CAPÍTULO 5: FORTALEZAS Y DEBILIDADES DE LOS SISTEMAS DE PAGOS VÍA DISPOSITIVOS MÓVILES PARA EMPRESAS Y USUARIOS

5.1. Sistemas de pagos móviles

Hoy día es evidente que los dispositivos móviles han cambiado los comportamientos y hábitos de los humanos, gracias a esta herramienta el usuario posee mayor información que favorece la toma decisión a la hora de comprar. Como ya comentamos anteriormente, tenemos que compaginar una dualidad virtual y física en el entorno del comercio móvil. El escenario ya esta dispuesto, ahora hay que acomodar a los espectadores.

Este escenario no para de actualizarse por las empresas, con el fin de tener unos clientes satisfechos. Pero lo más importante entre la transición del espectador desde que esta esperando en la entrada del teatro hasta que llega a su butaca, es primero, pasar por la taquilla, que lo llamaremos sistemas de pagos móviles y segundo la localización de su butaca y la comodidad que le aporta, en el entorno móvil le denominaremos, disfruto de los mejores servicios en función de lo que quiera pagar, además, de aportarme comodidad y seguridad en la forma de pago.

Cuantas miles de veces hemos pasado por el proceso de pagar alimentos, bebidas, billetes de avión, tren, etc. esa transferencia económica por adquirir un producto o servicio se ha convertido en un hábito cotidiano en nuestras vidas. Piense cuantas veces pasa usted por este proceso de pago al día, posiblemente más de tres veces diaria como mínimo: el café de la mañana, la compra del pan cuando llegas a casa, el metro o autobús cuando vas a trabajar y cualquier otra actividad que usted realiza que demanda una cuantía monetaria.

La relevancia de este proceso en el m-commerce esta siendo la encrucijada para las empresas y usuarios. El pago electrónico a través de los dispositivos móviles simplifica los trámites, ofrece una mayor fluidez del reembolso entre los actores principales y por último, aceptación universal, con tu móvil puedes pagar en Estados Unidos, Inglaterra o China, sin barreras de diferencia de monedas.

Por el contrario, los medios de pago electrónicos están ofreciendo a las grandes operadoras de pago como Visa, Master Card, entidades financieras y bancos otra línea de negocio por el cual generan ingresos y constituyen un elemento diferencial para captar y retener clientes.

A continuación, exponemos los sistemas de pagos más importantes que existen el mercado y según las preferencias del lector, se inclinarán por un sistema u otro, dependiendo de que marca de smartphones que posea. Recordar que un sistema de pago móvil esta asociada a una o más tarjetas de débito o crédito, es decir, los pagos autorizados con el móvil serán cargados a dicha tarjeta, estando la transacción sujeta a las mismas condiciones, límite de cantidad y crédito que ésta. Las operaciones de pago por móvil quedan así computadas junto a las operaciones realizadas con tarjeta y se liquidan de igual manera.

1. Inicialmente, hablaremos del sistema NFC o comunicación de campo cercano, esta tecnología inalámbrica de corto alcance, nos permite el intercambio de datos entre dispositivos electrónicos. La mayoría de los sistemas operativos tienen implantados estos chips: iOS, Android, BlackBerry, Samsung, etc. Deberemos tener en cuenta el sistema NFC a la hora de diseñar nuestra propia app como canal de venta. Este sistema es muy aconsejable para todo tipo de establecimientos, pero sobre todo para los pequeños comercios, ya que pueden aceptar tarjetas de crédito y débito.

A priori, nosotros tendremos claro cual es nuestro público objetivo y en que sistemas operativos vamos a distribuir nuestra app. Todo de penderá del tipo de producto o servicio que quieres vender a través de tu app. Si quieres alcanzar una mayor cuota de mercado, lo más lógico es que tu app se descargue en el sistema operativo Android, como anteriormente vimos en la figura 1.3 del capítulo uno, este sistema liderado por Google posee en España una cuota de mercado del 83% en el años 2014.

Si lo que pretendes es llegar a un determinado segmento, como pasajeros de negocios de alto poder adquisitivo que viajan asiduamente y tus objetivos son ofrecerles productos y servicios personalizados de alta gama, lo más indicado es que te inclines por el sistema operativo iOS. Asimismo, si lo que pretendes es posicionarte en el mercado de las apps para alcanzar una mayor cuota de mercado de usuarios, puedes combinar ambos sistemas operativos, pero eso ya dependerá del plan de marketing que has planificado y del presupuesto que dispongas.

Las principales características del e-commerce que la diferencian de otras formas de computación, son la movilidad y su amplio alcance. Respecto a la movilidad, es sinónimo de portabilidad, por ende, cualquier usuario puede conectarse en tiempo real con otros sistemas, y con respecto al alcance, es importante entender que mediante los smartphones se pueden realizar búsquedas, consulta de información entre otras, instantáneamente, en cualquier lugar y a cualquier hora del día.

Imagínense un día cualquiera en un centro comercial, se disponen a pagar la compra de los alimentos de una semana y se dan cuentan que no tienen la cartera monedero, ni las tarjetas, sólo el móvil y tiene la posibilidad de poder pagar a través de su iPhone, ustedes pensarán salvados por la campana o ¿por el móvil? Posiblemente olvidemos antes la carretilla que nuestro smartphone, este será el futuro inmediato de los dispositivos móviles, con que vayan pensando en diseñar un nuevo monedero donde poder meter el iPhone, las monedas, el documento nacional de identidad y permiso de circulación.

A continuación, exponemos como los sistemas de pagos se introducen en nuestra sociedad y van ganando adeptos en esta nueva modalidad del e-commerce. En la siguiente figura, observamos que los códigos QR y la tecnología NFC son los principales sistemas de pagos móviles en Estados Unidos.

1. Otro sistema de pago muy importante en el m-commerce, es Square, este te permite hacer pagos, integrar recibos digitales, te ofrece lector de tarjetas, etc. Este sistema se apoya en la tecnología GPS para alertar a los comerciantes en el punto de venta en el momento en el que el cliente entra a la tienda. Así, en la pantalla del comerciante aparece el perfil del cliente y las transacciones sólo se ejecutarán mediante una simple confirmación de la identidad del cliente. En resumen, Square transforma el dispositivo móvil en un TPV al conectar un pequeño dispositivo hardware cuadrado a la salida de los auriculares.

Han lanzado una app donde no es necesario leer la tarjeta de crédito, la transacción se realiza desde la app y la cuenta de Square en la nube, que previamente el usuario se registró y dio de alta los datos de la tarjeta de crédito o débito, por lo que al realizar un pago solo tendrá que proporcionar el nombre de usuario de Square y el pago se confirmará en cuestión de segundos. Sin duda le han dado un giro radical al modo en como funciona su servicio, dejando de depender de los lectores físicos o chips NFC para poder realizar transacciones, convirtiéndose en un método mucho más sencillo de utilizar.

1. Google Wallet, es el sistema de pago que han utilizado Larry Page y Eric Schmidt para garantizar la transacción de la compra-venta de los usuarios y establecimientos. Este sistema permite almacenar de forma segura la información sobre pagos en la cuenta de Google del usuario, para no tener que introducir sus datos de envío y la facturación cada vez que haga una compra online. Aunque hay que destacar, que actualmente Google Wallet he esta llevando a una estrategia de búsqueda de acuerdos con las grandes compañías de pago como Visa, Master Card, American Express, entidades financieras, etc. para llegar a un mayor número de usuarios vía smartphone.

Además, Google está inmerso en un nuevo sistema de pago denominado  Plaso, sistema por el cual no necesita la tecnología NFC y simplifica los procesos de compra. Este sistema permite realizar pagos desde cualquier dispositivo Android, simplemente confirmando tus iniciales en caja mediante tu voz. Aunque es un proyecto y no dan muchos detalles, próximamente lo veremos.

1. Apple Pay, la empresa fundada por Steve Jobs, Stephen Wozniak y Ronal Wayne, lidera actualmente el mercado de los pagos vía móvil. Este sistema integra el hardware de TouchID, en el cual tu huella es la contraseña perfecta ya que siempre la llevas encima y nadie puede adivinarla. Esta tecnología utiliza un sensor de identidad por huella dactilar para desbloquear tu teléfono de manera fácil y segura.

Asimismo, se implementa el sistema de seguridad Passbook, que almacena datos como tus tarjetas de embarque, entradas de cine y tarjetas regalo en un mismo lugar, permitiéndote escanear tu iPhone para acceder a un vuelo, entrar al cine, canjear un cupón y mucho más. El iPhone reproduce una vibración para indicarte que la transacción fue realizada, así que no tendrás ni que mirar a la pantalla.

Apple Pay crea un número de cuenta solo para el dispositivo, que funciona con el Secure Element para generar un código seguro,es decir, de un solo uso para cada transacción. Esto agrega una capa adicional de protección contra los hackers que usan el código estático que se encuentra en la parte trasera de la tarjeta.

En tal caso que el iPhone se te pierde o te lo roban, podrás usar Find my iPhone par cancelar todas las transacciones pendientes y no necesitarán cancelar sus tarjetas de crédito debido a que la información de las tarjetas no son almacenadas directamente en el iPhone y puedes borrar toda tu información de forma remota. Adicionalmente, el nuevo servicio de pagos móviles también puede ser integrado en aplicaciones de terceros, incluyendo a Starbucks, Groupon, Panera, Target, Sephora, Tickets.com y Uber. Esto te permite poder realizar pagos directamente dentro de esas aplicaciones a través del servicio de Apple y la empresa ha habilitado el API para que más desarrolladores la puedan integrar en sus aplicaciones.

1. Samsung Pay, la empresa Coreana goza de gran reconocimiento a nivel mundial y sus productos están presentes en cualquier rincón del mundo. La multinacional surcoreana, quiere posicionarse en el mercado con su propio sistema de pago móvil. Su gama de smartphones más famosa Galaxy, será el puente que ofrecerá a sus usuarios la oportunidad de pagar en los establecimientos mediante este dispositivo.

Actualmente ha adquirido la startup LoopPay, una pasarela de pago inalámbrica que reproduce las bandas magnéticas de las tarjetas en los lectores de los comerciantes. Este sistema es compatible con la mayoría de los terminales de pagos o TPV existentes en los comercios. LoopPay asegura que su sistema funciona en el 90% de los establecimientos y maneja unos de 60 millones de perfiles (LoopPay, 2015).

Hagamos un pequeño inciso, cuando hablamos de pagos móviles, estamos hablando de la consumación de un acto, que a priori parece ser un acto reflejo. Pero para dar este paso de transacción económica entre el establecimiento y cliente, antes ha existido todo un proceso de selección de un producto y servicio que el cliente ha percibido, valorado y finalmente adquirido. El proceso último de compra es el pago a través del dispositivo móvil, por lo que las empresas tienen que ofrecer unas condiciones óptimas y de privacidad para el cliente.

En el comercio móvil de Estados Unidos, Yang (2010) expone que el efecto de las influencias sociales en la intención de usar los servicios móviles para la compra es significativo. De igual modo, las condiciones para facilitar el uso de la compra mediante dispositivos móviles son un factor crítico para su adopción. Asimismo, los consumidores perciben que el acceso a Internet mediante los dispositivos móviles y el conocimiento del uso de estos facilitará el uso de servicios como el de las compras.

Un estudio sobre el e-commerce realizado por el autor Zhou (2008) explora el impacto de la privacidad en el comportamiento aceptable de los usuarios del e-commercel. Este estudio determina que la privacidad para el comercio móvil incluye cuatro dimensiones: recolección de información, uso inapropiado de la información, error en la información y uso secundario, en el que el uso inapropiado y los errores en la información son los que más afectan a los usuarios. Es por esto que las empresas deben poner total atención en la privacidad de los usuarios con el fin de reducir los temores en el uso del comercio móvil.

La percepción sobre el comercio móvil será diferente en cada individuo y es claro que entre los factores que podrían obstaculizar su percepción están la seguridad y la privacidad, pues son elementos fundamentales para la realización de transacciones y transferencias seguras mediante dispositivos móviles (Robayo-Botiva, 2012).

1. Códigos QR / Códigos 2D. Los códigos de barras juntos con los códigos QR, son muy utilizados en Estados Unidos, anteriormente observamos en el gráfico los métodos de pagos más utilizados, eran presentar códigos de barras y QR, segundo usar el sistema NFC y tercero scanner un código de barras o QR. Dentro de los códigos 2D se encuentran QR, Datamatrix, BIDI, entre los más importantes.

Los códigos QR (Respuesta rápida) o códigos de dos dimensiones, se crearon en Japón a principios de los noventa. Este formato es un código de barra de dos dimensiones que almacena datos, una vez que se ha escaneado se reinterpreta y te deriva a una página web, una información de un producto o un establecimiento en concreto, entre otros. Las empresas han visto una gran oportunidad para ofrecer una gran cantidad de información en un espacio muy pequeño. Estos códigos pueden almacenar miles de caracteres a los clientes objetivos de las empresas a través de los smartphones, escaneándolos con las cámaras que disponen estos dispositivos móviles.

Hoy día existe multitud de app de códigos QR, contemplar este formato como una herramienta más dentro de tu cartera de promoción es interesante, ya que puedes llegar a más usuarios, con menos recursos económicos. Según Hopkins & Turner (2012) poseen ventajas como:

1. Dirige clientes potenciales a su tienda en línea o física y favorece la conectividad entre tus clientes.
2. Crea un sentimiento comunitario entre los clientes a través de vínculos a redes sociales y contenidos web multimedia.
3. Son un vehículo promocional para descuentos especiales de clientes, proporciona información de productos, recomendaciones y mejora el servicio.

Tenemos que saber diferenciar entre un código de barra unidimensional que se utiliza normalmente en las etiquetas de los productos que compramos  y que puede almacenar hasta 20 dígitos. Sin embargo, los códigos bidimensionales poseen mayor capacidad de almacenamiento de datos, como ya comentamos anteriormente. La principal diferencia entre ambos, es la forma de representar dicha información y la cantidad de datos que son capaces de almacenar en el mismo espacio.