Manual de políticas y procedimientos.

La firma posee un manual de unas 250 hojas, en las cuales están detalladas toda la normativa que hace al funcionamiento de la empresa. De esta norma fundamental se derivan todo un conjunto articulado de circuitos de trabajo y pautas estatutarias que regulan el comportamiento de los integrantes. Este tipo de manuales se le entrega a cada persona que ingresa a la firma por primera vez, tras un período de capacitación llamado “proceso de inducción”. El valor fundamental de la empresa es “El cliente ante todo”. Dice textual “es nuestra disposición, nuestra voluntad, nuestra habilidad darles a los clientes aquello que apreciaran aunque no lo esperaran y así lograremos clientes satisfechos”… ”la misión de la empresa es brindar productos de calidad y un servicio efectivo, desarrollando empatía y flexibilidad para atender a cada cliente según su estilo de comportamiento y su estado de animo”.

En relación al sistema de atención los objetivos generales son: estimular una estadía agradable del cliente, personalizar la relación con el cliente, indagar el perfil del cliente y el motivo de su compra, brindar un servicio de calidad para satisfacer al cliente, estimular una imagen positiva de la empresa, y fidelizar clientes”. Hasta aquí, puede verse que la relación entre cliente o turista está normada y pautada según procedimientos sistematizados. Tanto así que continua el párrafo diciendo “es obligación para todo el personal, que su forma de proceder este sujeta a la mayor educación y cortesía. Cada contacto con el cliente es una oportunidad y asimismo, una obligación de representar positivamente a la empresa”.

El manual comprende también unas 45 reglas derivadas de este primer concepto, las cuales hacen al trabajo diario en la parte “administrativa u operativa”. En ellas se observa, un saludo inicial pautado, no obstante el desarrollo de la conversación entre cliente y vendedor está librada la creatividad y el ingenio siempre y cuando no contradigan la misión que ya se ha señalado.

En lo que respecta, a su organización interna, la estructura posee cinco departamentos bien definidos: RESERVAS, OPERACIONES, VENTAS, TALLER Y ADMINISTRACION. Todos estos sectores están manejados por un “jefe de área” y ellos a su vez por un “Coordinador General” quien tiene un nivel de participación en lo económico de un 15% de lo producido por todos los sectores. Operaciones está integrada por 90 personas distribuidas a lo largo del país en las diversas sucursales, a fin de respetar el universo de análisis no se han incluido las sucursales del interior del país sino sólo la sucursal de Capital Federal.

Excepto Administración, las cuatro áreas restantes trabajan acorde a un sistema de premios y castigos: el cual, básicamente, premia los volúmenes de venta o producción y castiga las bajas injustificadas en esa producción o los errores que atentan contra el manual de procedimientos y sus circuitos de trabajo preestablecidos.

La observación abarcó a todos los departamentos, en diferentes semanas, y sus resultados se detallan a continuación.