BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

LA GESTIÓN ORGANIZACIONAL EN LOS GOBIERNOS LOCALES

Eduardo Jorge Arnoletto




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- Descripción y posibilidad de uso de las normas ISO 9000 e ISO 14000

Según la norma ISO 9000 la Calidad es un acuerdo del producto o servicio con los requerimientos del cliente, más la forma de atender los requerimientos, más el cumplimiento del plazo convenido al mínimo coste. La clave de la calidad es conocer los requerimientos de los clientes, conocer los procesos internos, y tener una estructura/cultura preventiva de errores.

La importancia de la norma ISO 9000 reside en que es un requisito de los mercados globalizados; es un factor de prestigio organizacional; es un estandar universalmente reconocido; es un imperativo para los negocios internacionales; es la base normativa de la Calidad Total; es un medio o lenguaje de comunicación mundial; es un factor generador de un orden flexible y dinámico. Los beneficios de las ISO 9000 derivan de su condición de sistema reconocido internacionalmente, de ser un sistema consistente, que permite la reducción de costos innecesarios, mejora la disciplina de la organización, alienta el desempeño de los equipos, incrementa el compromiso de la gerencia y realiza la conciencia de la calidad.

La norma ISO 9000 permite seleccionar un modelo de aseguramiento de la calidad adecuado a cada caso, y define las características de las diferentes situaciones de los sistemas de calidad, las recomendaciones para la utilización de la norma, los factores de selección del modelo adecuado de norma y la documentación y contrato correspondientes.

La norma ISO 9000 está compuesta en realidad por varias normas, de las cuales las principales son: ISO 9001, 9002, 9003, que son las “normas certificables” y la 9004.2, referida específicamente a los servicios. La más completa es la 9001, cuyo contenido abarca los temas de calidad desde el diseño hata la posventa. Según la norma 9004.2 la calidad en los servicios se basa en una buena relación con el cliente, una comunicación eficáz y el cumplimiento de lo ofrecido y pactado. Son objetivos de la calidad en los servicios la mejor satisfacción del cliente, el logro de más eficiencia y menos costos y la consolidación del mercado. Las características de los servicios están relacionadas con sus instalaciones, el número de empleados, la cantidad de materiales que emplean, los tiempos de proceso, de espera, de entrega; la seguridad e higiene de su medio ambiente, sus sistemas de cortesía y comunicación y de seguridad de funcionamiento. Es responsabilidad de la Dirección el establecimiento de objetivos y de políticas de calidad, y el ejercicio de su autoridad para realizarlas. En su diseño hay que tener muy especialmente en cuenta la política de personal: su selección, desarrollo, formación, motivación, participación, reconocimiento, plan – carrera y evaluación de desempeño. Respecto de los recursos materiales necesarios son especialmente importantes los sistemas de comunicaciones y los equipos e instalaciones relacionados con la atención de los clientes.

UTILIDAD Y APLICACIÓN EN EL AMBITO PUBLICO: Aunque muy difícilmente una organización de la Administración Pública llegue a certificar la calidad de sus procesos según ISO 9000, el conocimiento de su normativa puede ser muy útil para los responsables de conducir un proceso de mejora contínua de la calidad en ese ámbito, como una guía para realizar los ajustes “como si fuera a certificar”, en particular en lo referente al ordenamiento que implica la redacción y la vigencia efectiva del Manual de Calidad y del Manual de Procedimientos que esta norma prescribe para guiar las acciones de la organización y la capacitación de los empleados, en un enfoque bastante afín con la cultura burocrática de la administración pública. La norma ISO 9000 fue modificada (ISO 9000 2000) con un diseño más simple y flexible que el anterior, y ha seguido siendo actualizada, lo que a nuestro criterio favorece su aplicación en los servicios en general, y en los servicios públicos en particular.

DESCRIPCION DE LA NORMA ISO 14000: En 1996 la International Standards Organization (ISO) publicó su norma ISO 14 000 sobre gestión medioambiental, y los países asociados a ella se comprometieron a sustituir sus anteriores reglamentaciones por esta nueva norma, proceso que aún no se ha completado, pero la norma ha seguido actualizandose en estos años. La gestión medioambiental es una expresión de la conciencia ecológica, que advierte que no podemos seguir dañando el medio ambiente a causa de nuestras actividades económicas depredadoras, pero que también rehuye los excesos ideológicos del ambientalismo, para tratar de equilibrar la preservación de los recursos naturales con las exigencias y necesidades económicas y sociales de los hombres. La norma ISO 14 000 proporciona a las empresas el modelo para elaborar el sistema de gestión medioambiental, en temas tan variados como el tratamiento de los efluentes, los sistemas de seguridad, las comunicaciones, los procesos de reciclado y la calidad de vida.

A nivel de las empresas privadas, un sistema de gestión medioambiental les permite elaborar una visión del medio ambiente deseado, en base a los requerimientos de los clientes, las propias necesidades y las regulaciones estatales de diverso nivel. Luego define esa visión mediante objetivos mensurables, planifica la estrategia de realización de esos objetivos, y coordina los esfuerzos y recursos para obtener resultados progresivos, de modo que la actividad económica resulte sustentable y el impacto sobre el medio ambiente posibilite procesos de recuperación del equilibrio natural.

UTILIDAD Y APLICACIÓN EN EL AMBITO PUBLICO: Es evidente que el destinatario directo de esta norma es la empresa privada, pero es absolutamente necesario que la misma, en su filosofía, fundamentos, criterios y normas sean conocidos por los directivos y funcionarios de la Administración Pública, que van a aplicar las normas que el Estado en sus diversos niveles de gobierno establezcan para regular el impacto medio ambiental de la actividad económica humana. En el caso de este curso, incluímos en nuestra bibliografía una lectura expresamente recomendada.


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