.02 La comprensión de las reacciones.

No puede hablarse de la posibilidad de resolver conflictos sin acceder a una comprensión de los motivos de las reacciones humanas; sin entender en alguna medida porqué actuamos como actuamos. Se trata de la versión actual de lo que desde la Antigüedad fué reconocido como el conocimiento más importante: el conocimiento de sí mismo.

La conducta humana es una compleja combinación, no facilmente precisable, en la que se detectan elementos de orígen biológico, instintivo, normas aprendidas y experiencias anteriores. Esa conducta está abundantemente munida de conflictos internos, que fácilmente pueden dar lugar a la expresión de conflictos externos.

La conducta humana responde a necesidades e impulsos que pueden agruparse en forma de pirámide. Es la conocida "pirámide de Maslow", que jerarquiza los niveles de necesidades, desde las necesidades físicas (alimento, descanso, etc.), pasando por las de seguridad (estabilidad, predictibilidad) y las de amor y sentido de pertenencia (familia, amistad, etc.) hasta las de consideración (reconocimiento, respeto, aprecio) y las de autorrealización (objetivos interiores personales). Cabría solamente agregar que el orden de esta secuencia jerárquica no es siempre universal sino que está matizada por la cultura: algunas culturas ponen el énfasis en el individuo y otras en el grupo, por ejemplo.

Las personas reaccionan ante las situaciones y el ambiente en que se encuentran, pero al mismo tiempo contribuyen a crear y modificar dichos ambientes y situaciones. La propia evaluación de los resultados obtenidos y las reacciones de los demás contribuyen a modificar las conductas. Es como si las personas operaran como "solucionadores de problemas" que buscan maximizar las recompensas externas y la satisfacción interna ante los resultados de sus enfrentamientos con diversas situaciones. Esas "soluciones" son muy diversas, y expresan la personalidad de sus autores.

Si aquí vamos a ocuparnos de los conflictos organizacionales, tiene mucha importancia el tema del trabajo y de la actitud frente al trabajo. La pregunta porqué trabajamos? tiene una primera respuesta obvia: para ganarnos la vida, para recibir un ingreso. Esto es cierto y se relaciona con los escalones inferiores de la pirámide de Maslow y también con la ubicación propia en la sociedad, pero no es la única respuesta: trabajar también se relaciona con otras necesidades, como la realización personal, la pertenencia a un grupo y el logro de respeto y aprobación.

Toda organización tiene más o menos configurado algun sistema de premios y castigos, con el que intenta encauzar las conductas individuales hacia fines organizacionales. Las diversas personalidades son diversamente sensibles ante los premios y castigos. En general los premios son una estrategia mejor que los castigos cuando se trata de obtener conductas apropiadas dentro de un marco de libertad de iniciativa. Los castigos deben existir más bien como una posibilidad latente, y manejar en forma cotidiana diversas formas de reconocimiento para estimular las conductas deseadas por la organización.