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IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN UNA INSTITUCIÓN EDUCATIVA DE NIVEL SUPERIOR, BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2000 / NMX-CC-9001-IMNC-2000, CASO INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE TANTOYUCA

Fabiola Sánchez Galván y otros



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4.6.- MAPEO DE PROCESOS

Los diagramas de bloques son útiles para entender cómo se relacionan los distintos departamentos, unidades operativas, etc., ante un determinado proceso. Es una técnica para examinar el proceso y determinar a dónde y porqué ocurren fallas importantes.

La realización del mapeo de procesos diagrama 4.5.1, se efectuó partiendo de la definición del alcance del sistema, que enmarca todo el sistema de gestión de la calidad del ITSTA.

El Comité de Calidad, estableció como proceso principal al proceso educativo y como resultado de este proceso se tiene el servicio educativo que se oferta a los alumnos que se inscriben al Instituto.

El mapeo de procesos se llevó a cabo en dos etapas: en la primera etapa se identificó cada una de las actividades que intervienen en la prestación del servicio educativo, a través de entrevistas a los responsables de las actividades a documentar, en las cuales se les cuestionó sobre los ¿qué?, ¿cómo?, ¿cuándo?, ¿dónde?, ¿quién? y ¿por qué? de cada proceso a su cargo. Durante la segunda etapa el Comité de Calidad junto con los entrevistados, elaboraron un diagrama de flujo donde se establecieron las interacciones entre procesos y se definieron las entradas y salidas del o de los procesos; después se asignó un responsable a cada proceso.

La entrada al proceso educativo de enseñanza-aprendizaje, quedó definido por los procesos de Admisión, Inscripción y Reinscripción que se integra al proceso Enseñanza-Aprendizaje en el que se llevan a cabo la aplicación de programas de estudio. También interactúan los procesos de residencias profesionales y servicio social como requisitos del proceso de titulación o seguimiento de egresados según sea el caso.

Además el ITSTA otorga a sus alumnos servicio médico (IMSS facultativo), servicio psicológico, seguro contra accidentes y cuenta con servicio de vigilancia de acceso a las instalaciones.

La planificación de los procesos se presenta en el Plan de Calidad del ITSTA y los documentos del sistema de gestión de la calidad necesarios para la operación eficaz de los mismos definidos en la Matriz de Responsabilidades Tabla 4.6.

Áreas involucradas directamente en el proceso educativo: Dirección general, Coordinador de calidad, Subdirección de Planeación y Vinculación, Coordinador de mejora, Desarrollo Académico, Servicios Escolares, Jefatura de Departamento académico, Subdirección Administrativa, Gestión Tecnológica y Vinculación, Estudios profesionales.

Servicios de apoyo al proceso educativo: Centro de información, Centro de cómputo, Servicio médico y Orientación educativa.

A continuación se mencionan cada una de las áreas del proceso educativo y las cláusulas de las norma que intervienen.

Dirección general:

Responsabilidad de la Dirección (cláusula 5.0)

Revisión del SGC del ITSTA (cláusula 5.6)

Coordinador de calidad:

Revisión del ambiente de trabajo (cláusula 6.4)

Indicadores (8.2.3)

Elaboración de documentos (4.2.3)

Control de documentos (4.2.3)

Control de registros (4.2.4)

Auditorías internas (8.2.2)

Auditorías de servicio (8.2.1, 7.2.1, 8.2.3)

Acciones correctivas y preventivas (8.5.2 y 8.5.3)

Subdirección de Planeación y Vinculación

Promoción de las carreras (7.5.1)

Anteproyecto de inversión anual (6.3)

Programa operativo anual (6.1)

Plan rector (6.1)

Programa de trabajo anual (6.1)

Programa institucional de desarrollo (6.1)

Coordinación de mejora

Atención de quejas y sugerencias (7.2.1 y 7.2.3)

Desarrollo académico

Curso de inducción (7.5.1)

Evaluación docente (6.2.2, 8.2.3, 7.4.2)

Programa de formación y actualización docente (6.2.2)

Servicios escolares

Inscripción y reinscripción (7.2.2)

Control de documentación oficial proporcionada por alumnos (7.5.4)

Identificación y trazabilidad de los alumnos (7.5.3)

Registro de títulos (7.5.1)

Jefaturas de carrera

Planeación semestral (7.1)

Inspección y estado de evaluación de los alumnos en el proceso educativo (8.2.4)

Asesorías (8.3, 8.5.2, 8.5.3)

Tutorías (7.5.1)

Criterios y mecanismos para la evaluación del aprendizaje (7.6)

Aplicación de programas de estudio (impartición de clase y seguimiento de planes y programas de estudio) (7.5.1)

Tratamiento y control del servicio educativo no conforme (8.3)

Subdirección administrativa

Selección y contratación de personal (6.2)

Adquisición de bienes y servicios (7.4.1, 7.4.2, 7.4.3)

Selección y evaluación de proveedores (7.4.1)

Mantenimiento a las instalaciones y equipos, requerimiento en general (6.3)

Evaluación y capacitación del personal (6.2.2)

Gestión Tecnológica y Vinculación

Gestión y vinculación con empresas y organismos (7.5.1)

Visitas a empresas (7.5.1)

Servicio social (7.5.1)

Seguimiento a egresados (7.5.1)

Estudios profesionales

Residencias profesionales (7.5.1)

Titulación (7.5.1)

Figura 4.6.- INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DEL INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE TANTOYUCA

“PROCESO EDUCATIVO” ALCANCE: DESDE LA PROMOCIÓN, INSCRIPCIÓN, FORMACIÓN (APLICACIÓN DE LOS PROGRAMAS DE ESTUDIO), TITULACIÓN Y SEGUIMIENTO DE EGRESADOS

Tabla 4.6.- MATRIZ DE RESPONSABILIDADES

Nomenclatura utilizada: El código del procedimiento está dividido en tres secciones, en la primera sección se utilizará una P si se refiere a un procedimiento o una Pr si se refiere a un programa. La segunda sección se refiere al departamento u oficina dueño del programa o procedimiento.

CC - Control de calidad CM - Coordinador de mejora

JC - Jefaturas de carrera DA - Desarrollo académico

EP - Estudios profesionales OE - Orientación educativa

RM - Recursos materiales SG - Servicios generales

RF - Recursos financieros CO - Centro de cómputo

RH - Recursos humanos CD - Comunicación y difusión

BI - Biblioteca SS - Servicio social

GT - Gestión Tecnológica y Vinculación SE - Servicios escolares

La tercera sección se refiere a un número consecutivo que corresponde a la cantidad de procedimientos y/o programas correspondiente al departamento u oficina.


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