SIMULACIÓN DE LÍNEAS DE ESPERA EMPLEANDO DINÁMICA DE SISTEMAS

Juan Carlos Vergara Schmalbach
Tomás Fontalvo Herrera
José Morelos Gómez

3.3 DIAGRAMA DE INFLUENCIA

El diagrama Forrester para este sistema incluye un total de 36 variables interconectadas listadas a continuación (ver tabla 19).

Se adicionaron las variables denominadas activar_cajero, que se utilizarán para poder poner en funcionamiento (si el valor de la variable es 1) o desactivar (si el valor es igual a 0) cualquiera de los cinco cajeros, facilitando el diseño de nuevos escenarios. El diagrama final adaptado al software Stella® se muestra en la ilustración 41.

3.4 SIMULACIÓN DE LÍNEAS DE ESPERA

La simulación se realizó para una corrida de 1000 minutos, aplicando el software STELLA®.  Los resultados de la simulación muestran un sistema de colas con un tiempo promedio de espera de clientes en la fila relativamente bajo (), una tiempo de ocio de los cajeros que supera el 48% y una cantidad máxima de clientes en el sistema de 11 personas (5 siendo atendidos por los cajeros y 6 en cola).  Como primera conclusión se evidencia una capacidad instalada (en cuanto al número de cajeros y la capacidad de clientes dispuestas para ambas colas) muy superior a la demanda real de clientes por la prestación de servicios ofrecidos por el banco (ver tabla 20).

3.4.1 Validación del modelo simulado

El sistema propuesto se modelo y simuló de acuerdo a la SED empleando WinQSB, demostrando la similitud que existe a partir de los resultados con la DS.  Ambas simulaciones se aproximan en el número de clientes que ingresaron al sistema, con la diferencia en el tiempo promedio de espera y la proporción de utilización de utilización de los cajeros (ver tabla 21).

Esta diferencia coincide con la validación realizada en el modelo de ejemplo del apartado 2.4, motivado por el tiempo de servicio promedio de los cajeros (que es un poco más elevado en el modelo simulado mediante la DS).  Esto origina un aumento en el número de personas en cola y en el porcentaje de utilización promedio de los cajeros (ver tabla 22).

En el caso de la proporción de clientes comunes y preferenciales, el 87.97% de los clientes simulados en el modelo en DS se dirigió a la fila común, mientras que el 12.03% se clasificaron como clientes preferenciales (ver tabla 23); cifras que se asemejan a los valores observados en el sistema real .

3.4.2 Diseño y simulación de escenarios

Como último punto, se propone un único escenario, resultado de la variación en el número de cajeros, midiendo las variables de resultado arrojadas por el sistema (ver tabla 24).  El cajero exclusivo para los clientes permanece activo para todas las variaciones, afectándose solo los cajeros para los clientes comunes.

Se puede observar que el sistema se altera muy poco cuando se trabajan con 4 servidores, incrementándose el porcentaje de utilización de los cajeros de 50.66% a 66.07%.  El caso crítico ocurre cuando los cajeros disminuyen a 3, alcanzando un porcentaje de utilización cercano al 100% y el límite de la capacidad de la fila común.

En este último panorama se observa que el número de clientes que entran al sistema se reduce drásticamente (448 clientes), debido a que una vez alcanzada la capacidad de la fila común, el sistema restringe nuevos ingresos. El banco puede optar a contratar 4 cajeros, en vez de los 5 que están en la actualidad, elevando el nivel de eficiencia.

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