BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

GESTIÓN DE COSTOS EN UN OPERADOR LOGÍSTICO

Eduardo Cueto Ible y Solaines Meireles Pantoja




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3.4. Satisfacción y fidelización del cliente

La satisfacción del cliente es el concepto central de la filosofía de gestión empresarial en la Empresa de Productos Alimenticios de Camagüey. Una organización no puede, de forma sostenida, conseguir sus objetivos básicos de creación de riquezas y de rentabilidad si no es capaz de satisfacer de forma correcta a sus clientes.

El proceso de satisfacción y fidelización de clientes implica:

• Determinar quiénes son los clientes actuales y potenciales.

• Conocer sus necesidades, preferencias y expectativas.

• Obtener productos y servicios que respondan a dichas necesidades.

• Motivar a los recursos humanos hacia la satisfacción de los clientes.

• Aplicar encuestas periódicas para determinar su grado de satisfacción y lealtad.

El estudio de las reclamaciones de clientes es una importante fuente de información para apoyar una correcta gestión de comercialización, y a partir de ella se trata de:

• Corregir errores.

• Aprender de los fallos detectados.

• Luchar contra las causas de insatisfacción.

• Atender las reclamaciones generan satisfacción y lealtad de los clientes. Es una publicidad gratuita, pues hablarán bien de la empresa. Aumenta la tasa de retención de clientes.

Estudios realizados en las 22 empresas de comercio interior en la provincia de Camagüey revelan la correlación existente entre satisfacción de los clientes y aumento de ventas. Por otra parte, el grado de satisfacción de los clientes es el objetivo más valorado en todas las empresas comerciales de la provincia.

En fin, las principales empresas orientan su gestión a la satisfacción y fidelización de clientes, no sólo para conseguir un mayor desarrollo y una cuota de mercado más elevada, sino también para incrementar su competitividad y mejorar su rentabilidad a mediano y largo plazo.

Se determinó la calidad de la gestión logística a partir de las devoluciones realizadas por los clientes.

En la búsqueda incesante de ventajas competitivas la empresa se trazó como paradigma el índice de uno, por lo que todo lo inferior al mismo debe ser analizado y solucionado; ya que el objetivo fundamental de todo operador logístico es satisfacer las demandas cada vez más crecientes de sus clientes.


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