Capítulo # 2. Metodología de Trabajo

2.1 Metodología para el Cálculo de los Costos no Calidad

Para el cálculo de los costos no calidad se empleó la metodología elaborada y aprobada en el procedimiento general sobre los CNC en la sucursal (Anexo # 7) acorde con las orientaciones y recomendaciones recibidas por el área de calidad del grupo empresarial Palmares.

2.1.1 Búsqueda de información

El cálculo de los costos no calidad fue realizado mediante una recopilación de datos e informaciones primeramente en el área económica, reflejadas en el modelo de costos para las mermas y deterioros y que fue registrado contablemente en la cuenta habilitada, por instalación y consolidadas por UEB.

En cada una de las UEB se realizaron revisiones del registro de costos por rotura de equipos (estado de técnico del equipamiento), resumiéndose la cantidad de ellos que se encontraban rotos, la cantidad de días sin funcionamiento y se realizaron los cálculos sobre las ofertas que se elaboran en ellos y que se dejaron de vender.

Se revisaron los registros de costos por productos desabastecidos en las áreas de la instalación: almacén, áreas de elaboración, salones con sus exhibidores para cuantificar la cantidad de productos faltantes (desabastecimiento) así como los días que duró esta situación.

Se recopilaron los datos con el especialista en comercialización sobre los ingresos de las cuatro UEB seleccionadas y sus instalaciones durante el tercer y cuarto trimestre del año analizado, consolidados por UEB necesarios para efectuar el análisis de los costos no calidad.

2.1.2 Cálculo de los costos no calidad

A partir de esta información, se calcularon los costos no calidad por cada instalación que se consolidaron por UEB, aplicando la fórmula aprobada en el procedimiento general, se procedió a reflejar los resultados del costo por el porcentaje de estas ventas, y así conocer porcentualmente cuanto se dejó de ingresar por concepto de costo no calidad.

A partir del análisis de los resultados se procedió a elaborar los informes que les permitirá a la dirección de la empresa y las UEB, hacer los análisis correspondientes y tomar las medidas de corrección necesarias, con el fin de corregir las fallas que se presentaron desde el punto de vista de roturas de equipos, mermas/deterioros y desabastecimientos.

2.2 Medición de la satisfacción del cliente

Se aplicó una encuesta durante los meses del III y IV trimestre para conocer los niveles de satisfacción de los clientes en cuanto al servicio prestado en estas instalaciones, la calidad y variedad de las ofertas gastronómicas, así como las condiciones higiénicas y existencia de productos según las ofertas aprobadas (Anexo # 8)

En el III Trimestre de 8467 clientes atendidos se encuestaron 2289 para un 27 % y durante el IV trimestre de un total de 3530 clientes atendidos se encuestaron 1161 lo que represento un 32 %.