REMOVIENDO LAS ESTANCADAS AGUAS DEL TURISMO

Francisco Muñoz de Escalona
mescalafuen@telefonica.net

20 Los servicios facilitadores del turismo

Recordemos que hemos llamado servicios facilitadores a aquellos factores de producción que cumplen la función de hacer posible tanto el desplazamiento hacia como la estancia fuera del entorno habitual del consumidor. Al contrario que en el caso de los incentivadores, los servicios facilitadores:

  1. son numerables, no casi infinitos
  2. no necesitan ser tipificados
  3. son teóricamente prescindibles en la producción de turismo
  4. son mercancías, es decir, tienen un precio

Los servicios facilitadores son los siguientes por orden logístico:

  1. las infraestructuras de transporte de larga distancia
  2. las infraestructuras de accesibilidad a los servicios incentivadores
  3. los servicios de transporte de larga distancia
  4. los servicios de transporte hasta los incentivadores
  5. las infraestructuras de hospitalidad (mesones y posadas)
  6. los servicios de hospitalidad (gastronomía y alojamiento)
  7. los guías personales
  8. los diferentes servicios urbanos (seguridad, abastecimiento, salud, etc.)

En total se contempla seis facilitadores diferentes aunque el señalado con la letra h no requiere una consideración en materia de turismo más que cuando son inexistentes o son de una calidad insuficiente. Por su parte, los señalados con las letras e y f se suelen englobar en uno solo ya que la infraestructura de hospitalidad supone casi siempre la prestación del servicio correspondiente.

Una de las características más sorprendentes de los turisperitos es admitir la necesidad de las infraestructuras y servicios de transporte tanto de larga como de corta distancia y sin embargo no dominar su problemática, la cual está en manos de los expertos en transportes, en general muy preparados y que son ajenos a la doctrina convencional del turismo. Los ocho facilitadores citados quedan reducidos en la teoría y en la práctica de los turisperitos a uno, el conjunto formado por la infraestructura y los servicios de hospitalidad, a los que le dedican una atención que linda con lo excluyente hasta el punto de que para ellos hotelería y turismo vienen a ser una y la misma cosa. Incluso conceden a la infraestructura hotelera el estatus de producto turístico, un estatus que al mismo tiempo conceden a los servicios de hospitalidad en su doble vertiente, la gastronómica y la alojadora.

No tiene sentido el abandono que de las infraestructuras y los servicios de transporte se hace por parte de los turisperitos hasta el extremo de que en la práctica quedan fuera de lo que ellos llaman oferta turística. Recordaré que durante la pasada crisis de los controladores aéreos en España se llegó a decir que estaba teniendo una gravísima repercusión en la economía del turismo. Se quería decir que estaba afectando a los turistas, abandonados en los aeropuertos, y a los hoteles, que vieron cancelar sus reservas en una época de alta demanda. Se daba a entender con ello que una cosa es el sector del transporte aéreo y otra el sector turístico. Por supuesto que esto es verdad pero lo es desde la visión que yo vengo proponiendo del turismo, no desde la visión convencional que sostienen los turisperitos.

El del transporte es un servicio facilitador de vital importancia para la producción de turismo. Que en teoría pueda resultar prescindible no quiere decir que en la práctica no sea un servicio ciertamente estratégico. Aunque el transporte no es turismo sin su aportaciones no es posible producir un turismo eficiente y consumible por amplias capas sociales.

Y llegamos a la joya de la corona de la doctrina convencional del turismo, a los servicios de alojamiento, frecuentemente fusionados con los de refacción. Estos servicios dos servicios facilitadores han sido tradicionalmente considerados la quintaesencia del turismo. La doctrina convencional los califica como la oferta básica turística pero en realidad los considera como la oferta turística por antonomasia. Tanto que en la práctica se distingue a menudo entre servicios hoteleros (alojamientos) y servicios extrahoteleros (todos los demás). Incluso a pesar de que los hoteles no paran de acaparar todos los servicios extrahoteleros que pueden en un afán devorador sin mesura.

Fueraparte de lo dicho se observa en la dinámica del negocio hotelero un proceso imparable hacia la especialización. Lluis Mesages expuso en su interesante exposición de FITUR un intento de tipología hotelera que sin duda refleja a las claras este imparable proceso. La tipología Mesages es esta: hotel Comercial, hotel Centro de Congresos, hotel de Salud, hotel Vacacional, hotel de Tránsito, hotel Juvenil, Hotel Rural, Apartotel. Pero bien pudo añadir hotel urbano, hotel de Playa, hotel de Montaña, hotel de Nieve, hotel de Golf, hotel de Peregrinos, hotel de Parque Temático….

Fue desde el planteamiento de la problemática hotelera como se originó a fines del XIX el interés por el estudio sistemático del turismo, y por eso justamente fueron los gestores de hotel los primeros estudiosos de esta materia. Luego acudieron al panal de rica miel los primeros titulados universitarios que se interesaron por el turismo, pero estos siguieron empeñados en ver los problemas del turismo desde los problemas de los hoteles, añadiendo, eso sí, una problemática nueva, la del turista, una problemática que tanto manosearon que lograron sacarla de quicio hasta límites desorbitados al engolfarse en la bizantina cuestión de buscar la distinción entre turistas y viajeros para lo cual se basaron en la cuestión de las motivaciones.

El estudio del turismo integra muchos servicios, cada vez más, pero en el fondo siguen primando los problemas de gestión de las empresas alojadoras (hoteleras), entre otras cosas porque, como digo, estas empresas absorben continuamente nuevos servicios exteriores. A la gestión hotelera se unieron muy pronto los problemas relacionados con su clientela, que no son otros que los turistas. Fuera de ello todo lo demás palidece en el turismo y queda a la sombra, abandonado a una multitud de monografías y ponencias en congresos y mesas redondas sin demasiado interés para la absorbente economía hotelera, que es lo mismo que decir para el turismo.

Como tantas veces he dicho, que el turismo haya empezado resaltando la importancia de los alojamientos no deja de tener sentido por muchas y variadas razones de peso. Cuando apuntaba el turismo moderno, era ciertamente estratégica contar con una adecuada oferta de servicios de hospitalidad en los lugares a los que querían ir los turistas. Era aquella una situación en la que los turistas estaban racionados, es decir, que podían no encontrar el alojamiento que buscaban. Por otra parte, y debido a su escasez, era obvio que el verdadero negocio en los lugares a los que querían ir los turistas era el que se ocupaba de ofrecer servicios los dos servicios clave de hospitalidad, el alojamiento y la refacción. Los demás servicios eran, y en parte siguen siendo, casi insignificantes. Si en los lugares seleccionados había alojamiento y refacción estaba garantizado que los turistas acudieran a esos lugares. Por esta razón, los hoteleros sabían que eran la clave que garantizaba la llegada de turistas y, por consiguiente, que pudieran presumir de que, con sus negocios, se beneficiaba indirectamente toda la economía del lugar.

Los gobernantes de esos lugares no tardaron en convencerse de que era así y los hoteleros se convirtieron en un importante lobby local. Basándose en su influencia, exigieron a los gobernantes que invirtieran en mejoras urbanísticas, en mejoras de la accesibilidad, en organización de eventos y en promoción del lugar. Las cosas no han cambiado en este sentido al cabo de los años. Lo que sí llegó a cambiar, y mucho, fue la tasa de beneficios de los hoteles, la cual experimentó una tendencia imparable a su deterioro en los lugares que por eso dio en llamarse “maduros”. Tanto se insistió en que el turismo es hotelería que, a la postre, la situación inicial en muchos lugares pasó de que los turistas estuvieran racionados a que los racionados fueran los hoteleros. De aquí que los hoteleros intensificaran su tradicional condición de lobby local para presionar a las administraciones públicas a realizar cuantiosas inversiones y grandes gastos que, so capa de que beneficiarían a toda la economía benefician en primer lugar al negocio hotelero: reuniones, conferencias, ferias, congresos, jornadas, eventos, mejoras urbanísticas y también ingentes gastos de promoción siempre con cargo al presupuesto público.

Pari pasu, el negocio hotelero fue adaptándose a la nueva situación de exceso de oferta. Los hoteles se vieron en la necesidad de defender su rentabilidad mejorando de tal forma sus servicios que hoy un hotel es en realidad una macro empresa que cada vez presta más servicios no hoteleros: servicios de recreación, de animación, de instalaciones deportivas, comerciales, etc. La última adscripción consiste en ofrecer servicios de spa. Lejos han quedado los tiempos en los que los hoteles no tenían agua primero fría y después caliente y que no tenían servicios sanitarios y evacuatorios en las habitaciones. Pronto tuvieron en las habitaciones servicio de telefonía, radio, televisión, mini nevera y cajas de seguridad. La feroz competencia obliga y obliga mucho.

La tendencia más marcada que podemos observar en el negocio hotelero consiste en ofrecer, junto a los servicios tradicionales de alojamiento y refacción, servicios incentivadores tales como acceso al spa, conciertos musicales, golf o eventos opcionales y a forfait. Una innovación tarifaria fue la implantación del inclusive tour o todo incluido.

Llevaba razón el economista francés Ives Tinard sosteniendo que, cuando un eslabón de la cadena turística madura, se concierte en un turoperador. Y no cabe la menor duda de que las nuevas condiciones del negocio están llevando a los hoteles a madurar a marchas forzadas. Muchos de ellos son ya en la práctica verdaderos turoperadores locales. Pero, además, una parte significativa aspira a convertirse en centros autosuficientes. Los modernos resorts son un ejemplo palpable de ello. Y lo que no integran lo abarcan por medio de excursiones “opcionales”.

Moraleja: El estudio del turismo no inició su andadura correctamente porque comenzó destacando la función facilitadora del hotel pero, andando el tiempo, la maduración del negocio hotelero lo está llevando a lo que debió ser el comienzo correcto: el de la función productiva. Y es que la dinámica del negocio del turismo se está imponiendo con su fuerza avasalladora. Cada vez hay más hoteles que se comportan como turoperadores. Cada vez hay más hoteles que se comportan como auténticos turoperadores en “destino”.

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