INTRODUCCIÓN

Para la mejora continua de los procesos en una organización y alcanzar la satisfacción de nuestros clientes se hace necesario saber en que estamos fallando y lograr a partir de la cuantificación de los problemas detectados, los cambios esperados y así cumplir con las expectativas de los mismos.

Los sistemas de Gestión de la calidad precisan de revisión periódica con vistas a determinar el cumplimiento de los objetivos previstos. La medición de los costos asociados a la calidad orienta desde el punto de vista económico las acciones de mejora, llamando así la atención de los directores generales con el cálculo de los mismos.

Durante muchos años, los Costos de Calidad fueron ignorados. Sin embargo desde la década de 1950, numerosas empresas comenzaron a evaluarlos formalmente por diversas razones.

En el último medio siglo, los Costos de Calidad se han transformado en un método de control financiero que, en manos de la dirección, permite identificar oportunidades para reducir los costos de la empresa y fortalecer sus procesos de mejora continua y actualización de los procesos.

No es suficiente con que una empresa posea un sistema de la calidad basado en cualquiera de las certificaciones internacionales, si no están implantados y procedimentados los mecanismos necesarios para aprender de los errores, defectos, fallas y desviaciones que, cuantificados apropiadamente permitan a una organización tomar conciencia de la necesidad de mejorar continuamente mediante la aplicación de acciones correctivas y preventivas. Gillezeau y Romero (2004).

Las empresas en Cuba no están al margen de este fenómeno y en un sector tan competitivo como el turismo, en el que la competencia aumenta continuamente, se hace imprescindible para ellas implantar sistemas con los que puedan medir y mejorar su desempeño en cuanto a la calidad del servicio.

En las entidades de comercio minorista o de ventas al detalle no existen experiencias generalizadas del control sistemático de los aspectos financieros de la calidad. Existen algunas experiencias diversas en diferentes ramas de la producción, del mismo modo y de manera aislada algunas actividades de servicio han sido objeto de estudio de este tipo de trabajo.

La información necesaria para desarrollar los análisis correspondientes al cálculo de los costos de calidad no suele estar disponible para el desarrollo de todos los aspectos que conlleva la cuantificación de los aspectos financieros de esta actividad.

En el Grupo Extrahotelero Palmares S.A el área de calidad elaboró el procedimiento general para el Cálculo de los costos de la no calidad ,después procedieron a la formación de un grupo a nivel de Casa Matriz, integrado por las funciones de gestión de la calidad y contabilidad los que desarrollaron los estudios pertinentes en función de determinar el tipo de información que actualmente se encuentra disponible en los registros contables de las Sucursales que pudieran constituir elementos de entrada para el cálculo de las perdidas ocasionadas por problemas de calidad.

En la Sucursal Extrahotelera Palmares Centro durante el mes de Abril se elaboró el procedimiento general para el Cálculo de los costos de la no calidad, el cuál se aprobó y se implementará en el año 2010.

La Sucursal Extrahotelera Palmares Centro constituye el objeto de estudio especifico para la realización de este trabajo, en la misma aun no se calculan de manera sistemática los costos asociados a la calidad por lo que los estudios que en este sentido sean desarrollados pueden constituir un punto de partida.

Hipótesis:

 Existen aspectos en la empresa objeto de estudio que generan pérdidas cuantificables debido a fallas en los procesos de servicio por lo que es posible determinar los costos de la no calidad.

Objetivo general:

 Determinar los costos de la no calidad en cuatro UEB durante el III y IV trimestre del año 2009.

Objetivos específicos:

 Identificar los elementos de entrada que generan pérdidas.

 Analizar los resultados obtenidos del cálculo de los costos no calidad.

El desarrollo del trabajo se estructura en tres capítulos. El primero es la fundamentación teórica de la investigación en la que se abordan los principales elementos teóricos relacionados con la temática. Para su realización, se consultó la bibliografía relacionada con el tema, incluyendo la utilización de internet como fuente de información.

El segundo capítulo versa sobre la metodología y las técnicas empleadas en la investigación.

Finalmente, el tercer capítulo refleja los resultados de la investigación que permiten dar respuesta a los objetivos propuestos, tanto los generales como los específicos.

Este trabajo se propone brindarle a la dirección de la empresa elementos que le permitan disminuir los costos no calidad presentes como fallas y así poder elevar en sentido general la calidad del servicio, lograr la mejora continua de los procesos en la organización, alcanzar la satisfacción de nuestros clientes y mejorar los ingresos de la empresa.

Los resultados y las recomendaciones que se exponen posibilitarán que la entidad tenga mayor conocimiento sobre las pérdidas económicas por los fallos en el servicio y pueda tomar las acciones pertinentes para minimizarlos.