BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN UNA INSTITUCIÓN EDUCATIVA DE NIVEL SUPERIOR, BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2000 / NMX-CC-9001-IMNC-2000, CASO INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE TANTOYUCA

Fabiola Sánchez Galván y otros



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2.3.3.- SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)

Algunos clientes tanto en sectores privados como públicos buscan la confianza que les puede proveer una empresa que cuente con un sistema de gestión de la calidad.

Si bien la satisfacción de estas expectativas es una razón para tener un SGC, puede haber otras, como por ejemplo:

• Mejorar el desempeño, coordinación y productividad.

• Mayor orientación hacia sus objetivos empresariales y hacia las expectativas de sus clientes.

• Lograr la satisfacción del cliente.

• Dar la confianza por parte de la dirección en el logro y mantenimiento de la calidad deseada.

• Evidenciar las capacidades de la organización frente a clientes fijos y potenciales.

• Lograr la apertura de nuevas oportunidades de mercado y mantenimiento de la participación en el mercado.

• Obtener la certificación / Registro.

• Tener la oportunidad de competir sobre la misma base que las organizaciones más grandes (por ejemplo, la capacidad de presentar o someter a consideración ofertas y cotizaciones).

• Logro y mantenimiento de la calidad de su producto y/o servicio a fin de satisfacer las necesidades explicitas e implícitas de sus clientes.

Si bien un SGC puede contribuir a alcanzar estas expectativas, se debe recordar que es sólo un medio y no puede ocupar el lugar de las metas que se establecen para la empresa. Un SGC, por definición, no conducirá a una mejora inmediata de los procesos de trabajo o de la calidad del producto y/o servicio. No resolverá todos los problemas. Es un medio para que se asuma una orientación más sistemática frente a la empresa o institución. Es importante revisar y actualizar regularmente el SGC a fin de garantizar que se logren mejoras significativas y económicamente viables que beneficien a la empresa o institución. Los SGC no son sólo para grandes organizaciones. Puesto que los sistemas de gestión de la calidad tiene que ver con el modo como se dirige la organización, éstos se pueden aplicar a organizaciones de todos los tamaños y a todos los aspecto de la dirección, tales como mercadeo, ventas y finanzas, lo mismo que a los negocios básicos. Depende de la organización decidir el grado de aplicación. (La versión 2000 hace énfasis en la aplicabilidad de la

norma a empresas y organizaciones de todos los tamaños y tipos). No se deberían confundir las normas del sistema de gestión de la calidad con las normas de producto. La mayoría de organizaciones que son nuevas en el manejo de los conceptos de los sistemas de gestión de la calidad y en particular de la serie de normas ISO 9000 confunden la calidad del producto y/o servicio con el concepto de gestión de la calidad. El empleo de normas de producto, normas de SGC y enfoques de la mejora de la calidad son, medios para mejorar la satisfacción del cliente y la competitividad de la empresa; y no se excluyen entre sí.

Los sistemas de gestión de la calidad no deberían originar burocracia o papeleo excesivo ni falta de flexibilidad, debieran adecuarse a la manera en que la empresa desarrolla sus actividades. Es importante recordar que las organizaciones de alguna manera cuentan con una estructura de gestión y ésta debería ser la base sobre la cual se construya el sistema de gestión de la calidad. En algunos casos, se puede encontrar que ya se está cumpliendo muchos de los requisitos de la norma, pero es una práctica común no registrar cómo se los está cumpliendo.

Se debería hacer cambios o adiciones sólo si son necesarios para cumplir con los requisitos de la norma o si, de otro modo, resultan útiles para la empresa. La versión 2000 de las normas ISO 9000 hace énfasis en que no es necesario rescribir la documentación existente para cumplir con la estructura de la nueva versión.

Además que en la norma ISO 9001:2000 existe un requisito nuevo importante de mejora de la calidad que se recomienda emplear con miras a optimizar la manera como opera la organización.

2.3.4.- PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)

Un principio de gestión de la calidad es una regla o convicción integral y fundamental para guiar y operar una organización, encaminada hacia la mejora continua del desempeño, al enfocarse en los clientes y al mismo tiempo, cumplir las necesidades de todos los accionistas.

1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas.

2. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberán crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

3. Participación del personal: El personal a todos los niveles es la esencia de la institución y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas en beneficio de la organización.

4. Enfoque basado en procesos: El resultado deseado se loga más eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso.

5. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización educativa en el logro de sus objetivos.

6. Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de de sistemas de gestión de la calidad de la familia de normas NMX-CC.


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