1.3- Caracterización de la sucursal

El Grupo Empresarial Extrahotelero Palmares S.A, perteneciente al Ministerio del Turismo, surgió en el año 2004, cuyo objeto social y propósito consistió en agrupar y desarrollar toda la red extrahotelera e incorporarse al desarrollo del turismo internacional de Cuba, con una organización dinámica e integral, estructurada como una asociación jurídicamente privada que permitiese al capital extranjero asociarse a ella en negocios conjuntos de restauración en el exterior y contribuir internamente con sus operaciones en los principales polos turísticos del país al aporte de utilidades al presupuesto del estado en moneda libremente convertible.

La estructura del Grupo está integrado por Sucursales enclavadas en los principales polos turísticos del país dirigidos por la Casa Matriz de Palmares que ejerce pleno control de las instalaciones existentes a través de sus correspondientes direcciones territoriales.

La Sucursal Extrahotelera Palmares Centro, está ubicada en la calle 23 # 103 entre O y P, Vedado. Posee una Oficina Central y 15 Unidades Empresariales de Base en Ciudad de La Habana con 62 Unidades respectivamente, distribuidas en los municipios Plaza de la Revolución, Centro Habana, Habana Vieja y Cerro, las cuales ofertan servicios gastronómicos, a partir de diferentes diseños de calidad, confort, precios, línea de negocios, productos y marcas.

Líneas de Negocios, Productos y servicios ofrecidos a los clientes

Líneas de Negocios

La cartera de productos de la Sucursal Extrahotelera Palmares Centro está conformada por cuatro líneas de negocios, bien definida y enmarcada en un público objetivo específico.

Sus líneas de negocios están identificadas de la siguiente forma:

 Comida Rápida

 Restaurantes

 Centros de arte y entretenimiento

 Comercio especializado

Con la especialización de cada línea de negocios se pretende aprovechar las brechas que proporcionan los diferentes segmentos, buscando satisfacer necesidades no cubiertas por el resto de los prestatarios de servicios extrahoteleros, dirigiendo la gestión de sus productos como se explica a continuación:

Comida Rápida: En su cartera cuenta con productos estandarizados con atributos distintivos, que conjugan un peculiar diseño constructivo con una animación variada que garantiza una permanencia mayor del cliente.

Dentro de esta línea de negocio tenemos variados productos que tienen su marca reconocida por el mercado al que va dirigido: Ditù, Dinos, Dimar, Dichín, Pan.Com, En Familia, Piropos.

Están presentes con establecimientos concebidos para el servicio de ofertas con elaboraciones sencillas, incluidas bebidas, confituras y otras previamente diseñadas, colegiadas y aprobadas para el Producto o Marca; teniéndose en cuenta, las condiciones puntuales del mercado.

Su servicio esencialmente está dirigido al mercado interno con ingresos en divisa.

Restaurante: Están concebidos para el servicio de alimentos equivalente a desayunos, almuerzos y/o comidas.

La mayoría de las ofertas que conforman el menú son elaboradas en el propio establecimiento, siendo estas en su generalidad preparaciones complejas.

Las características del servicio, el mobiliario, las condiciones físico ambientales, junto a otros factores proporcionan los elementos diferenciadores de estos establecimientos (Norma Cubana de Categorización- Reglamento para la determinación, fijación, modificación y control de las categorías de servicios de los establecimientos gastronómicos).

El precio es una variable a tener en cuenta y están dirigidos para el segmento medio bajo.

Centros de Arte y Entretenimiento: los distingue la variedad y calidad resultante de un especializado trabajo de tematización de sus instalaciones y la profesional selección del talento artístico que ofrecen al cliente a partir de lo mejor y más variado de nuestra cultura, así como la oferta de servicios gastronómicos de calidad.

Comercio Especializado: son instalaciones concebidas para satisfacer un creciente público ávido de determinado producto. Operan de manera estandarizada basándose en cuatro factores fundamentales que conforman su ventaja competitiva:

• Simplicidad en la operación

• Variedad e Innovación en la oferta de productos

• Excelente calidad de atención al cliente

• Garantizando una relación precio/valor.

Los productos que operan bajo esta línea son Pan de París actualmente Dulcinea del Goloso y Al Paso y están dirigidos a un segmento medio alto.

Misión

Brindar servicios y productos gastronómicos satisfaciendo las preferencias y exigencias de los más diversos segmentos del mercado, manifestando los valores más auténticos de la identidad y la cultura cubana, para lo cual contamos con un colectivo de trabajadores profesionales y competentes, enriquecido con un personal técnico con conocimientos necesarios para llevar adelante el prestigio de la empresa.

Visión

Ser un producto gastronómico, reconocido por su alto estándar de calidad por:

 La calidad integral del servicio que se le brinda al cliente

 Respetar el conocimiento técnico y profesional de los trabajadores en cada puesto.

 El desarrollo educacional que debe alcanzar cada trabajador y directivo a través del proceso de capacitación.

 El desarrollo de una filosofía preventiva de mantenimiento en las unidades de la empresa.

Principales clientes y mercados

Los segmentos de mercado están identificados según la línea de negocio.

El segmento de mercado de la línea de negocio comida rápida es el cliente nacional, para el caso de la línea de negocio restaurantes es el cliente internacional.

Principales Proveedores GEE Palmares

La situación de los proveedores, sujeta también a procesos de cambios, ha conllevado a no pocas fricciones entre prestatarios y empresa, se han desencadenado ciclos de desabastecimiento, que han influido negativamente en la variedad y calidad de los suministros, comprometiendo de hecho la estabilidad de las ofertas.

Como tendencia el sector de los servicios gastronómicos opera con ciclos cortos de reaprovisionamiento, siendo esto un problema latente que no se ha logrado solucionar, ahora agudizándose más en aquellos diseños especializados, en los cuales la importación juega un papel decisivo, y para lo cual no están aptos los proveedores.

• Carnes: ITH, Oro Rojo, Bravo

• Huevo: Can

• Productos Pre elaborados: Prodal

• Pescados y Mariscos: Pesca Caribe, Prodal

• Helados: Unión Láctea, Alondra, Flamingo, Coralac, Coppelia

• Confituras: Stella, Gamby, Para ti, Festival, Noel, Pucara, Ostalmar.

• Dulces: Francuba, Doña Nelly, Stella, La Flora, Francesa del Pan

• Viandas, Frutas y Hortalizas: Agrotur, Frutas Selectas

• Otros: Cubacafé, Los Portales, Bucanero, Rio Zaza, Cimex, Havana Club, Cuba-Ron, Brascuba, Suchel Proquimia, Papas Company, Empresa de bebidas y Licores, Confitel, Coprefil, Copextel.

Resultados Económicos

En los años 2007 y 2008 la Sucursal logró cumplir el plan de ingresos al 97.1% y 98.3% respectivamente, a pesar de esto, logró un crecimiento en este último año de un 6,7 % y un cumplimiento de la utilidad al 101%, alcanzándose 0.505 centavos por peso de ingreso. Al cierre de octubre, crece un 7,2 % en comparación con igual período del año anterior y logra obtener 0.528 centavos por peso de ingreso.

Otros datos de interés

La Gestión de la calidad en la Empresa

En estos momentos tanto el Grupo Empresarial Extrahotelero Palmares S.A como la Sucursal., se encuentra trabajando en el diseño del Sistema de Gestión de la Calidad y su implementación que incluye, entre otros, el control de los costos no calidad en la misma. Durante el mes de Abril se confeccionó el procedimiento general para el cálculo de los costos de no calidad. No obstante, el control de la calidad de nuestras elaboraciones y servicios es ejercido por los Administradores de las unidades como máximos responsables de la misma, así como por parte los Directores de las Unidades Empresariales de Base correspondientes y los técnicos de la Dirección de Operaciones de la Sucursal., a través de la exigencia del cumplimiento de las normas de elaboración y presentación de las ofertas y de las normativas establecidas, no interfiriendo en la fluidez del proceso productivo ni de prestación de los servicios.

En la Sucursal no se aplican en su totalidad las normas ISO 9001: 2000, se trabaja en dos fases principales para la implementación de un sistema de gestión de calidad según los requisitos de la norma ISO 9001: 2000.

Las mismas son:

FASE I:

 Creación de la Estructura de Calidad de la Sucursal

 Capacitación sobre Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001: 2000

FASE II:

 Implantación del Sistema de Gestión de Calidad de la Sucursal.

En estos momentos se ha cumplimentado la primera fase, creándose e implementándose el Programa y las estructuras de Calidad de la Sucursal, quedando establecido el Comité de Calidad y los Grupos de Mejoras por Producto, con sus respectivas funciones y principales acciones de trabajo para el año y se comenzará la fase de implantación del SGC. Se continúa sistemáticamente la superación a directivos y trabajadores en la interpretación

de la norma y otros temas sobre calidad y sistema de gestión de calidad. No obstante se han realizado diferentes acciones de comunicación y capacitación sobre el propósito que proyecta nuestra sucursal en cuanto al sistema de gestión de calidad de la misma.

La Sucursal posee una política de gestión de la calidad por escrito, asimismo existe un objetivo cuantificado para la calidad, existe conciencia, compromiso y apoyo de la dirección para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en la Sucursal; el mismo se encuentra reflejado en la declaración de la Política de Calidad.

La comunicación con los clientes se establece por diferentes vías. Una de ellas es el establecimiento en cada instalación del “Libro del Cliente” donde se plasman sus opiniones. Otras de las vías son las pizarras informativas o Menú de ofertas e información de protección al consumidor.

Se encuentra implementado en todas las instalaciones el Manual de Retroalimentación y Protección al consumidor, que establece los requisitos y mecanismos para el flujo de información de clientes internos y externos donde se lleva a cabo el procedimiento de Quejas y Reclamaciones y se realiza el de retroalimentación de clientes, con la aplicación de encuestas.

Están definidos los procesos de prestación de los servicios pues todas las marcas cuentan con su manual de procedimientos. Están elaboradas todas las fichas técnicas que establecen el procedimiento de elaboración de los productos de cada una de las ofertas, así como también los costos de las mismas.