GESTIÓN POR PROCESOS, PARA MEJORAR LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD
 

Jaime Luis Rojas Moya

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2.9. PRINCIPIOS PARA CREAR ORGANIZACIONES HORIZONTALES

Pasos a seguir para crear organizaciones horizontales

1. Determinar a su usuario final y sus requerimientos. Se trata por lo general del usuario externo. Los requerimientos del usuario interno pueden entrar en conflicto con los del usuario externo final, cuyas necesidades siempre serán prioritarias.

2. Elabore un cuadro de flujo del proceso. Los productos, la información y los documentos deben desplazarse horizontalmente en los flujos Organizacionales.

3. Determine a sus principales usuarios internos en cada uno de los pasos del proceso. En el caso de un proceso o departamento de oficina suelen existir muchos usuarios. Considere únicamente los más importantes.

4. Determine las principales funciones/servicios en cada uno de los pasos del procesos. Todo proceso o departamento suele desempeñar numerosas funciones. Examine sólo las más importantes (tales funciones o servicios deben ser tangibles y/o visibles en cuando menos una tercera parte).

5. Seleccione el paso del proceso con mayores probabilidades de mejoramiento. Identifique el paso con mayores problemas de calidad (desde el punto de vista externo), con los costos más altos o con los ciclos más prolongados.

6. Determine los principales requerimientos de su usuario. Se trata de detallar las necesidades del usuario interno respecto al "controlador del proceso" en un paso específico y las del controlador del proceso respecto a quien lo provee.

7. Determine criterios de efectividad. Los criterios y las calificaciones de medición deben ser determinados por el usuario, aunque con la anuencia del controlador o jefe del departamento a cargo del proceso, a fin de que resulten adecuados y significativos para ambas partes. Los criterios más comunes en los servicios de apoyo son: puntualidad, precisión, terminado, colaboración, etcétera.

8. Determine las causas de discrepancia (desigualdad) en los requerimientos. Ejemplos de estas causas: resultados deficientes, esfuerzos insuficientes, falta de compromiso por parte de la Organización y/o el individuo al no satisfacer las necesidades, falta de retroalimentación, deficiencia en el proceso mismo, recursos inapropiados.

9. Mejore el paso respectivo del proceso. Identifique los instrumentos de elevación de la calidad con los que cuenta.

10. Repita los pasos 5-9 en el siguiente paso del proceso. Seleccione el siguiente paso del proceso con las mayores posibilidades de mejoramiento de la calidad, los costos o la duración de los ciclos ■