E) LA GESTIÓN POR PROCESOS

- Conceptos y características de la gestión por procesos

Un proceso es una secuencia ordenada de actividades orientadas a crear valor agregado a partir de un insumo, con la finalidad de conseguir un resultado o exumo, que satisfaga los requerimientos de los usuarios. En este enfoque, una organización es un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen a la satisfacción de los usuarios.

La gestión por procesos es un sistema de gestión organizacional , basado en criterios de Calidad Total, en el cual la atención se centra en los resultados de los procesos, los cuales, por otra parte, son objeto de simplificación y mejora continua.

La gestión por procesos puede coexistir en un principio con la administración funcional clásica, por lo que es un camino adecuado para iniciar un proceso de calidad total en una organización de características tradicionales, gradualmente y con más amplias perspectivas futuras.

La gestión por procesos evidencia las fortalezas y debilidades del sistema, determina qué procesos es necesario rediseñar o mejorar, establece prioridades de mejora, asigna responsabilidades explícitas sobre los procesos, aumenta la capacidad de la organización para crear valor y, sobre todo, crea un contexto favorable a la implantación y mantenimiento de planes de mejora continua. Al reordenar y simplificar los flujos de trabajo, facilita las tareas del personal, y al centrar el enfoque en los usuarios, aumenta la satisfacción de los mismos.

- Componentes principales de la gestión por procesos y sus objetivos

Los principales componentes de la gestión por procesos son:

• Los procesos clave

• La coordinación y el control de su funcionamiento

• La gestión de la mejora de los procesos

• El sistema de información para el seguimiento de los resultados

Llevar adelante una gestión por procesos requiere continuidad en el propósito de mejora, una buena coordinación vertical y horizontal de los cambios, mediante un sistema integrado de información y comunicación, y motivar al personal para que asuma el compromiso de participar y trabaje en equipo.

La gestión por procesos no requiere la creación de estructuras burocráticas adicionales, pero sí requiere la creación de un Comité Directivo interno que la coordine y controle la mejora de los procesos, y el ya mencionado sistema de información y comunicación.

Mediante la realización de una gestión por procesos se intenta alcanzar los siguientes objetivos:

• Aumentar el valor de los resultados mediante niveles superiores de satisfacción de los usuarios.

• Incrementar la productividad.

• Reducir los costos de no-calidad (o sea, los costos que no agregar valor).

• Acortar el ciclo de los plazos de entrega.

• Aumentar el nivel de la calidad percibida por los usuarios.

• Incorporar actividades adicionales de servicio, de bajo costo y de valor fácil de percibir.