GESTIÓN ESTRATÉGICA DEL TURISMO

Mirna Lázara González Velázquez
José Enrique Rodrigo Ricardo
María Elizabeth Fonseca Romero

Caso Mercado Canadiense

La provincia de Holguín está  situada en la parte nororiental del país ocupando una extensión territorial de 9292,82  km2 y cuenta con 14 municipios.
El clima se caracteriza por una temperatura media anual que varía desde la costa hacia el interior en un rango de 26°C a 24°C, respectivamente, y 21°C en la zona de montaña.
La población asciende a 1 032 670 habitantes, aproximadamente el 9,2 % del país, con una densidad de  111 hab. /km2, una de las más altas, para un índice de urbanización del 59 %.
Las actividades económicas fundamentales están basadas en la industria minero metalúrgica, el turismo y la agricultura, en ese orden de importancia.
La provincia de Holguín resulta la cuarta más grande del país,  donde más del 50% de sus habitantes se asienta en zonas urbanas. Su capital, llamada también la Ciudad de los Parques, posee una rica historia nacida en el privilegiado instante del encuentro de la cultura europea y la aborigen, lo cual aconteció en 1492 cuando el Almirante Cristóbal Colón tocó tierra cubana por primera vez. El origen de la actual ciudad de Holguín data de la decisión del capitán García Holguín de fundar el hato de San Isidoro el 4 de abril de 1545, el que evolucionó en un asentamiento y se convirtió hacia 1720 en un poblado, que alcanzó título de ciudad el 18 de enero de 1752 con una fuerte influencia hispánica. El recto trazado de sus calles resultó un elemento novedoso para su época y permitió enlazar  mediante sus dos arterias principales, las calles Maceo y Libertad, un notable número de parques y plazas, que aún hoy conservan su prestancia de antaño.
Es una ciudad de intenso quehacer cultural. Es cuna de uno de los más laureados autores e intérpretes cubanos, tanto en lo clásico como en  lo  popular, tal es el caso del  Maestro Frank Fernández, por mencionar unos de ellos. El son es cultivado en sus diferentes modalidades, teniendo en Faustino Oramas, El Guayabero, su mayor exponente, que aunque ya desaparecido físicamente dejó muy vigente su dotación artística.
El destino turístico Holguín se define por su integralidad y variedad, donde se combinan de forma singular el sol, la playa, la naturaleza, la historia, la arqueología, la cultura y las tradiciones locales; lo que conlleva a que sea un destino preferido por su autenticidad y diversidad y lo perfila como uno de los polos turísticos de más rápido crecimiento en la mayor de Las Antillas con un alto nivel de sostenibilidad.


El desarrollo del turismo en Holguín da sus primeros pasos a partir del  triunfo revolucionario, alcanzando gran auge a finales del pasado siglo XX, cuando se inicia un crecimiento acelerado del mismo.
Holguín cuenta con paisajes de singular belleza y múltiples atractivos, donde se combinan altas sierras, fértiles llanos y playas de finas arenas a lo largo de más de 40 Km. de costas con excepcionales características. El litoral norte de Holguín reserva al visitante 41 playas, entre las cuales Guardalavaca y Playa Esmeralda han ganado un merecido espacio en la preferencia de los visitantes foráneos.
Playa Pesquero es pródiga en zonas de paisaje submarino y tiene lugares privilegiados para observar interesantes elementos naturales. Don Lino integra en perfecta armonía los espacios libres, la arquitectura y el entorno, mientras Playa Blanca se encuentra muy cerca de Cayo Bariay, el sitio donde pisó tierra cubana el almirante Cristóbal Colón, en su primer viaje al Nuevo Mundo.
Al noreste de Holguín se ubica Cayo Saetía, un auténtico monumento natural dotado con 12 playas totalmente vírgenes; mientras, al suroeste de la provincia, el parque nacional La Mensura, en Pinares de Mayarí,  muestra un impresionante contraste entre la vegetación de montaña tropical y densos bosques de pinos. 
La capital arqueológica de Cuba, Banes; la llamada Villa Blanca  de Gibara, sede del    Festival  del Cine  Pobre “Humberto Solás”,  y   la  propia   ciudad   capital, son emplazamientos que realzan los valores turísticos de una región que preserva los encantos que tanto asombro y admiración causaron al Gran Almirante.


Clara    expresión de la fuerte influencia hispánica existente en el territorio holguinero lo constituye uno de sus más arraigados festejos: las Romerías de Mayo, que tienen lugar anualmente entre los días 3 y 8 de mayo y consisten en una peregrinación hasta la Loma de la Cruz, que finaliza con un animado festejo popular y el izaje de una bandera con el símbolo de la ciudad: el Hacha de Holguín.
Posee también 22 bahías, 21 cuevas, 6 yacimientos de fango y aguas minero-medicinales, 12 áreas protegidas y otras de extraordinarios paisajes submarinos, así como una extensa barrera coralina forman la oferta de Holguín para la industria del ocio en la provincia.
Para los amantes del ecoturismo resaltan los atractivos singulares de las zonas cercanas a Sierra Cristal, donde se localizan exponentes únicos de la flora cubana como palmas, cocoteros, frutas tropicales, helechos y árboles de maderas preciosas.
Los practicantes del inmersionismo cuentan con la opción única del Tanque Azul de Caletones, una caverna inundada que tiene además la peculiaridad de encontrarse dentro de la ruta más importante de aves migratorias de la región.
También se desarrolla exitosamente el turismo de salud enfocado a mejorar la calidad de vida y a tratamientos anti drogadicción en las clínicas Cocal y Quinqué.


El destino Holguín cuenta en la actualidad con una amplia planta hotelera: con categoría de 5 estrellas existen ya 1244 habitaciones, que representan el 25,8% del total y 4 estrellas  existen  2235 habitaciones, el 46,4% del total. Ambas categorías suman el 72,2% del total de las habitaciones, además 1604 de ellas son administradas por las empresas extranjeras Sol Meliá, Occidental y Blau.
En total en el destino son 4813 habitaciones distribuidas en 18 instalaciones turísticas operadas por los Grupos Empresariales Cubanacán, Gaviota e Islazul.
Operan diversas cadenas extrahoteleras encargadas de la gastronomía y la recreación como es el caso de Palmares, que es la más expandida en los momentos actuales.
Los países emisores de turistas más importantes para este destino holguínero son: Canadá, Reino Unido, Alemania, Italia, Holanda y Finlandia.
En la provincia operan  cuatro agencias de viajes: Cubanacán, Gaviota Tours, Havanatur y Cubatur, que representan a tour operadores como: Thomas Cook, Vacances Air Transat (VAT), First Choice, Neckerman, Tours Mont Royal (TMR), FTI Touristik, entre otros.
En lo relativo al transporte posee dos aeropuertos, uno para viajes nacionales y otro para internacionales. Además existen varias agencias de alquiler de autos y ómnibus y  una base náutica para la recepción de yates.
Características generales del país mercado emisor (Canadá)


Con una superficie de 9 984 670 km², Canadá es el segundo país más grande y el país independiente más septentrional del mundo, y ocupa cerca de la mitad del territorio de América del Norte. Se extiende desde el océano Atlántico al este, al océano Pacífico al oeste, y hacia el norte hasta el océano Ártico, compartiendo frontera con los Estados Unidos de América al sur y al noroeste.
Canadá cerró el 2008 con una población estimada de 33 311 389 habitantes y una densidad poblacional de unos   3.3 hab. / km²,  siendo uno de los países con menor densidad poblacional del mundo, debido a las bajas temperaturas que imperan en el territorio, lo cual justifica que la mayor parte de la población se concentre hacia el sur del país.
La capital del país es Ottawa, sede del parlamento nacional y residencia del Gobernador General de Canadá (quien ejerce las prerrogativas reales delegadas por la Reina Isabel II, jefe de estado de Canadá) y el primer ministro (el jefe de gobierno).
En cuanto a las lenguas son mayoritarias las dos oficiales, y la distribución es la siguiente:

La moneda empleada es el dólar canadiense (CAD). El Banco de Canadá es responsable del diseño y la circulación de los billetes y brinda información sobre la historia del Dólar Canadiense,  conversión de la moneda y un museo. 
Canadá es así mismo una confederación que cuenta con diez provincias y tres territorios. Se trata de un sistema federal con un alto grado de descentralización.
Québec es aún más descentralizada que otras provincias. Su sistema de leyes está basado en códigos como las leyes de México y Francia, por ejemplo. El sistema de leyes del resto de Canadá está basado en la Ley Común (Common Law). 
En la actualidad la mayoría de la población canadiense es urbana, concentrándose mayormente en Ontario y Québec.
Los principales núcleos poblacionales son las ciudades de:

Además la población canadiense tiene un componente de inmigrantes de consideración y esto tiene una influencia en la emisión turística, dado que estos son clásicos inmigrantes económicos y sus ahorros principales los destinan a enviar remesas a familiares y a viajar a sus países de origen.
Dinámica de la tasa de crecimiento del PIB y tasa de inflación


El producto interno bruto canadiense ha crecido de manera importante durante los últimos años, en el período 2006-2007 creció a un promedio anual del 2,9%, no obstante este crecimiento comenzó a contraerse a principios de 2008. Se pronosticó que el crecimiento continuaría debilitándose por el resto del año 2008 hasta ubicarse en 0,9% para el 2009, como consecuencia de la crisis en los Estados Unidos, lo que  aunado a la fortaleza del dólar canadiense, provocaría una caída en el volumen de las exportaciones.
A continuación se presenta la tabla 2, donde se pueden encontrar datos que dan a conocer la situación económica en Canadá en los últimos 5 años:
En el gráfico 2 se representa la evolución del PIB per cápita y el crecimiento real en Canadá. Los años 2009 y 2010 son estimados:
Dinámica de la tasa de desempleo
La tasa de desempleo del país decreció en 2008 hasta un 5,9%; mejorando en un 0,50% con respecto al año anterior, aunque es necesario señalar que las previsiones para el actual 2009 no son halagüeñas como resultado de la crisis económica mundial.
En la tabla 5 se observa la dinámica de la tasa de desempleo en Canadá en los últimos 5 años:
Dinámica de la evolución del tipo de cambio de la moneda
Los altos precios del petróleo y la reducción en las tasas de interés en los Estados Unidos impulsaron al dólar canadiense hacia tipos de cambio récord a lo largo de 2007, con una depreciación marginal durante los primeros meses de 2008, promediando un valor aproximado a la paridad 1:1 contra el dólar americano durante el mes de julio. Sin embargo, a lo largo de la segunda mitad de 2008, el dólar canadiense sufrió una depreciación mayor, llegando a venderse hasta por $0.80 dólares americanos.
Días libres o de vacaciones anuales
Los días libres en Canadá en el presente año son:

Los canadienses reciben 30 días de vacaciones en el año, los cuales son generalmente en las temporadas de invierno o de verano.
Perfil general del mercado emisor canadiense
Dinámica del número de visitantes al extranjero
Las salidas internacionales de canadienses muestran un crecimiento continuo durante los últimos 5 años, aunque el grado en que crecen sufre fluctuaciones de bajas y altas. Se mostró un crecimiento del 5.16% durante el 2008, y se prevé que aumenten ligeramente durante 2009, a causa de la recuperación económica como consecuencia de la recesión estadounidense.
Seguidamente, en la tabla 4 se reflejan las salidas de dicho mercado al exterior en los últimos cinco años:
Los viajes internacionales se han convertido en una actividad muy importante para la mayoría de los canadienses. En el transcurso de 2008 los canadienses han estado viajando más frecuentemente y a destinos cada vez más lejanos. Al factor económico detrás de esta situación se añadió el incremento de rutas de Air Canada, que es una de las principales aerolíneas en Canadá.
Estancia media en el extranjero
Al cierre del 2008 el 58% de los turistas internacionales canadienses realizó estancias en el exterior superiores a los 7 días, a la vez que el 26% realiza estancias entre los 4 y 7 días, mientras que sólo el 16% permanece menos de 4 días durante sus salidas  al exterior. Estos datos se ven reflejados en el siguiente gráfico:
Dinámica del gasto turístico por visitas al extranjero
El gasto turístico en el extranjero creció durante el 2008 en un 7. 17%, mientras que para 2009 -a pesar de pronosticarse un crecimiento-, como consecuencia de la crisis económica actual, en los meses que han pasado, ha sufrido una pequeña desaceleración. En la tabla 5 se muestra el gasto total de los canadienses por visitas al extranjero en los últimos cinco años:
Motivaciones o propósito de los viajes
Las principales motivaciones de viajes de los canadienses al exterior durante el 2008 estuvieron relacionadas en un 88% por ocio o recreo, mientras que el restante 12% fue por otras variadas cuestiones, entre las que sobresalen, los negocios y las visitas a amigos y/o familiares.
Dinámica del número de visitantes a los principales destinos competidores


Los principales destinos competidores de Cuba para la recepción de turistas canadienses son Estados Unidos, México, Reino Unido, Francia y República Dominicana, sin embargo en la presente investigación se analizaron aquellos pertenecientes al área del Caribe, es decir, Caribe Mexicano (Cancún/Riviera Maya) y República Dominicana, los cuales mantienen un crecimiento en la recepción de canadienses durante los últimos cinco años.
Para mayor información se ofrecen las tablas 6 y 7 para cada uno de estos destinos caribeños:
Estancia media en destinos competidores
La estancia de los turistas canadienses en el Caribe Mexicano y en República Dominicana es como promedio siete días en ambos casos, concentrándose principalmente en destinos de Sol y Playa.
Gasto turístico por visitante de los residentes en el mercado emisor en destinos competidores

Caracterización de los productos, actividades de mayor demanda o en ascenso que realizan en el extranjero
De acuerdo al estudio de segmentación de la demanda turística con dirección a México, publicado en 2008 por el CPTM, las principales actividades preferidas por los canadienses al viajar son:

Se encuentra también que los principales atractivos que los turistas potenciales canadienses encuentran dentro de un destino son:

Perfil del mercado emisor al destino Cuba
En la actualidad Canadá constituye el principal emisor de visitantes a Cuba, resultado que se confirmó durante el 2008, luego de viajar a la Isla un total de 818 246 visitantes canadienses, creciendo en un 23.9% con respecto al 2007 y representando el 34.84% de la cuota de participación en cuanto al numero total de arribos.


Los destinos más visitados continúan siendo, en primer lugar Varadero (47.9%), seguido por el Norte de Holguín (16.12%), así como Jardines del Rey, Cayo Largo del Sur y Cayo Santa María.
En el gráfico 4 se puede observar el crecimiento sostenido en los últimos 5 años de los arribos de turistas canadienses a Cuba:
En el destino Holguín, en los últimos 5 años, se ha experimentado un período de altas y bajas en el arribo de turistas canadienses, siendo el 2006 un año bastante malo en cuanto a recepción del principal emisor se refiere.
En el gráfico 5 se representan los valores de arribos en el período 2004-2008:

 

La estacionalidad  de  este  mercado  es  muy   marcada  en la temporada  de  invierno, puesto  que  es  una  costumbre  en  muchos canadienses  tomar  las  vacaciones  para  viajar en dicha temporada para “escapar” del intenso frío de su país. En el gráfico 5 se representa la curva de estacionalidad (turistas-días) del mercado canadiense en el destino Holguín.

La estancia media del mercado canadiense en Cuba ha decrecido en los últimos años, quizás como tendencia mundial a fragmentar las vacaciones o por el encarecimiento de los viajes.
En Holguín (según datos del MINTUR) se evidenció durante el año 2008 una reducción en la estancia media, es decir, de 7,8 días en 2007 a 7,6 días en 2008, aunque se debe señalar que en la temporada invernal es superior a la media. 

 

Si se va a hablar de ciudades, los turistas canadienses que visitan el destino Holguín son principalmente residentes en Toronto con una representación del 33% y Montreal con un 13%, el restante 46% está dividido en una variedad de 31 ciudades encontrándose la mayor representación de Halifax, Collingwood y Victoria sin llegar a ser representativas las cifras.
Sin embargo si se agrupan estas ciudades por regiones (provincias), se puede observar una concentración en 3 provincias: en primer lugar y con el mayor número de emisión de turistas está Ontario con un 47%, en segundo lugar Québec con 32% y en tercero Nueva Escocia con un 18%. El restante 3% no es representativo y está dividido entre algunas ciudades pertenecientes a Alberta y Vancouver.
A continuación, en el gráfico 7 se puede observar esta distribución por regiones:

Los clientes canadienses que visitan el destino Holguín son fundamentalmente personas entre los 25 y 60 años, de ellos, el rango de 25-44 representa un 38% y el de 45-60 años un 42%, teniendo este último la mayor representación. En la tabla 10 se puede ver con más detalles la estructura de edades:
Además estas personas son predominantemente del sexo femenino, que supera al masculino en un 22% (61%: Mujeres y 39%: Hombres).

En cuanto a la compañía con la que los turistas canadienses visitan el destino Holguín se pudo observar que el 48%, casi la mitad, de los clientes, viaja en pareja, mientras que el 36% viene acompañado de su familia, siendo estos dos grupos los más representativos.
En la tabla 11 que se presenta a continuación se detallan las formas de viajar:

Los turistas canadienses que viajan a Holguín se pueden clasificar principalmente en dos (2) categorías ocupacionales que predominan en un mismo porciento (29%): Empleados y Profesionales o Técnicos. Aunque se ven representadas otras categorías ocupacionales, por ejemplo: los Pensionados tienen una representación importante del 22%. Por otra parte se encuentran con menos porciento los Empresarios o Gerentes y con una muy pequeña representación los Estudiantes (4%)
Seguidamente, en la tabla 12 se muestran los porcientos por categorías:

Más de la mitad, específicamente el 68% de los visitantes canadienses al destino Holguín son personas que vienen por primera vez.
El 16% de ellos han visitado el destino 2 veces y el 12% más de 4 veces.
Sólo un pequeño porciento tiene exactamente 3 visitas (4%)
En el gráfico 8 se reflejan los porcientos de visitantes por número de visitas:

A continuación, en la tabla 13 se presentan, de las personas encuestadas, las interesadas en cada una de las modalidades turísticas:
Después de analizar los datos se obtuvo que de los encuestados existen 2 personas que vinieron interesadas en el disfrute de todas las modalidades, estas personas se van a excluir del análisis pues no es significativo el porcentaje.
Seguidamente, en la tabla 14, se encuentra la cantidad de turistas que vinieron interesados en una sola modalidad:
En la tabla anterior se puede observar que de los encuestados, el 53% vino interesado solamente en el disfrute de la modalidad Sol y Playa; y 1 persona interesada solamente en la modalidad de turismo cultural. No se encontraron interesados en las  modalidades Ciudad, Naturaleza, Salud y Eventos, de manera independiente.
Esto quiere decir que los canadienses combinan generalmente las modalidades a disfrutar en el destino turístico holguinero.
Veamos estas combinaciones en la tabla 15:
Las combinaciones a las que no se hace referencia es porque tienen una representación insignificante.
A partir de todo este análisis se puede  concluir que:
El 94% de los clientes canadienses visitan el destino Holguín motivados por el disfrute de la modalidad Sol y Playa como principal razón de viaje y de ellos un 19% además está interesado en conocer acerca de la Cultura Holguinera y un 9% desea contacto con la  Naturaleza.


Esta situación es fácilmente explicable: por ser Holguín, por decirlo de alguna manera, un destino con un abanico de posibilidades, las personas vienen motivadas por su principal atractivo: las playas, pero hacen, a través de excursiones ofertadas por las Agencias de Viajes o libremente, incursiones en otras modalidades turísticas, que cubren sus intereses de contacto con la población, la cultura o la naturaleza.

La tabla 16 muestra el número de personas que conocen acerca del destino Holguín a través de los diferentes medios:
En la tabla 17 se puede observar que 80 personas conocieron el destino por un único medio, lo que significa que el 20% de los encuestados manifestaron haber conocido el destino Holguín por varios medios a la vez:
De aquí se puede concluir que el 53% de los turistas canadienses que visitan el destino Holguín, conocen acerca de su existencia y características a través de agencias de viajes, el 14% por Internet, el 12% a través de otras personas y sólo un 1% lo conoce por brochures.
Además, del 20% que utiliza varios medios a la vez, el 14% utiliza como medio de información una agencia de viajes e Internet. El restante 6% conoció el destino por una agencia y otras personas.
Finalmente se puede decir que los turistas canadienses que visitan el destino Holguín obtienen información a través de: las agencias de viajes en primer lugar; segundo, Internet y tercero otras personas. Muy pocos clientes obtienen información de revistas y brochures y ninguno a través de la radio o televisión.

El medio de alojamiento usado por el 89% de los clientes canadienses que visitan el destino Holguín es el hotel y luego la villa que es preferida por un 11%.
Con respecto a la categoría del alojamiento, primeramente se puede decir que el 75% de ellos prefiere hospedarse en hoteles 4 estrellas, mientras que el 16% prefiere los hoteles 5 estrellas y el 9% los 3 estrellas, en el gráfico 9 se puede observar lo expuesto anteriormente:
Los hoteles que hospedaron la mayor cantidad de los clientes encuestados fueron Occidental Grand Playa Turquesa, que brindó servicios al  24% y Brisas Guardalavaca al 22%. Seguidamente, en la tabla 18, se ofrecen los porcentajes por hotel: 
 

Planifican generalmente los viajes con antelación a la realización del mismo, puesto que es una tradición para el canadiense viajar en sus vacaciones al exterior.
En cuanto a la reserva de los viajes, se realiza con un mes de antelación como promedio,  aunque este porciento se ha reducido en el presente año, es decir, el incremento de las reservas “last minute” ha crecido en la actualidad, fundamentalmente provocado por la crisis económica mundial.
Las reservas las realizan principalmente a través de las agencias de viajes canadienses, es decir, Sunwing, Vacances Air Transat (VAT), Tour Mont Royal (TMR), Nolitours, entre otras; aunque se evidencia un crecimiento en el empleo de servicios on-line para las compras de paquetes.

Los precios de los paquetes turísticos que ofertan los turoperadores canadienses varían en dependencia de la temporada, manifestándose un crecimiento de estos generalmente en los meses de invierno, teniendo en cuenta que es el momento en que más viajan a Cuba y específicamente a Holguín.
En el Anexo 1 se pueden observar los precios correspondientes a los paquetes turísticos ofertados en Toronto a través del turoperador Sunwing en la última semana de cada mes, en el período abril-2009 a marzo-2010. El precio de los paquetes vendidos en Montreal es como promedio un 10 a 15% menor.

Ya en el destino los canadienses, al igual que todos los clientes tienen la posibilidad de comprar opcionales turísticas a través de las agencias de viajes que los representa. Las opcionales más vendidas a turistas canadienses son: Island Paradise, Ocean Paradise, Crucero del Sol, Acuario (baño con delfines), Salsa Cuba, Combo Tour y Green and Blue.
Los precios de estas opcionales se pueden encontrar también en el Anexo 1.
Estos precios se mantienen constantes por temporadas, aunque en temporada baja se incluyen pequeñas variaciones en la conformación de los paquetes, con el objetivo de incentivar la compra.  

Mediante la realización de viajes a Holguín durante sus vacaciones, los principales beneficios que desean son en primer lugar escapar de la rutina diaria, también buscan relajación, tomar el sol en la playa, conocer cosas diferentes, precios asequibles, estar con los familiares o amigos, intercambiar con la población local, visitar lugares históricos y monumentos, así como la práctica de deportes.

Los turistas que visitan Holguín son muy educados, poco exigentes y tolerantes. Se adaptan muy fácil a las condiciones que encuentran. Son disciplinados y respetuosos. Generalmente no son demasiado exigentes, son complacidos fácilmente, con una sonrisa y buen trato puede despejarse casi cualquier irregularidad en el servicio. No son puntuales.
Se interesan por conocer a la gente (el staff) con quien conviven durante su estancia, muchas veces se crean relaciones de amistad que hacen que regresen una y otra vez al mismo hotel.
Los francófonos son alegres, comunicativos, se identifican más con el latino, mientras que los anglófonos son más flemáticos. Por su diferencia idiomática, no les gusta salir juntos en las excursiones.


Prefieren principalmente el turismo de estancia en zonas de playa (segmentos que visitan Holguín). Se mueven fundamentalmente en grupos con sus guías o con los guías del país.
Sus gastos son muy planificados, compran solo lo necesario. Les gusta mucho las actividades recreativas, la playa, la tranquilidad y la seguridad. Aman la naturaleza y los animales. Hablan mucho de su país, que ha alcanzado un alto nivel de vida.
El viajero que visita el destino es generalmente de clase media.

Los gastos de los turistas canadienses en Cuba al cierre del pasado año estuvieron en el orden de 800 a 1000 CUC por visitante, los cuales están relacionados con alimentos y bebidas, alojamiento, renta de autos y compra de opcionales.
En el destino holguinero los principales gastos de los canadienses son en la compra de opcionales náuticas principalmente, aunque tienen tendencia a comprar las más económicas, compran souvenir, agua potable, ron y tabaco cubano, tienen tendencia media a la renta de motos y autos.
En la Agencia de Viajes CUBANACAN compraron como promedio en el año anterior alrededor de 0,58 opcionales por pax e ingresaron 40,8 CUC; en Cubatur compraron como promedio 0,61 opcionales por pax e ingresaron 48,7 CUC, mientras que en Havanatur compraron como promedio 0,36 opcionales por pax e ingresaron aproximadamente 21,03 CUC.
Satisfacción con el destino

Para el análisis de la satisfacción con las experiencias vividas en el destino Holguín se escogieron los siguientes atributos que fueron utilizados en la encuesta:
A los clientes se les pidió que dieran una calificación que va desde la categoría muy bien hasta muy mal.
A continuación se presenta en la tabla 19, el número de personas por calificación otorgada:
En la tabla 20, que se presenta a continuación se reflejan los porcentajes del total de personas entrevistadas según sus respuestas respecto a su satisfacción con los diferentes servicios recibidos en el destino Holguín:

Con respecto a la disposición de retornar al destino Holguín se encontró que el 91% de los turistas canadienses están dispuestos a retornar mientras que un 9% no lo está.
En la tabla 22 se demuestra lo anterior:
En cuanto a la disposición de recomendar a Holguín como destino turístico a otras personas, el 97% da su disposición y sólo el 3% no lo hace; en la tabla 23 se puede observar lo dicho: 

Aspectos positivos:
Los clientes canadienses que visitan el destino Holguín encuentran como positivo: la seguridad dentro y fuera de las instalaciones turísticas, la calidad de las playas, el clima, la relación calidad-precio, el dominio del idioma Inglés por parte del personal de servicio, el buen trato y profesionalidad de los trabajadores del turismo. Además encuentran muy positivo el carácter de los cubanos, lo que les hace gustar del contacto con la población.
Aspectos negativos:
Señalan como negativo, lo referente a la preparación del personal en idioma Francés (los francófonos), mala infraestructura vial, ausencia total de señalizaciones de tránsito, escasa oferta extrahotelera, impuntualidad o demora en el servicio, así como la escasa oferta de implementos náuticos en los centros comerciales, la inexistente transportación local y las altas tasas de cambio de su moneda con respecto al peso cubano convertible que están obligados a utilizar para pagar todos los servicios no incluidos.
Demanda de nuevas ofertas a incluir en el destino:
Los más jóvenes demandan la necesidad de que se amplíe la oferta extrahotelera en lo relacionado a mejorar la vida nocturna, a partir de la creación de centros recreativos fuera de los hoteles.
De manera general solicitan la colocación de cajeros automáticos cercanos a los hoteles, venta y disponibilidad de tarjetas telefónicas prepagadas así como teléfonos públicos cercanos a los hoteles.
Además demandan una mayor disponibilidad y variedad de precios en la renta de autos durante los meses de temporada alta.
Segmentación del mercado emisor

Los dos segmentos fundamentales en el mercado canadiense son por orden los turistas que viajan en parejas y los que viajan en familia.
Las parejas son personas de clase media trabajadora, es decir, empleados; de edades que oscilan entre los 45 y 60 años; procedentes principalmente de Toronto, perteneciente a la provincia canadiense de Ontario, que realizan su viaje con la aerolínea “Air Transat” y visitan el destino por primera vez. Además vienen motivados por el disfrute de la modalidad turística Sol y Playa, aunque muestran interés por la cultura cubana. Estas personas se hospedan por lo general en hoteles con categoría “4 estrellas” y muestran preferencia por el hotel “Occidental Grand Playa Turquesa”. Las parejas de esta edad gustan de las actividades pasivas en el hotel: juego de Bingo, clases de idioma Español, escuchar música cubana; además prefieren las excursiones en ómnibus a la Ciudad de Holguín y visitas a sitios histórico-culturales como el Museo Indo-cubano “Chorro de Maíta”.


Las familias son turistas de edades que oscilan entre 25 y 44 años, en su mayoría profesionales o técnicos y sobresale el sexo femenino. Son personas  procedentes de Québec, específicamente de Montreal, que realizan su viaje al destino Holguín con “Air Canada”. Están motivados principalmente por la modalidad Sol y Playa y muestran gran interés por las actividades relacionadas con la naturaleza. Las personas de esta edad que viajan en familia prefieren las bicicletas, las compras y la animación en el hotel. Un segundo orden de preferencia lo tienen las excursiones urbanas en ómnibus y las relacionadas la naturaleza del lugar; además de la compra de opcionales económicas (Cuban Salsa) y la realización de juegos participativos en la playa (volleyball de playa) o en el hotel (volleyball en la piscina y clases de baile). Las familias con niños prefieren las actividades en la playa y el hotel, la animación del hotel y las excursiones en ómnibus.

Debiendo los participantes en el seminario:

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