieros.

La conformidad con los estándares es absolutamente necesaria para la calidad pero la percepción del cliente sobre la calidad incluye más elementos.

Un estudio sobre las diferencias entre las empresas con una imagen pobre en calidad y otras con buena imagen de calidad, se descubrió que las empresas con mala imagen de calidad con respecto a los competidores consideraban:

• Minimizaban el punto de vista del cliente.

• Hacen de la poca tolerancia un sinónimo de alta calidad.

• Vinculaban los objetivos de calidad con un flujo de fabricación.

• Expresaban los objetivos de calidad como el número de defectos por unidad.

• Formalizaban los sistemas de control de calidad solo para la función de la producción.

Al final de cuentas la percepción de la calidad del productor difiere de lo que pide el consumidor.

Ahora bien. Analizando un concepto concreto de lo que es calidad tenemos el siguiente: “Darle al cliente el producto o servicio que necesita - ni más ni menos - en el momento que lo necesita – ni antes ni después”. (2)

La calidad puede ser flexible en función de lo que el cliente está dispuesto a pagar. Se piensa que debe exceder consistentemente las expectativas de ellos que se debe buscar a partir de una integración completa de los esfuerzos de todos y que los participantes deben de tener madurez. Sin embargo en principio se buscaría exactitud.

Es necesario conceptuar bien al cliente y lo que espera de nosotros para comprender la necesidad de mejoramiento se requiere todo un plan de prevención y compromiso de alto nivel, y sobre todo crear la normatividad que asegure la calidad. Que los que están en las áreas de diseño y creación y diseño de procesos puedan comprender bien las necesidades de los clientes y el entorno, los grupos demandantes y el compromiso ineludible de satisfacerlos en forma creciente.