BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

LA GESTIÓN ORGANIZACIONAL EN LOS GOBIERNOS LOCALES

Eduardo Jorge Arnoletto




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- Medida de la productividad de la gestión por procesos. Indicadores de rendimiento de los procesos

Para la continuidad del proceso de mejora es muy importante poder medir las ganancias en productividad que se vayan logrando. Para ello, lo más habitual es usar indicadores, cuyas sucesivas mediciones van dando una idea concreta del avance, que incluso se puede representar gráficamente. Los más habituales son los siguientes:

DE EFICIENCIA:

• Tiempo de proceso

• Recursos usados

• Cantidad de usuarios atendidos

• Costo del valor agregado

• Tiempo gastado en agregar valor

• Costo de la mala calidad

• Tiempo de espera

DE EFICACIA:

• Logro del resultado previsto

• Oportunidad del logro

• Confiabilidad del logro

• Seguridad de uso

• Seguridad de servicio

• Capacidad de respuesta

• Adaptabilidad

• Flexibilidad

DE CALIDAD:

• Satisfacción del usuario

• Adecuación al uso

• Integridad de los procesos

• Variaciones mínimas de los resultados

• Eliminación de derroches

• Mejora continua de los procesos

DE TIEMPO DE PROCESO:

• Tiempo de espera para acceder al servicio

• Respuesta a la expectativa de tiempo del usuario

• Tiempo total de la prestación del servicio

• Diseño

• Conversión

• Entrega

DE COSTO:

• Diseño e ingeniería

• Conversión

• Aseguramiento de la calidad

• Gestión del usuario

• Administración

• Inventarios

• Materiales

• Insumos

DE SERVICIO:

• Apoyo al usuario

• Definición de los requerimientos de los usuarios

• Servicio a los usuarios

• Flexibilidad para satisfacer cambios en los requerimientos de los usuarios

• Nivel de satisfacción del usuario con el servicio prestado

Mediante la obtención de información sobre esos indicadores, su análisis y su graficación, se pueden realizar objetivos tales como la elevación de la calidad de las prestaciones, el aumento de la eficiencia, la reducción de costos, el aseguramiento de los resultados y la simplificación de las tareas y de los mismos procesos.


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