VITAL RESOURCE

Elizabeth Barrascout

5.3 El cliente y la justa razón

           
El cliente siempre será el elemento màs importante para  la empresa,  pues es el consumidor de la producción,   lo cual nos hace pensar que el cliente es la razón de existir de las organizaciones.
La necesidad emerge como una urgencia,  y al mismo tiempo surge un suplidor para satisfacerla,  generando una inter-relación de dependencia,  ya sea para suplir una necesidad tangible o intangible.
Las empresas se especializan hoy màs que nunca,  pues la globalización ha desencadenado mucha competitividad,   movimiento, stress, mucha urgencia y la demanda de productos y servicios alcanza niveles inimaginables en cuanto a cantidad y calidad se refiere.
En medio de todo esto,  nos encontramos con un enunciado que se convierte en un  verdadero  reto: el cliente siempre tiene la razón.
Cada persona desarrolla diferentes roles en la vida,  de tal suerte que en un momento se puede encontrar como proveedor de un servicio o producto,  y minutos  màs tarde se encuentra en el rol de cliente.  Esta situación,  nos permite comprender con mayor facilidad este principio,  ya que en la vida representaremos ambos papeles.
En consecuencia,  podemos describir algunas de las características que presenta el cliente,  y la forma en que espera ser atendido, todo enmarcado dentro de una buena relación comercial:

• Siempre tendrá la razón al exigir que se cumpla  con lo que se ofrece.

La publicidad genera un fuerte impacto en el consumidor,  quien al llegar a requerir determinado producto o servicio,  espera que corresponda a lo que se está ofreciendo.   Este es un punto muy importante que toda empresa debe tener presente en su marketing.

• Siempre llegara  desorientado,  en busca de asesoría respecto al producto.

El personal de servicio al cliente debe estar muy bien informado acerca de cada detalle del producto,  ya que el cliente siempre se presentará desorientado y necesitará información adicional y posibles variables del servicio o producto.

• Se mostrará confiado en la capacidad de respuesta de la persona de servicio al cliente que le atiende.

Es importante corresponder a esta confianza,  capacitando al personal de ventas, información o atención al cliente,  pues un cliente mal atendido puede llegar a representar  mala publicidad para la empresa.

• En la mayoría de los casos estará impaciente por ser atendido.

Esto es bastante común,  especialmente en el área de gastronomía: cafeterías, restaurantes y comida rápida,  así como en paquetería y servicios Courier, entre otros.  Se debe tomar en cuenta que el tiempo es un recurso valioso para todas las personas,  por lo que debe brindarse el servicio dentro de un  tiempo razonablemente justo.

• Necesita rapidez en atención y despacho de servicio.

Este punto coincide con el anterior,  debiendo servir al cliente con rapidez y eficiencia.

• El cliente espera ser recibido y atendido con amabilidad y una sonrisa.

Consideramos que el personal que este encargado de servicio al cliente,  debe ser gente con vocación de servicio,  amable, gentil, que reúna todas las cualidades necesarias para dar  un trato preferencial a cada uno de los clientes.

• Aunque el cliente sea gruñón e impaciente,  siempre espera cordialidad del proveedor.

Coincidente con el punto anterior,  también es importante capacitar al personal de ventas y servicio al cliente,   para tratar con los diferentes tipos de carácter de las personas que llegarán a la empresa en busca de nuestros productos.

• Generalmente se comunica con claridad respecto a lo que desea adquirir.

En caso contrario,  debe recibir la orientación necesaria por medio de una amplia información del producto o los servicios,  a efecto de esclarecer su necesidad.

• Paga lo justo cuando recibe buena atención y el producto deseado.

Cuando un cliente es bien servido y atendido,  seguramente pagará con satisfacción y regresará nuevamente en busca de otro negocio con nuestra empresa.

• Busca continuidad en la relación comercial cuando el proveedor llena todas sus expectativas.

Un cliente satisfecho genera crecimiento a la empresa,  pues habrá mayor demanda del producto,  adicionando la alta posibilidad de ampliar la cartera de clientes mediante su recomendación en el mercado.

• El cliente es vital para publicitar los productos,  a través de la recomendación a nuevos clientes potenciales.

Consideramos que la mejor publicidad que puede existir,  es un cliente satisfecho.

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