BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

DETERMINANTES DEL ANÁLISIS Y DISEÑO ORGANIZACIONAL

Grupo de Investigación AdGeO




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8. ANÁLISIS CASO DE ESTUDIO EMPRESA “A”

En este punto se incluye una reseña histórica de la empresa y un relato, donde se resumen los eventos principales asociados al episodio-objeto de estudio en el presente caso.

8.1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA – RESEÑA HISTÓRICA.

La Empresa “A” SA es una organización privada cuyo enfoque fundamental es la Gestión de Procesos Operativos, con tecnología basada en imágenes. La empresa considera que lo anterior ha permitido generar un valor agregado para sus clientes, lo cual hace posible que estos puedan concentrarse en aspectos fundamentales para el desarrollo y crecimiento de sus negocios.

La Empresa “A” se constituyó en 1998 como resultado de un proyecto para cubrir una necesidad del mercado, combinando los puntos fuertes de la tecnología, las finanzas, la experiencia y la capacidad de gestión.

La empresa considera que el enfoque fundamental de “A” ha sido la administración del Procesamiento de documentos de gestión y transacciones. La capacidad inicial de operaciones se centralizaba en el procesamiento de cheques y se ha evolucionado, logrando cumplir los objetivos señalados en el Plan Estratégico, hacia el procesamiento de transacciones complementarias, de documentos y centros de operaciones (back office).

8.2. ESTRUCTURA

8.3. SERVICIOS

- (S1) La compensación de cheques y Verificaciones Legales.

- (S2) Gestión de la Información.

- (S3) Administración de información “Back Office”.

- (S4) Centro de Contacto.

- (S5) Ae (“A” a la electrónica).

- (S6) Conciliación de ingresos

S1: La compensación de cheques y Verificaciones Legales

El Sistema bancario de Colombia procesa un promedio diario de 170.000 cheques depositados por sus clientes en sus cuentas. Detrás de estas operaciones hay un gran número de procesos en los que participan los principales agentes económicos del país.

Cada proceso, controlado por el Banco Central, debe ser manejado con los más altos niveles de satisfacción, seguridad de la información y confiabilidad.

Aunque este es un proceso invisible para los usuarios del sistema financiero, implica un trabajo continuo de cientos de personas, las 24 horas del día. En la actualidad, “A” procesa 6 de 10 cheques depositados en el país, satisfaciendo las necesidades de los clientes y realizando una labor vital para el sistema financiero en Colombia.

S2: Gestión de la información

En el marco de una creciente tendencia de las compañías a “tercerizar” las actividades operativas, “A” ofrece la línea de servicio de gestión de información. Su objetivo es suministrar información lógica de una manera organizada y coherente, originada en información física del cliente y sobre la cual se realizan consultas permanentes de una o múltiples áreas, bajo unos parámetros y reglas de negocio definidos por el mismo.

S3: Administración “Back Office”

En un mundo de negocios cambiantes, la información tiene un papel preponderante en la toma de decisiones. Sin embargo, la información inconexa, no estructurada y desconectada de las necesidades reales de la organización, podría ser aún más riesgosa que no tenerla. Para ello, “A” trabaja en la consolidación de información crítica del cliente, y la organiza, de acuerdo con las reglas de negocios definidas previamente, y apoyado en tecnología de captura de imágenes, en el país.

Como resultado de valor agregado para los clientes de “A”, se incluyen múltiples beneficios como consultas de información eficientes, inteligentes y multifuncionales, basadas en imágenes, menos tiempo requerido en la consolidación de información y otras actividades operativas que no incluyen valor al usuario final, pero que se traducen en una mayor disponibilidad de tiempo y recursos para los clientes.

S4: Centro de Contacto

Responde como una solución a las necesidades actuales de clientes, para mejorar su servicio.

Su punto de partida son los procesos de gestión de documentos llevados a cabo en cada uno de los productos ofrecidos por “A”, (Gestión de la Información y Servicios de centros de Procesamiento), del que se obtiene la información de base para la atención del público a través del Centro de Contacto.

El Contact Center de “A” es diferente de los centros comunes de llamadas, ya que integra de forma inteligente la información clave para el cliente, poniéndola a disposición de sus usuarios, según las reglas de negocio definidas previamente. Esta rama de negocios incluye servicios de recolección, la atención del usuario, la verificación de los datos obtenidos por teléfono y el mantenimiento a empleadores.

S5: “A”e

En la era moderna de la tecnología, las soluciones también son tecnológicas. Los sistemas se conectan entre sí, facilitando la gestión empresarial y demandando menos recursos físicos y de logística, mitigando riesgos operacionales, riesgos de fraude, de reputación y financieros.

La regulación es cada día más estricta en el cumplimiento de normas de Calidad y la oportunidad en la prestación de Servicios, demandando de las compañías más inversión en recurso humano y tecnológico. Es allí donde confluyen la tecnología, los procesos, las metodologías y ante todo la experiencia y trayectoria de un equipo humano que logra adecuar todos estos elementos a la realidad de su negocio.

Las soluciones de “A” se basan en modelos tecnológicos que hablan entre sí, cruzan, validan y reportan información (minería de datos) que es clave para el “core business” y que representa una fuente estratégica para lograr una “inteligencia de negocios” que permita sustentar y apalancar decisiones trascendentales para hacer crecer su compañía.

S6: Conciliación de ingresos

La coherencia entre las cuentas contables y sus soportes, cuando se trata de facturación, hace necesario tener una herramienta que suministre con gran precisión el resultado de cruce de bases de datos y proporciones los excedentes y/o faltantes en dichas conciliaciones.


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